客户投诉、客户辱骂、疑难客户等情况的处理流程试卷教案.doc

一、客户投诉处理流程服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理投诉处理流程：会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的，邮箱和站内信再次向您表示歉意~！ 二、客户辱骂处理流程服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服的情况，云客服应友好提醒3次，请其注意言语用词安抚客户，若提醒无效，客户情绪激动持续辱骂，云客服可直接给出最终处理意见，然后主动关闭对话框。

若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理话术1：您好，请您注意您的语气言辞，若继续这样，将无法继续为您服务话术2：关于您的问题我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，由于您辱骂严重，我将关闭与您之间的对话框，无法继续为您服务 三、客户纯聊天性质，不咨询业务问题处理流程服务过程中，遇到会员进来不咨询业务问题，而询问其他无关问题，纯聊天性质时，云客服可发话术提醒2次，若提醒无效，云客服可主动关闭对话框若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理话术1：您好，由于您目前咨询的业务非淘宝网业务受理范围，很抱歉我们无法为您解答为了更好的为您提供优质的服务，请告知您需要咨询的相关问题，我们将尽快为您答复！话术2：很抱歉，我们当前未能接收到您的业务问题，我将结束本次会话，为下一位会员提供服务！再次感谢您对我们的支持，祝您淘宝愉快！ 四．客户要求转接指定客服时的处理流程服务过程中，会员要求转接指定客服，而不愿意重复之前的问题请云客服发话术之后自己去查看和前一位客服的聊天记录（聊天对话框的右上角处：查看前一位客服的聊天记录），了解会员问题之后进行解答。

若后续发现有小二未按此流程执行就直接进行流转服务，将被判定投诉成立处理话术：抱歉，当前云客服平台系统还无法完成客服之间的指定转接关于您之前咨询的问题，我可以帮助您核实之前的服务记录，由我为您继续处理，请您稍等一下 五.客户要求更换客服的处理流程服务过程中，客户对你当前的服务不满意，提出要换一个客服进行处理时，云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家若后续发现有小二未按此流程执行直接流转其他一线，或未征得同意就直接转接专家，将被判定投诉成立处理话术：很抱歉，我的服务未能达到您的满意您看我是否可以将您的问题转接给我们的专家继续服务呢？ 六.网络异常，客户看不到云客服说话的处理流程服务过程中，会遇到会员看不到云客服说话的情况此情况一般发生于网络故障，发送消息不成功时，无法继续服务请云朵与客户解释之后自己主动关闭对话框刷新系统后重新登录平台上班，即可恢复正常若后续发现有小二未按此流程执行就直接关闭对话框，将被判定投诉成立处理话术：您好，由于系统问题导致我发出去的信息您无法查看到，为了使您的问题得到更快的解决，我将关闭与您之间的对话框，您可以重新选择进入咨询给您带来不便，深表歉意，感谢您的支持与谅解。

 七.服务时长超过50分钟，客户仍对处理结果不满意纠缠的处理流程（只针对专家适用）服务过程中，遇到客户对处理结果不满意而纠缠，或者反复提问同一问题时，一线云客服可致歉后给客户提供转接专家继续服务，但必须征得客户同意之后转接专家若专家服务时长超过50分钟，客户仍不认可专家解释时，专家可以给出最终处理意见之后，主动关闭对话框话术: 您好，关于您的问题我们已经多次向您解释，我们的最终处理意见是xxxxxxx，很抱歉，我将关闭与您之间的对话框，为下一位会员服务     八.服务中会员已经致谢且表明自己已经没有问题，但是遇到系统一直不关闭会员对话服务过程中，遇到客户已经告知自己没有问题，且一线发送结束语后会员也一直没有关闭咨询窗口，系统也没有关闭此咨询窗口的情况下，若小二核实该对话会员已经超过8分钟未做有效响应，可再次发送话术并手动操作关闭对话话术: 您好，关于您的问题核实已经解答完毕，由于您长时间未有效提问，系统将自动关闭对话，若您还有问题，可再次进入云客服平台进行咨询，祝您生活愉快！。