导购人员的基本职责.doc

导购人员的基本职责导购人员的职责很简单，就三个字——卖产品究竟怎么卖？这里面包括很多的内容，卖产品的过程实际是导购人员一系列有效活动的必然结果导购人员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客得到应有的利益，也使得企业的利益得以维护导购员虽然年龄性别不同，卖场不同，但所有的导购员，都承担着一些相同的基本职责，在这里，我们把这些基本的职责简单地归结为“四信”——传达信息、获得信任、树立信心、维护信誉一）传达信息这里所说的信息，包括两个方面，一个是向顾客传达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识，导购员首先必须了解企业，了解产品，不但了解自己的产品也要了解竞争对手的产品另一个是导购员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息1、向顾客传达信息我们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么导购人员最重要的工作之一就是要将家具产品的知识、细节讲述给顾客在导购员面对新顾客的时候，由于不了解顾客的心理，担心讲不好放走潜在的顾客，心里首先就比较紧张，如果再对自己的产品没有透彻系统的了解，面对顾客则更不敢开口根据塔式心理学可知，当顾客走进家具展柜时，首先看到的是家具的外形、品牌名称、价格等，对外形、品牌、价格，顾客立即会建立自己的评价，并形成先入为主的态度，导购员难以对此进行改变，可以改变的是顾客自己不知道的信息，这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息。

因此，如果能够言简意赅、有重点地、形象生动地向顾客介绍清楚产品的细节，将增加顾客新的信息，这是他们所愿意接受的另外，产品知识除了对自身产品的了解，还要专业于整个行情，以及与产品相关的边缘知识，只要是有关家具的知识，比如软体家具系列，不论是沙发、床垫、弹簧、皮质、布艺、木料、金属等家具和材料，它们的基本原理、主要特点、优劣势都要能随口说出来，让顾客感到你很专业请记住：顾客完全依赖导购人员提供的信息作出购买决定如果导购人员不能提供足够的信息，顾客就会从他们的竞争对手那里购买产品熟悉产品的导购人员被看作是可信的，而且是顾客可以依赖的从导购人员的立场上看，产品知识可以帮助增加自信、激发热情如果销售人员对产品的优点了如指掌，他们就会深深地喜爱自己的产品热情可以感染顾客，如果导购人员对产品充满热情，顾客就会受到感染2、提供市场和消费者信息导购员能够将市场终端的信息及时反馈到家具制造企业，有助于及时改进，为相关决策提供有价值的参考：1、收集顾客对产品的期望和建议，妥善地处理顾客异议，并及时向公司汇报；2、收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司汇报；3、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向公司汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持；4、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向公司和经销商反映。

二）取得信任导购员在推销家具之前，其实首先是在推销自己顾客只有首先信任导购员，才会接受你的产品否则很难认同你的家具许多成功的导购员最重要的一点，就是想方设法赢得顾客的信任一旦顾客对你产生了信任，这时候导购人员基本上用不着费力介绍产品，揣摩顾客心思相反，导购人员提什么建议，顾客都会接受，你就真正成了顾客的购买顾问了请记住：对于导购员来说，顾客的信任就是最高的奖赏！1、顾客因为信任你，进而信任你的品牌，相信它是强大的、有实力、诚信的；2、顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它是高品质、能够解决问题的；3、顾客因为信任你，进而信任你的经销店，相信它是诚信、能够提供优质服务的青岛新潮家具城一位导购人员告诉我们：家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而去他给我们讲了一个例子：有一位客户来看家具已经多次了，只看不买每次来我都热情地打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势，从不贬抑其它品牌的产品这位顾客感动，他说你这个人心眼真好，从不贬低别人的产品，凭这一点就值得信任。

最终这位顾客订下一万多的产品现在这位客户又介绍他的朋友来和我们签订了定货合同这件事情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果1、热爱公司和产品首先要热爱公司，以公司为荣，以自己的产品为荣销售人员能够以自己的公司和产品为荣，就会向消费者传达这样的一个信息：这个公司、这个产品可以信任如果连你自己也说不喜欢自己的公司，满腹牢骚，顾客还会信任你的公司，还会信任你的产品吗？你的牢骚和不满，也会让顾客首先不会信任你、不满意你，他们会认为：既然你不喜欢，为什么还要在这里做呢？你不喜欢的东西，为什么还要推销给别人呢？已所不欲，勿施于人嘛因此，导购人员得建立一种“宝贝效应”，就是相信自己拥有的是最珍贵的东西，给顾客推销的也是最好的东西2、热情主动服务首先是态度问题导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在９５％以上导购员会因过分热情而失去１笔交易，但会因不够热情而失去１００笔交易顾客不再光顾的原因有９０％是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素顾客来到你的店里，看到产品品牌，首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业。

而对绝大多数顾客来讲，他们对企业并没有很多了解，在这种情况下，除了已经从广告、媒体、亲朋邻居获得的有限信息外，现场销售人员的态度，就代表着企业的形象热情主动并不是简单的技巧，而是一个人品质的外在体现，一个充满爱心的人，一个热爱工作、热爱生活的人，总让人随时感受到他的热情和真诚3、热心让顾客体验导购人员在向顾客简单介绍产品时，一般需要配合实地演示，产品本身就是一个沉默的，而又最准确可靠的推销员，再生动的描述和说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻，这就叫“百闻不如一见”比如沙发，可以打开沙发背后的拉锁或蒙布，看一下内部木质框架结构的用材；坐在床垫上试试弹簧有没有发出摩擦声等等，必须让顾客参与进来鼓励顾客在卖场“拉开抽屉、打开柜门、在沙发上坐坐、”不知不觉中让顾客产生信赖成功的产品演示通常要注意几点：首先要了解顾客的主要购买动机和利益需求比如顾客最关心布料，你可以重点让顾客触摸布料，坐一坐感受舒适感，仔细观察纹路，讲解耐用性、抗污性等第二、要一边演示一边讲解，一边讲一边询问顾客是否听明白，达到肯定的答复再继续讲解，同时可以适时增加承诺内容在这个阶段，由于顾客的主要兴趣点在产品，所以承诺属于无意识记忆，反而可以产生有效的记忆。

第三、讲解要注意三个环节：演示特点——介绍功能——提供利益向顾客演示产品特点的目的，是讲解它是具有怎样的功能，而这样的功能到底会给消费者带来什么样的益处才是顾客最关心的问题因此，一定要将产品功能转化成顾客的利益比如我们在市场上听到有的导购员给我们介绍自己的沙发使用“布袋簧”，我们问：这“布袋簧”有什么特点、能给消费者带来什么好处等却回答不上来沙发使用“布袋簧”只是它的特点，功能呢？就是它的作用还有最重要的利益点：沙发具有更高的回弹性，坐感更舒适；抗老化性能好，寿命更长这才是顾客最关心的东西或者说，顾客并不关心什么簧，他们关心的是坐在沙发上的感觉如同购买钻头的顾客并不是对钻头感兴趣，他们感兴趣的仅仅是它钻出来的洞；老练的导购人员并不是销售钻石，他们出售爱和浪漫所以，讲解一定要讲出利益点，把技术术语转换成消费者的感觉语言举例：对话一母亲：小强，吃了这药，就能够治好你的感冒小强：不对话二：母亲：小强，吃了这药，你的感冒就会好了，这样你就可以出去和小朋友们一起玩了小强：好的请记住：导购人员应该是面向顾客而不是面向产品，顾客并不是买产品本身，而是购买产品给他们带来的利益第四、始终紧扣“说服”的主题，一边演示，一边总结讲解，强化利益点，让顾客真正明白你的产品能给他带来怎样的好处。

4、提供证据如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，家具产品获得的各类认证证书，比如质量认证、环境认证、绿色标志等或者提供已有顾客户的名单，或者设计服务的记录，以此获得顾客的信任三）坚定信心我们是不是经常有这样的体会：给顾客苦口婆心辛辛苦苦讲了半天，产品讲得很清楚、礼仪也恰到好处，顾客却好象要故意刁难你，提出一些不可实现的要求或不可思议的问题，一旦一语不合，立即转身离开，半天功夫白费了，更重要的是很打击自己的自信心问题出在哪里呢？顾客的问题和要求，我们称之为顾客的异议如何处理异议，是销售成功的关键这需要我们学会如何处理异议，营造卖场氛围，引起顾客兴趣，激发顾客购买欲望，在顾客信任的基础上，增强顾客购买的信心请记住：褒贬是买主、喝彩是看客销售工作是在被客户拒绝时才开始的！实践证明，80%的销售是在客户连说5个“不”字之后才成功的。