培训资料：酒店服务礼仪标准.docx

培训资料：酒店服务礼仪标准　　一、仪容　　1. 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑　　2. 说话时应语气平和，语调亲切，不行过分夸张　　3. 眼睛应有神，体现出热忱、礼貌、友善、恳切　　4. 遇事从容大方、不卑不亢　　5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下端详客人　　二、仪表　　服饰　　1. 饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐　　2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿　　3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必需扣上　　4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与其次粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜　　5. 在非工作区域内不带帽子，都应当将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上　　6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等　　7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带　　8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗　　9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不行拖拉于地面　　10. 非工作须要不得将制服穿出饭店区域外。

　　发式　　1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑松软，要有光泽　　2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色　　3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领　　修饰　　在工作岗位上的员工应留意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养修饰可分为：　　1. 面部：员工应保持面容的整齐，上岗前应做好面容检查男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须鼻毛、耳毛要常常修剪不得外露要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃简洁造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)　　2. 手部：常常保持手部干净卫生，常洗手，特殊是指甲缝肯定要清理干净，不得有残留物不得留长指甲，指甲应常常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲　　3. 首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指(戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米)佩戴项链或在颈项上挂饰品不得外露佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表　　4. 化妆：不得在皮肤外露处纹身。

运用香水味道不宜刺鼻，要清爽淡雅　　5. 个人卫生：每次上岗前都必需自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象应常常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣　　6. 留意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣不行做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿在岗时不行打哈欠、打喷嚏、咳嗽，限制不住应回避客人　　三、仪态　　站姿　　1、 站姿应自然挺立,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑　　2、 身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不行出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平　　3、 双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲惫时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立　　4、 当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好与客人沟通时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应凝视在客人的三角区内，不行上下端详客人若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧细致倾听　　5、 为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

　　6、 站行李台时,应在电脑位置,面对大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应当主动问好(您好、您好,请慢走!)　　7、 站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人供应服务　　8、 站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动　　1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位　　2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位　　3) 在客人有行李的状况下,都应主动上前询问客人是否须要帮助!(XX您好,请问须要帮助您吗?)　　9、 在公共区域等候客人:　　1) 客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李平安多个行李员等候时，应保持在同始终线上　　2) 在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部　　3) 在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助限制电梯(您好，请问您要到哪个楼层?)，进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。

如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打扰了　　4) 在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李平安　　5) 客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人供应服务　　走姿　　1、 行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松身体协调,两臂自然摇摆，行走时步伐要稳健　　2、 方向明确;两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，踪迹在前方一线两侧　　3、 步幅不要过大，步速不要过快步幅适中(自己的腿长);速度匀称(60-100步每分钟)　　4、 迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候　　5、 全部员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不行气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人　　6、 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手　　7、 陪伴引导中：本人所处的位置(位于客人的左前方1米左右);协调的速度(以客人的速度为标准);刚好的关照提示(拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处);正确的体位(路途中回答、指引时)。

　　四、语言　　问好　　1、行30度鞠躬礼;　　2、保持微笑和目光接触;　　3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到;　　4、客人距离2米时，员工应打算问好;距离1.5米时起先鞠躬问好　　5、用词：“您好!”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好!”或“X总，您好!”　　沟通语言　　1、须要避开的地方　　无反馈 无目光接触 无点头　　无微笑 反对 打断对方　　2、不能说的话　　1) 我知道你的意思是……(打断客人的话)　　2) 我不知道你在说什么　　3) 这是我们酒店的规定　　4) 你不能做/不允许做……→我们恳求您做……(至少给其两种以上的答案，给其选择的余地)　　5) 我不知道→我帮您查一下X分钟后给您回复　　3、成为好听众　　身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑　　服务敬语　　1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店　　2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好　　3、祝福语：祝您生日欢乐/祝您玩得快乐/祝您旅途开心　　4、告辞语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临　　5、征询语：我可以帮您吗?/可以上菜了吗?/可以整理房间吗?　　6、答应语：好的/是的/立刻就来。

　　7、致歉语：对不起/很愧疚/这是我们工作的疏忽　　8、答谢语：感谢您的夸奖/感谢您的建议/多谢您的合作　　9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边　　称呼　　1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太　　2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐　　3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”　　4、称呼第三者不行用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”　　5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应当称“刘先生/张太太”　　介绍　　1、把年轻的介绍给年长的　　2、把男士介绍给女士　　3、把未婚的介绍给已婚的　　4、把职位低的介绍给职位高的　　5、把个人介绍给团体　　6、被介绍时若是坐着，应马上起立　　7、被介绍双方相互点头示意　　8、双方握手相互问候　　五、运用　　标准：　　1、接时，留意声音柔软，作到简洁明白　　2、留意一般话标准，不行运用带有地方色调的语言　　3、首问责任制，谁接谁负责跟办究竟，不行推委工作　　4、对全部来电一视同仁，按程序接听台岗及办公室运用要求一样　　5、尽量用左手接听(右手用于记录内容);禁止将夹在肩膀上　　程序：　　1、接听　　1) 接听动作要快速，不得让铃响超过3声。

　　2) 表明自己的单位或岗位名称(先英文后中文)　　3) 问候对方不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话　　2、对方要找的人不在　　1) 告知客人要找的人短暂不在;告知其要找的人在何处，帮助客人转拨　　2) 或者与对方约定精确的时间，请其再挂留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方或者为对方留言　　3、拨打　　1) 组织好讲话的内容，把有关资料放在的旁边　　2) 问候对方　　3) 表明自己的身份、岗位　　4) 确认客人的身份后转入正题　　4、终止　　1) 与客人确认清晰通话内容后，运用结束语　　2) 如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!”　　3) 必需等对方先挂断之后再按”rip”键切断，不行“砰”的一声猛然挂断　　5、如有客人到台岗，须要拨打房间，　　1) 应询问房间客人姓名等资料;假如是会议客人或公司定房，应询问清晰相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打　　2) 同时还应询问清晰台岗客人的身份您好，这里是礼宾部XXX先生/小姐想与您通话，您看是否便利?”拨打后应由我部人员询问房间客人是否情愿接听在得到房间客人确认后方可将双手递交台岗客人运用。

　　3) 如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不便利接听不好意思　　4) 如台岗客人有异议，应礼貌告知缘由这是出于酒店对客人隐私爱护的要求　　语言运用　　1、接听　　1) “good morning concierge 您好，礼宾部”　　2) “请问有什么可以效劳的?”　　2、对方要找的人不在　　(1) “XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的?”　　(2)告知客人要找的人在何处及号码，请对方往那儿挂他现在在XX处，是XXXX须要帮您转过去吗?”　　(3)或者与对方约定精确的时间，请其再挂请您X分钟后再联系我们　　(4)留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对。