富士康“连环跳”事件中的公共关系学.doc

公共关系学公共关系学富士康富士康““连环跳连环跳””事件中的公共关系学事件中的公共关系学韩晓宇 华中农业大学事件回顾事件回顾： “富士康”科技集团是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车 零组件、通路等 6C 产业的高新科技企业凭借扎根科技、专业制造和前瞻决策， 自 1974 年在台湾创立，特别是 1988 年在深圳地区建厂以来， “富士康”迅速发 展壮大，拥有全球顶尖 IT 客户群，为全球最大的电子产业专业制造商2008 年“富士康”依然保持强劲发展，出口总额达 556 亿美元，占大陆出口总 额的 3.9%，连续 7 年雄居大陆出口 200 强榜首；跃居《财富》2010 年全球企业 500 强第 112 位 就是这样一个公司却在过去的短短一年时间里出现了厂内职工接连跳楼自 杀的悲剧对社会心态产生了极大地负面影响也引起了国内外的极大关注 2011 年 7 月 18 日“富士康”又一员工坠楼身亡：年仅 21 岁 18 日凌晨 3 时许，在宝安区龙华“富士康”北门百鸣园宿舍楼上，一名“富士康”男性员 工从 6 楼坠楼，当场死亡据死者家属介绍，死者年仅 21 岁 2011 年 5 月 26 日凌晨 1 时许，位于成都郫县德源镇“富士康”菁英公寓 C4 栋 5 楼发生一起跳楼事件。

死者为男性，20 岁左右，生前在“富士康”成都 工厂工作 2010 年 11 月 5 日， “富士康”深圳园区一名 23 岁男性工人跳楼自杀 2010 年 5 月 26 日晚 11 点“富士康”深圳龙华厂区大润发商场前发生第 12 起员工跳楼事件，现场尚存血迹死者是 C2 宿舍一位男性称 2010 年 5 月 26 日晚 11 时 32 分接到“富士康”一叶姓员工，称其 10 分钟前在“富士 康”龙华园区 D2 宿舍楼宿管办门口，见到一男子倒于地上，现场已被封锁 2010 年 5 月 25 日凌晨， “富士康”科技集团观澜园区华南培训中心一名 员工坠楼死亡 2010 年 5 月 21 日 4 时 50 分 “富士康”发生 “第 10 跳” ，死者为 21 岁 男性员工 2010 年 5 月 14 日，在深圳“富士康”龙华厂区北大门附近的福华宿舍， 晚间“富士康”一名梁姓员工坠楼身亡，安徽籍，21 岁 2010 年 5 月 11 日晚上 7 时许，在深圳宝安区龙华街道水斗富豪新村 11 巷某栋住宅楼，一名租住在该楼的女子突然爬到 8 楼的楼顶，然后一声不吭地 就往下跳，摔到地上一动不动，后经赶来的 120 急救人员现场确认，该女子已 经死亡。

2010 年 5 月 6 日凌晨 4 时 30 分， “富士康”再现 跳楼悲剧一名年仅 24 岁入职不到一年的男性员工从“富士康”龙华总部招待所 6 楼房间阳台纵身跳 下，结束了年轻的生命 2010 年 4 月 7 日下午 5 时 30 分许， “富士康”观澜工厂一名 18 岁云南籍 宁姓女工从厂外宿舍楼坠亡 2010 年 3 月 29 日凌晨 3 时， “富士康”龙华园区一名从湘潭大学毕业的 23 岁湖南籍男工，被发现死在宿舍楼 J 楼一楼过道,后被警方认定为“生前高 坠死亡” 2010 年 3 月 11 日晚 9 时 30 分， “富士康”龙华基地一名 20 多岁的李姓公共关系学公共关系学男工在生活区 C2 宿舍楼 5 楼坠亡， 2010 年 1 月 23 日，19 岁的员工马向前在“富士康”华南培训处的宿舍死 亡短短的两年时间里先后 14 跳 ““富士康富士康””的处理方法的处理方法:一、对外公关一、对外公关 1. 事发后， “富士康”没有第一时间及时通知媒体，有意隐瞒了事件 预备进行“冷处理” 而在这样一个信息高度透明的时代，任何信息的 隐瞒都不大可能成为现实 “富士康”没有预计到通过网络和平面媒体， 事件很快就传了出去，而自己却处于被动的状态，所有的信息发布都 不是其可以控制的，实际上整个对外流露的信息已经完全不是“富士 康”所想象的了。

然而，针对有媒体质疑“富士康”在员工死亡事件 中采取不管不顾的“冷”处理方式，刘坤表示， “富士康”对突发事件 的应对和处理有一套完 整和透明的机制，包括对家属的善后处理， 对警方工作的配合，对媒体及公众交待对于公众关注的事件，会召 开新闻发布会，提供所掌握的 信息会在第一时间通知警方，同时 会通知家属，并会给家属提供一些物质和心灵上的帮助对富士康来 讲，积极主动处理每一起突发事件是一个底线 2.因为隐瞒，开始由流言传播，公司没有很快很有效的出来息事宁人， “富士康”坐观其变，直到事态变得很严重作为一个事件的一个主 题，没有及时的出来以文字的方式发布正式的详细的事件过程，处理 突发事件要实事求是的发布消息，发布的时机十分重要，发布时一定 要用同一的形成文字标准文稿，口头的容易被误传导致流言的加重 组织没有收集信息，检测环境，没有及时反馈舆论，预测趋势，没有 在恰当的时间积极的引导和发布正面消息，导致负面新闻满天飞，整 个组织被妖魔化，爆出“血汗工厂”的恶名 3.在事故接二连三的发生后， “富士康”采取了一些手段，但都没有起到 预想的目标，首先“富士康”表示建立了发泄室，但从后来公布的来 看，宣泄室似乎并不开放，这一消息爆出无疑又是给“富士康”带来 了负面影响，另外，组织依照台湾信奉宗教的习惯，请来五台山的高 僧来做法，把事件的原因归咎与一种虚无缥缈的东西，在我们看来组 织在以迷信的方式糊弄大众，这对很多人来说是可笑无知的，组织没 有对受众的喜好习惯进行很好的了解和评估，导致举行的活动不符合 受众的需求。

如果把这个活动当作一个公关活动，首先，看一下目 的：寻求公众的谅解，表现组织对事件的重视和积极的处理态 度 主题创意：请宗教人是对事件进行处理 目 标：得到大众的谅解，挽回组织的形象 活动的实施：请大师做法 但是，活动的策划完全没有一点对公众的分析，完全是“富士康”的一 厢情愿最终导致整个活动给受众带来了完全相反的反应，受众普遍认 为该组织完全是幼稚可笑的，把这样的事件完全没有重视，受众还有被 戏弄的感觉，完全没有达到活动所规划的目的这样一个活动，组织完 全没有考虑到文化的差异，对受众的了解可见一斑公共关系学公共关系学4.有意的对消息封闭，对工厂内部的管理三缄其口，限制内部的信息外传打着保护员工利益的旗号：刘坤表示,因为对于每一个不同的突发事件发生的原因不是一下子就能查清楚的，即便某一个事件的原因，通过目击证人及相关员工的反映有所了解，但是，也不能将所有信息向媒体和公众发布因为，每一起突发事件都有各种各样的因素，其中一个因素就是事发地点在厂区，作为公司方面来讲，不会推卸责任，毕竟一个年轻的生命在这里终结但有些信息不能公布，因为，有些信息的公布，是对死者及其家属的不尊重对外部的调查强硬阻挡， “富士康”加上了一层厚厚的神秘感，让人不得不觉得它是欲盖弥彰，更加坚信一定存在着问题，整个组织被完全妖魔化。

后来内部的管理还是被曝光在报头， 导致受众完全的不能接受， “血汗工厂”由此诞生后来尽管“富士康”一再解释，可是时机已过，公众的首印效应已经产生，要颠覆它十分的困难5.组织承担的社会责任， “富士康”作为一个跨国大型企业，有过硬的技 术，却对大陆的工厂管理却没有行之有效的方法 签署“不自杀协议” 深圳富士康发生今年以来的第 11 起员工跳楼自杀事件后， “富士康”一 度要求员工签署一份“不自杀协议” ，被解读为如果今后再有员工跳楼， 公司将不承担任何法律责任信件在“富士康”内部员工中引发轩然大 波，并遭到强烈质疑有员工痛斥“富士康”为求自保出此协议书，相 当冷血有员工更将该信件扫描并上传到网上在富士康“11 连跳” 发生后的几个小时，深圳“富士康”周二(25 日)中午通过其内部通讯 邮件 Notes 发布了题为“关于组织集团员工对《致富士康同仁一封信》 进行签名确认事宜”的邮件这封信先是提醒员工在工作生活中遇到烦 恼、挫折、委屈、困窘等，可拨打集团内部的“员工关爱中心”热线求 助其他非紧急问题，也可透过投诉或工会热线、员工意见箱等各种渠 道反映问题，由公司派专人处理话锋一转，信件请员工“务必理解” ， “基于国家法律、集团制度和人道关怀之原则，集团对员工意外事件的 处理均依法依规进行，对员工意外事件(含自杀、自残等)，公司将不支 付法律、法规规定之外的赔付项目，但定会积极配合政府部门进行依法 补偿，并进行合理抚恤工作” 。

信件也鼓励员工举报身边有任何精神或 行为异常的同事，还表明一旦举报属实，将获公司奖励信件末端要求 员工签名，同意公司有权把身体或精神有问题的员工送院；又要保证发 生自杀等“非公司责任”的伤亡，当事人或家属均不可以提出法律法规 之外的要求，不采取过激行动导致公司名誉受损，但对何谓“非公司责 任” ，则未清楚解释这样事件曝光后，有引起了人们对“富士康”社 会责任心的讨论，更大的非议被激起 二、内部公关二、内部公关 1.总裁道歉 2010 年 5 月 26 日，富士康科技集团总裁郭台铭在深圳就“富士康员工 自杀事件”表示，除了致歉还是致歉，除了痛心还是痛心当日，郭台公共关系学公共关系学铭在深圳出席第三届海峡两岸心理暨社会学专家团调研座谈会，在会场 当着社会专家学者、员工代表、媒体记者等千余人的面深深三鞠躬这 样的一个举动对外界来说是一个不小的事件，对内来说更具有意义，员 工们看到了，至少有人认错了，未来有改变了 2.启动“相亲相爱”项目 ,对于员工诟病和彼此之间不熟的问题， “富士 康”已经专门着手启动一个“50 人相亲相爱小组”的项目，通过这个 项目，可以将厂区的员工分成 若干个 50 人小组，藉此来加强员工之 间的交流，预防自杀事件的发生。

3.加强保安力量连续的跳楼事件发生后，深圳市公安局派驻了 260 多名 特保队员和 100 多名巡防队员，对园区、宿舍区进行巡查看护深圳 市卫生管理部门派出 30 多名心理医生和医疗队伍进驻富士康，加强对 企业员工心理和心理咨询 4.宿舍周围拉网为了预防自杀事件的发生，富士康公司决定在宿舍周边 建立天网、隐形防护网、地网构建“爱心之网” ，用这种笨方法阻止更 多人跳楼他还称，笨办法也是办法，据厂方统计，所有防护网加起 来，有 150 万平方米的工程量 5.上调工资待遇富士康科技集团 2 日对外发布了基层员工全体加薪的消 息从 2010 年 6 月 1 日起，富士康集团对企业作业员、线长、组长薪 资进行调整，员工整体薪资水平提升 30%以上作业员由原来的 900 元 /月调升到 1200 元/月；作业员月薪高于 900 元者,上调升幅度不得低 于 30%；线长、组长在现有薪资标准基础上调升 30%以上;其他职等员 工，薪资调整方案近期另案公告富士康集团表示，此次加薪主要是 基于物价、生活费用上涨及结合集团整体经营状况而做出的决定 “富 士康”重视员工生活,希望员工在减少加班的情形下也能增加收入并拥 有足够的休闲时间。

6.加强劳动监察 深圳市劳动保障部门对“富士康”员工劳动合同、工资收入、加班时间、 劳动强度等情况进行了重点监察据深圳市人力资源和劳动保障局介绍， “富士康”在劳动合同签订、工资发放等方面比较规范，也尊重员工意 愿，劳动部门没有接受过这方面的投诉 经劳动保障部门建议， “富士康”已于 5 月 18 日正式做出决定，把每个 月询问是否要加班改成每周询问一次，这一举措将有利于员工更加自由 选择是否加班此外，针对社会舆论关注的“富士康”员工劳动强度问 题，深圳市劳动部门正在“富士康”的生产车间现场测算劳动定额和劳 动强度政府的出面给了“富士康”很大帮助，和政府的合作使得“富 士康”的公关成效有了显著的提高富士康”应该在事件的后续发展中，及时恰当的对外公布最新的信息，掌 握信息的主导权，积极的配合媒体的宣传，做好对信。