金融营销调查报告.docx

金融营销调研报告书—— 延吉市工商银行——学院：经济管理学院年级：2010级赵迪专业：市场营销 小组成员：张文娟 蒋明洋龚小艺 何心晓金融营销调研报告书— 延吉市工商银行—1. 引言1.1 调研目的 本次调研主要采取重点访谈和文献查阅的方式，通过调查延吉市最重要的几个工 商银行支行的所处的环境和竞争状况，分析延吉市工商银行所采取的包括金融产 品的价格、促销、渠道等方面的企业营销战略，同时对目前延吉市工商银行采取 的优秀的战略方式进行学习，对需要改进的地方提出问题和建议，最后对延吉市 工商银行进行总结1.2 调研计划 调研时间：11月 20 日到 12 月10 日 调研对象：延吉市工商银行员工、延边大学学生、延吉市部分居民 调研方法：采取重点访谈及文献查阅和实地调查的调研方法，通过实地调查对工 商银行的部分员工及延吉市的一部分居民进行访谈并根据报刊、和网络资料进行 资料的收集和整理 调研步骤：首先通过期刊、图书馆资料及网上的资料对延吉市工商银行的发展现 状有一定的了解；其次通过小组成员走访工商银行部分支行如延吉市延西支行 等，对银行的工作人员进行访问记录下收集到关于延吉市工商银行支行的信息进 行资料整理；接着进行资料的整理；最后进行调查报告书的书写 调研人员组成： 张文娟：负责延吉市延西支行的调查访问并书写调查报告书第一部分引言及第二 部分市场营销环境分析的部分 龚小艺：负责延边大学学生的调查访问并书写调查报告书第三部分工商银行营销 战略分析的部分 蒋明洋：负责延吉市河南支行的调查访问并书写调查报告书第四部分工商银行存 在问题及建议的部分 何心晓：负责公园支行的调查访问并书写调查报告第五部分的内容结论的部分 赵迪：负责在公园附近访问延吉是居民，并对之前所有的资料进行汇总2. 工商银行市场营销环境分析2.1 宏观环境分析 2．1.1 政治环境 延吉地处中、朝、俄三国交界地，与韩国、日本隔海相望。

东直距中俄边境 60 公里，直距日本海80公里，南直距中朝边境 10公里，周边有11个对外开放口 岸和1 个对外公务通道，是东北亚经济圈腹地“金三角”内的中方支点城市享 有国家独特的政策投资环境具有绝对的优势 延吉市享受国家少数民族地区优惠政策、西部大开发政策、东北老工业基地振兴 政策以及全国沿边开发开放先行先试权，成为国内相关优惠政策最密集、最叠加 区国务院通过的《中国图们江区域合作开发规划纲要—以长吉图为开发开放先 导区》和《关于进一步实施东北地区等老工业基地振兴战略的若干意见》，两大 国家级战略规划和政策的实施，又给延吉带来了新的发展机遇，其意义和影响不 亚于当年开发“长三角”和“珠三角”2.1.2 经济环境 延吉市是国家加工贸易产业转移重点承接地、全国流通领域现代物流示范城市中 国朝鲜族食品用品基地、全省服务外包重点园区自 2011 年 1 月 1 日至 2020 年 12 月 31 日，对设在西部地区的鼓励类产业企业，减按15%的税率征收企业所 得税对鼓励类产业和优势产业项目，在投资总额内进口的自用设备，在政策规 定范围内免征关税以国家规定的鼓励类项目为主营业务，且其当年主营业务收 入越过企业总收入 70%的企业，可减按 15%税率缴纳企业所得税。

在交通运输方面延吉市不仅有通往全国各地的火车线，还有世界性的航线航空还 有通往国外唯一的一个港口延吉国际机场开通了韩国仁川、釜山、济州国际航 线；与北京、上海、广州、烟台、青岛、大连等城市通航；正在申请飞往俄罗斯、 日本的航线，这位吸引国外的投资创造了很有利的条件2.1.3 社会环境 延吉位于吉林省东部，是延边朝鲜族自治州的首府，全市幅员 1748 平方公里， 辖6街 4 镇，城市化率 90%；总人口60 万人，朝鲜族占 58％，朝鲜族人数较多 朝语的普及率较高这也为延吉市吸引外资创造了语言环境四季分明，气候宜人， 年平均气温5-6 度，非常适宜人们休闲度假、生活居住这就为延吉市的投资环 境创造了很好的社会条件延吉是素有“教育之乡“的称号，延吉市的居民文化 素质水平较高，这就为方便理解工商银行提出的各项业务打下了文化基础2.2 微观环境2.2.1 金融客户 对于延吉市工商银行主要的金融客户群主要就是延边地区的居民和延边大学的 部分学生更还有一部分则是来源于延吉市部分工商企业有大规模比较大的企业 如延吉百货大楼的部分员工及康师傅的员工用的都是工商银行的银行卡，还有规 模较小的企业如一些小的食品公司。

2.2.2 竞争者 延吉市工商银行在延吉最大的竞争对手是中国的五大商行及其吉林银行还有农 村信用社，尤其是中国农业银行，延边大学的大概 2 万人口几乎都在使用农业银 行的卡也占据了延吉市金融机构一部分的份额；除外延吉市有很大一部分属于农 村户口使用吉林省农村信用社及吉林银行的人数也比较多这对工商银行延吉市 支行的市场份额也是一种冲击而延吉市其他的 3 大商行也占据了延吉市很大一 部分市场 延吉市工商银行的产品包括信用卡等的产品服务类型较多，产品功能也算是比较 齐全，比较适用于企业及有一定收入水平的人使用而当地很多的居民则会选择吉 林银行和农村信用社在延吉市所有的金融机构中农村信用社的服务态度是最好 的，提高自己的服务质量也是一个重点内容3. 延吉市工商银行企业营销战略分析3.1 延吉市工商银行企业简介中国工商银行（全称：中国工商银行股份有限公司）成立于1984 年，是中国 五大银行之首，世界五百强企业之一，拥有中国最大的客户群中国最大的商业银 行中国工商银行是中国最大的国有独资商业银行，基本任务是依据国家的法律 和法规，通过国内外开展融资活动筹集社会资金，加强信贷资金管理，支持企业 生产和技术改造，为我国经济建设服务。

2013年4月18 日，《福布斯》2013全 球企业2000 强榜单出炉，中国工商银行超越埃克森美孚，成为全球最大企业中国工商银行股份有限公司吉林分公司延边公司是中国工商银行的分支机 构包括延边分行延吉海兰江支行、延边分行延吉河南支行、延边分行延吉宏 银支行、延边分行延吉新兴支行、延边分行延吉明珠支行、延边分行延吉爱丹路 储蓄所、延边分行延吉朝阳支行、延边分行延吉延西支行、延边分行延吉延北储 蓄所、延边分行延吉光明街储蓄所、延边分行延吉铁南支行、延边分行延吉开发 区支行中国工商银行延吉市分行始终坚持把服务和创新作为发展的内在动力全行 通过不断优化业务流程，加强渠道建设，加速科技创新，使服务能力、服务效率、 服务水准和服务面貌实现了前所未有的大改观通过实施网点美化亮化工程，一 大批服务环境优雅、服务功能完备的贵宾服务中心闪亮崛起；通过持续提升服务 供给能力，一大批新产品、新服务接踵投放市场，理财金账户、金融@ 家等品牌 的市场影响力不断扩大，尤其是工商银行的网上银行等电子渠道的领先优势和安 全保障得到了广大客户的普遍认同；中国工商银行吉林省分行的积极作为和优异 表现得到了社会各界的高度评价。

3.2延吉市工商银行企业营销组合策略（4Ps）3.2.1 产品策略目前，金融产品大多数是无形产品，如对社会提供的各种金融 服务，有形产品主要有信用卡、各种存款等3.2.2定价策略工行根据自身产品特点、根据不同的服务内容与项目，主要采 用客户差别定价与服务差别定价两种方法3.2.3 渠道策略主要是通过发放宣传册、网络传播、电视广告、杂志、等 方式进行宣传3.2.4 促销策略工商银行促销策略有以下四方面：（1）营业促销这种方式在金融产品引入初期，通过免费展览、表演等方法吸 引顾客，达到刺激顾客参与欲望的目的与此同时，工商银行要在日常业务开展 过程中，充分利用柜台服务、上门服务等方式促销2）公关促销工商银行要加强对公关促销方式的开发利用，在建立信息网络、 改善公众关系、争取公众谅解、监测营业环境、提高知名度、美誉度等方面采取 系列措施，确保促销目标的实现3）广告促销广告要在树立工商银行形象、制作模式、发布方式、选择适宜 媒体等方面加大力度，使之适应工商银行业务发展的需要4）人员促销目前，工商银行应普遍设立专门促销机构，培养高素质的促销 人员，通过与顾客人际接触的促销方式，直接反馈信息工商银行在开展营销活 动时，将以上四种营销方式有机地结合起来，可以收到事半功倍的效果3.3 延吉市工商银行企业金融服务营销3.3.1 服务营销组合1、人员：一线员工人员冗余、年龄老化、知识陈旧、缺乏服务意识，严重影响 了服务质量的提升。

二线机构臃肿、人员过剩、人浮于事、制度繁杂，内部服务 不尽如人意顾客数量巨大、金融需求多样、选择意识增强、维权意识增强、消 费习惯改变、交易活动频繁2、过程：虽然工商银行改进服务系统和流程，但是在组织结构和服务流程尚未 真正实现以客户为中心、以需求为导向服务流程也存在着制度繁杂甚至过时， 过于重视风险控制而牺牲效率的情况，办理业务手续繁琐、大部分业务需要客户 填写资料并由高等级柜员进行授权，影响了业务办理效率、加大了服务成本 3、有形展示：导入 IC 系统统一了企业形象，有了统一的网站 和客户服务 95588，基本统一了网点装修和设施，形成了较好的对外形象3.2.2 中国工商银行延吉市分行网络服务众多，包括：1、账户管理：自助挂失、托管账户、企业年金查询、住房公积金查询、工银信 使服务、个人电子回单、个人电子对账单、网上申请、网上互联账户2、汇款业务：工行汇款、跨行汇款、跨境汇款等3、投资理财：存款服务、贷款服务、理财服务、保险服务、基金服务、贵金属 服务、债券服务、网上金融超市等4、支付交费：支付、支付、信用支付、自助缴费、代缴学费等5、信用卡服务：信用卡现金分期6、安全服务：U盾、电子银行口令卡、短信认证、工行网银助手等。

3.3.3 金融家，包括：1、个人网上银行：个人网上银行为您提供的全新网上银行服务，包含了账户查 询、转账汇款、捐款、买卖基金、国债、黄金、外汇、理财产品、代理缴费等功 能服务，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为您提供高度安全、 高度个性化的服务包括个人网上银行、贵宾版个人网上银行、个人网上银行个 性版、海外版网上银行、iPad网上银行、Android网上银行、Windows8平板电 脑网上银行2、 个人银行：工行95588银行能够为客户提供账户信息查询、转账汇 款、投资理财、缴费支付、外汇交易、异地漫游、信用卡服务、人工服务等一揽 子金融业务包括银行( WAP)、 iPhone 银行、 Android 银行、 WindowsiPhone 银行3、 短信银行：短信银行为客户提供信息查询、动账交易、业务定制、业务咨询、 缴费及充值等全方位的金融服务，是与网上银行、银行、银行相交 互、相补充的电子银行服务平台4、 银行可通过关注工行公共账号“中国工商银行电子银行”，获取 基本查询、业务咨询等服务工行银行主要涵盖了以下内容：自助短信 服务、人工坐席短信处理4. 中国工商银行存在的问题及建议4.1 存在的问题(1) 在产品开发缓慢，同质化严重，存在被复制的风险 个人理财业务针对的是个人，其最大的特点就是向顾客提供个性化的服务。

然而，工商银行所提供的理财产品与其他银行相比，在产品种类、结构和服务功 能上大同小异在业务范围上更多地是把现有的业务进行重新整合2) .在产品的营销环节上，宣传力度不够即使许多人对理财产品很感兴趣，但由于缺乏必要的宣传，对于一些不错的 理财产品，实际上了解的客户也不多部分产品结构设计过于复杂，产品说明书 。