牙科前台工作回顾（多篇）.docx

牙科前台工作回顾（多篇）推荐第1篇：牙科前台接待礼仪（版） 礼仪的概念礼仪就是人们在社会交往中逐渐形成的大家要遵守的规范与准则以下是我为您整理的牙科前台接待礼仪相关资料，欢迎阅读！ 形象礼仪 （一）着装规范 1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配 2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸 3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕 （二）仪容仪表 1.任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲缝内不得有污垢 2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品 3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线不得染异类发，烫奇异发型 4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁（至少使用有色唇膏和粉底），肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系不得使用紫、灰等暗色系 5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生 现场礼仪 （一）基本礼仪 1、面对客人，始终面带微笑 2、来就诊的一律尊称为客人。

3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问 4、在诊所内走道上遇到客人要礼让 5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面 6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后；下楼时，主人在前，客人在后 （二）接待流程 A、初诊客人接待流程 1、客人来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好，请问您有预约吗？” 2、如有预约，礼貌的询问客户姓名，观察该客人预约时间，告诉客人医生的状态 3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：“先生/小姐，麻烦您填写《病历登记表》微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容，并输入电脑 4、待客茶为先：茶水七分满即可，双手捧着茶杯从客人的右侧递上去，杯耳应朝向外侧；并轻声告之：“请您用茶若对方向自己道谢，不要忘记答以“不客气” 5、完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台领客户进入诊室 6、事先未预约的客人，须礼貌地了解客人需求，并请客人坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可要安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。

7、前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高 8、客人离开诊所，前台人员站立目送客人离开，标准礼貌用语：“谢谢您的来访，再见 B、超时等候客人接待流程 1、患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，前台人员需向客人道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等X分钟，非常抱歉！” 2、客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持十分钟左右主动与其交流（具体沟通间隔时间因人而宜），让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20分钟以上的，前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意，并请其约定的主治医生出面向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗 3、约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过5分后准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生；如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意，如客人坚持要就诊，先与医生沟通后再安排时间，并及时将结果通知相关的医生。

4、外伤等急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候（如有空闲诊室，可直接引导其入诊室），标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生并立刻通知主任医生安排医护接诊非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间 5、当前台等候区已无位置，前台人员礼貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料（会议室有其他医护人员时可告之并请其离开） 牙科诊所之投诉的处理方法和技巧 服务是最重要的，一切服务行业都要建立以患者满意度为中心的经营战略在医院，努力提高患者的满意度，甚至比治疗好疾病都重要但是，服务工作又是极其复杂，微妙的，正确处理好服务投诉是重要方面，可以达到避免医患纠纷，把坏事变好事的作用 1.认真倾听 患者能够投诉医院的服务问题，这些都是好客人，是花钱买不来的有时候，患者还带着一些情绪，也是完全正常的作为医院服务部门，应该在第一时间接待好患者，重要的是认真倾听，了解事实详细经过，了解患者基本诉求多听少说，更不能辩论如果问题简单明确，可以适当解释 2.及时调查 倾听患者诉求后，需要留下患者姓名，联系方式，承诺多少时间联系，答复。

然后迅速组织有关部门调查，当事人，当事科室，职能部门都要高度重视，不能懈怠调查是以事实为根据，制度为准绳，实事求是，客观真实一般需要3个工作日答复，复杂的情况需要7个工作日答复如果患者是书面投诉，那还是需要书面答复 3.真诚道歉 对一切患者投诉，医院要表达真诚歉意，不管患者正确错误，毕竟给患者带来麻烦，毕竟患者是为了医院好如果经过调查，医院没有错误，也是需要做好耐心解释工作如果医院确实错误，那就需要道歉当然，也需要感谢患者，是患者真诚帮助医院，是患者关心医院有的人说，能够投诉的患者是好患者 4.科学治疗 如果调查医院有错误，没有造成后果的，道歉就可以解决如果造成后果的，这个后果与医院的错误有关，那就需要科学检查，及时治疗，避免后果进一步恶化，给患者带来痛苦，给医院造成损失，并且做好费用方面的安排 5.内部处置 如果确实是医院错误，还需要向患者表达，医院将根据事实，及时处理当事人医院在处理投诉后，也要按照医院规章制度，调查情况，及时处理当事人这些包括法律，行政，经济等处理当然，也需要找医院有关当事人谈话，说明处理原因，听取处理意见，做到口服心服。

同时，接受医务人员投诉，让其也有维权的途径 6.持续改进 医院服务出现错误是正常的，管理工作需要避免成为，避免以后出现同样错误这些就需要管理者，调查研究，分析原因，提出意见，持续改进甚至包括流程改进，制度完善，机制调整医院还需要做好这些服务投诉的登记，统计，报告工作研究分析投诉的基本规律，提出以后管理提升的意见 如今出现问题并不少见，而医疗纠纷、医闹也是层出不穷，所以为了避免事态的扩大，不如按照规章制度处理，该问责的问责，该道歉的道歉，和平解决事情，才能化解问题 推荐第2篇：口腔牙科前台接诊话术 前台工作流程及话术 一、患者——>前台接待 患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门） 前台：面带微笑，礼貌询问：“您好！请问有什么可以帮您的？” 初诊患者：（洗牙） 客户：“我想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您是我们的会员吗？我们3星级以上的会员洗牙是免费的 客户：“我以前在这补过牙，不知道是不是你们这的会员，” 前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户）,我帮您查一下”. 在轻松牙医和前台表格中都没查到 前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新帮我登记一下可以吗？谢谢您，并且我们会按照我们的1星级会员全套洗牙180元来计费。

客户：“可以” 指导客户填写完之后前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊 在轻松牙医和前台表格中都查到 前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的*星会员，您这次的洗牙价格是**元，一会洗牙的时候让大夫再次给您检查一下您之前在这补得牙齿或在这儿镶的牙齿 客户：“可以” 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊 2、客户：“我没在这看过牙，想问一下洗牙多少钱？” 前台：“请问您有家人在这看过牙吗？我可以帮您做一下亲友关系的链接，同样您也可以享受家人的折扣拿出便签纸和笔给到客户写出家人的姓名，） 前台：“麻烦您填一份自己的病例 1．这样可以让大夫更全面的了解您的个人身体状况； 2．这样我们就可以把您的消费和您家人的累计在一起，这样以来您成为3星会员后洗牙就不用花钱了 客户：“可以” 前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊 3、客户：“我就想问咨询一下洗牙多少钱，我今天不做” 前台：“可以，我帮您介绍一下，我们xx口腔的特色洗牙，医生根据您自身的牙齿情况和洗牙时间的长短，分普通洗牙，和精品洗牙两种，价格从100元到380元不等，如果您从来没洗过牙齿，您可以体验一下精品洗牙，会让您有不一样的感受，你看我帮您确认一下时间，还是让医生检查完给您确认时间？” 客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊若客户：“太贵了，别人那洗牙才50块钱，” 前台：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，洗牙是一种牙齿保健，1是体验过程尽量舒服，2是提醒您长期坚持，您今天在这体验一次，我们会把您当成终身客户来维护，所以洗牙一定不是用单纯一次的消费来衡量的，您觉得呢？”况且在我们xx口腔洗完之后肯定和其他地方感觉不一样的 客户：“你帮我约个时间吧！” 前台：“好的，请您稍等，（按大夫时间约时间，）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天提醒您，请您注意接听谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？” 客户：“没有” 前台：“祝您心情愉快，您慢走 初诊患者：（牙疼或吃饭不舒服） 患者进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，尽量起身为患者开门） 前台面带微笑，礼貌询问：“您好，“请问有什么可以帮您的？” 客户：“想看一下牙齿，” 前台：“请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案 客户：“我以前在这洗过牙，不知道是不是你们这的会员？” 前台：您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您的全名，（拿出便签纸和笔给到客户，）我帮您查一下，” 在轻松牙医和前台表格中都没查到 前台：“抱歉**先生或女士或**阿姨或叔叔，由于我们以前的记录不规范，没有查到您的个人信息，麻烦您重新登记一下可以吗？谢谢您”客户：“可以”。

前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排” 客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊如果在轻松牙医和前台表格中查到 前台：“您好，您在我们这共消费了***元，您现在是我们的*星会员，您可以享受我们的*星会员**折，一会看牙。