二手房交易售后服务.docx

二手房交易售后服务一、 售后服务的内容（所谓售后服务是指签单之后为了维护客户利益而采取的各种行为 活动良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力 之一,同时售后服务本身也是一种赢利方式1） 回访及跟踪服务2） 建立完善的顾客档案二、 服务的内涵：发自服务人员内心的，是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育形成的 服务的六要素：1、工作能力2、专业知识3、自豪感4、仪表5、彬彬有理6、多尽一份力三、 经纪人售后服务应该做到以下几方面1） 头脑：掌握市场最新的动态，懂得基本的服务技巧2） 耳朵：留心聆听，发现需求3） 眼睛：常常留意表现的机会4） 口才：生动有趣的表达5） 心灵：关心客户四、 售后服务的策略1、 建立建全客户档案2、 提升素质，加强客户沟通3、 积极主动服务回访客户五、 如何做好售后服务很多房地产经纪人会感觉很困惑，不是不想提供售后服务，而是不知道应该如何给客户 提供服务，其实售后服务并不是说非要给客户做点什么具体的事情，任何对客户有帮助， 或者可以让客户感到温馨的话语或行动，都可以说是售后服务的一种形式，在日常工作中 我们很多同事都认为只要双方签了合同，我们收取了佣金，就不关我们经纪方的事了。

其 实这种想法是不正确的，因为后面还有很多售后工作，要做好售后服务可以从以下几方面入 手：1、 协助办理各种手续二手房交易是一个复杂和繁琐的过程，比如：办理过户手续、按揭贷款、房产物业交 接等，所以就算是后期有人处理，作为客户最信任的人平时多与客户沟通，反馈客户有哪些 不理解、不清楚的环节，尽力帮助客房，向客户说明流程，免去客户的后顾之忧即使有时 候帮不上忙打个问候一下：“赵哥，你的手续办的怎么样了？哪些地方我帮的上忙？” “什么时候搬家，我过去帮你”等，这些问候都会让客户感动，进而增加对您的好感，为你 推荐新客户2、 帮助客户解决疑问客户虽然购买了房子但未必心理就踏实，房产交易过程中会遇到各种各样的突发情况发 生，当他们遇到事情找到你的时候千万要耐心、细致的帮助客户解决烦恼，因为客户把你当 朋友才会向你咨询，如果你能认真对待，客户一定会对你印象深刻，当他身边同事有房产方 面的需求时一定会找他咨询，到时候他自然会向你推荐，“鸡生蛋、蛋生鸡”的情况就会发生在你身上3、 与客户经常保持联系“人脉就是钱脉”交易结束后，要时常与客户保护联系，加深客户对你印象，作为房地产经 纪人，我们经常接触很多客户，其中不乏一些明星、政要、商业巨子等，如果能把每个客户 变成自己的朋友、熟人，对自己的未来一定会有很大的帮助，否则只能每日为开发新客户而 忙碌，每天都在新的起点。

那么我们应该如何与客户保护联系呢？其实很简单，平时节假日、客户生日、生病或者 对客户重要的日子打个，发个短信或email、贺年片等，闲暇的时候约客户出来聊聊天、 喝杯茶、爬爬山、钓钓鱼，根据客户喜好选择一些体育项目等，一定会让客户感觉亲切友好， 当然对于客户的问候要真心实诚，不要让客户感受到强烈的功利心，因为没有人愿意和一个 另有目的的人交往往4、 对客户进行服务也要选择好时间点，以达到事半功倍的效果⑴客户搬家时(2)客户刚搬进新家次日⑶成交满两周时⑷每隔2-3个月时⑸特殊日子(6)客户需要帮助时同时，我们要相办法了解更多的客户需求及爱好，一方面，你在与客户沟通时会有更多的话 题，另一方面，你甚至可以帮到客户，因为你是销售人员，你手上拥有更多的客户资源，如 果你的一个客户是律师，而你的另一个客户刚好有法律方面的需求，你可以大方地让他们进 行联系，可以想象，如果真帮到他的话，他肯定会心存感激之情，随之而来的便是客户会带 给你的回报不要以为客户都是神通广大的，他们也是普通的个体，他们也需要各方面的朋 友、各种服务另外必须要做的几点：除了上述的服务方式以外，我们应该保持长期与客户的联系与沟通，比如短信、邮件、信件、 1、 就是记住一些重要的节日(传统节日、客户的生日或其他与客户相关的日子)如 客户是2005年5月5日买的房，一年以后，他还是可能给他打聊起今天是买房纪念日 等。

这样不仅说明你是一个有心人，也有可能在一年后又可以发现他有某些方面的置业需求2、 细分自己的客户，便于更好的服务与沟通要做好与客户长期沟通的计划，细 分自己的客户，把与之联系的频率、重要性等区分开来，通过自己的需求将之细分，然后适 时地进行相应的沟通3、 更详细地了解自己的客户，有条件可以完善自己的客户网络，让自己的客户流 通起来，达到多赢、互赢的目的聪明的经纪人会利用自己的客户资源为自己创造更多的利 益，而且让客户为你创造更多利益的前提是你为你的客户创造了多少价值当客户在为你创 造更大的利益的时候，这种这客户就会成为你的客户基础，这些客户就会成为你取之不竭的 资源4、 其他方面：充分利用公司平台为你个的客户平台做支持，通过公司举办的一些 较高层次的活动，邀请自己的客户参加，同时，多抽空去参加一些目标客户群的社交活动等 等，这些都是有益于你的经纪工作的以上四项其实都是服务的种类，只是一般情况下，我们很难发现这些都是我们应该或 者是必须要做的售后服务，所以当我真的准备把经纪行业作为自己的终身事业的时候，我们 就努力去做吧，把它当做自己的事业来经营企业无论大小，都会通过各种媒体铺天盖地的打广告，告诉广大民众，广大消费者， 广大有置业需求者，我们的房源最多，我们的业务员最专业，我们的门店面最多，我们是贵 阳“十大诚信中介”……其实，说到最后，也就是要告诉广大客户，我们的服务最好。

因为门店面多说明我们便捷，房源多说明选择范围更大，业务员最专业则显然是能 为客户提供更专业的服务所以，客户服务都已经不约而同地被各中介企业推上风口浪尖， 成为各企业参与竞争的法宝每家企业都希望研发出更多的服务产品，都希望自己能为客户 提供更专业、更广泛的服务首先，这是由于市场竞争的白热化造成的其次，是人员结构基本无多少差别，最多可能是存在人数上的差异；再者，二手房的交易流程、收费、收益、利润、成本基本行业统一；另外，除了人员结构基本无多少差别外，由于业内人士的“内部流通”，造成目前各 公司的“产品”即“盘源”基本无多大差异，再加上世面上流通的各种“盘源资料”，就是 任何一家公司现在都不差盘源的问题所以当所有硬件、软件都趋同的时候，企业靠什么来维持企业的发展呢，靠什么来提 升企业的竞争力呢，对于服务性行业来说的话，毫无疑问，肯定是服务，优质的客户服务必 将提高企业的竞争力我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务有 了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高所以，开单了，恭喜你！赚钱了，恭喜你，但是，请问，你的售后服务做好了吗？我们有跟客户和业主在打！往往低层次的经纪人会走入这样一个误区，就认为我 只要做好业务就可以了，其他的都不管了。

一方面，这些经纪人是狭隘地理解了售后服务， 另一方面，这些经纪人根本算不上合格的经纪人，充其量也只不过是一个“中介”其实，浅显一点来说的话，每一个单，其实签合同的过程中只是我们服务的开始，真 正的售后服务，就是签下合同以后，双方在履行合同的那一个漫长的过程而洽洽是这个漫 长的过程，让客户与公司的客服人员有了更多的交流机会，而与之产生的情感也会随之越深所以建议广大经纪人，不要乎略了售后服务，其实，你本人就应该与客户一起，做完 整个交易流程的所有手续，因为这才是美好的售后服务前期销售只是大家寻求到了利益的 交叉点后才建立关系的，而售后服务不同所以大家应该尽可能地在售后服务过程中多与客 户进行情感交流有百利而无一害。