汽车专业的销售技巧(4S店专用版)模版课件.ppt

顾客异议的解除顾客异议的解除谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求专业的产品介绍专业的产品介绍售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）客户关怀客户关怀准备售后追踪交车议价试乘试驾产品介绍了解需求接待女士看男士，第一眼看什么？女士看男士，第一眼看什么？男士看女士，第一眼看什么？男士看女士，第一眼看什么？每天上班前每天上班前请检视请检视您的仪容您的仪容仪 表bb口腔bb指甲bb香水bb头发bb脸部bb服饰举 止w头部w站立w行走w坐姿w交谈w手势名片的学问名片的学问w取名片w递名片w看名片w读名片w放名片w收名片大声读知名片上大声读知名片上客户的职务客户的职务你的言行你的言行= =公司形象公司形象顾客异议的解除顾客异议的解除谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求专业的产品介绍专业的产品介绍售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）客户关怀客户关怀客户的话客户的话你的行为你的行为“我只是看看我只是看看”倾听并注意观察客户的反响发现潜在的线索，及时答复以下问题Ø很好；我们的大局部客户第一次来时都是想先看看Ø您想看----，还是想看---话术范例话术范例Ø就您看的车来说，您有什么要进一步了解的吗？客户的话客户的话你的行为你的行为“我不需要帮助我不需要帮助”Ø递给客户一张名片。

让客户随意欣赏客户需要再提供帮助Ø没关系我就在展厅随便看吧这是我的名片您如果有什么想问，我很乐意为您效劳！话术范例话术范例客户的话客户的话你的行为你的行为“我只是想知道我只是想知道最优惠的价格〞最优惠的价格〞Ø积极地对客户的要求作出答复说明你在此就是为客户效劳的Ø我很乐意为您提供实惠的价格，不知道能否满足您的需求另外，不同的配置也会导致价格上的差异还是让我先给您介绍一下车的配置情况话术范例话术范例1 1、主动上前招、主动上前招呼客户（目视、呼客户（目视、微笑）微笑）2 2、自我介绍、自我介绍3 3、询问客户来、询问客户来展厅的经历展厅的经历4 4、、主动提供帮主动提供帮助助1 1、主动上前招、主动上前招呼客户（目视、呼客户（目视、微笑）微笑）2 2、自我介绍、自我介绍3 3、询问客户来、询问客户来展厅的经历展厅的经历1 1、上前招、上前招呼客户（目呼客户（目视、微笑）视、微笑）2 2、自我介、自我介绍绍 1 1、、 被被 动动招呼客户招呼客户 2 2、、 自自 我我介绍介绍 1 1、、 被被动动招招呼呼客客户户，，不理睬客户不理睬客户 2 2、、未未作作自我介绍自我介绍 客客户户进进展展厅厅时时5 54 43 32 21 1 分数分数分数分数项目项目项目项目 分数分数分数分数项目项目项目项目1 12 23 34 45 5客客户户参参观观车车辆辆时时1 1、消极等待、消极等待1 1、迫不及待、迫不及待介绍产品介绍产品2 2、没有距离、没有距离感感3 3、多数客户、多数客户疑问无法回疑问无法回答答1 1、让客户一、让客户一边看一边切边看一边切入主题入主题2 2、能够保、能够保持一定距离持一定距离3 3、能够解、能够解答客户的疑答客户的疑问问1 1、给客户自、给客户自行参观时间，行参观时间，随后切入主题随后切入主题2 2、有意识与、有意识与客户保持一定客户保持一定距离距离3 3、愿意为客、愿意为客户提供帮助户提供帮助1 1、给客户留出、给客户留出自行参观车辆自行参观车辆的时间，然后的时间，然后再切入主题再切入主题2 2、与客户保持、与客户保持一定身体距离一定身体距离（０（０. .５米～０５米～０. .８米８米) )3 3、时刻注意客、时刻注意客户参观时的行户参观时的行为变化，并能为变化，并能够及时提供贴够及时提供贴切的帮助切的帮助 分数分数分数分数项目项目项目项目1 12 23 34 45 5接接近近的的时时机机不理睬客户不理睬客户1 1、客户在仔、客户在仔细看某一车细看某一车时，才靠近时，才靠近客户，但被客户，但被动接受提问动接受提问2 2、没有一、没有一点表情点表情1 1、客户在仔、客户在仔细观看某一细观看某一车型时，马车型时，马上上前询问上上前询问2 2、适度热情、适度热情1 1、能够观察、能够观察出客户寻求协出客户寻求协助的举止，采助的举止，采取相应的对策。

取相应的对策2 2、当客户打、当客户打开车门或触摸开车门或触摸车身时，及时车身时，及时应对应对1 1、时刻观察客、时刻观察客户有无寻求协户有无寻求协助的举止，马助的举止，马上应对上应对2 2、当客户打开、当客户打开车门或触摸车车门或触摸车身时，马上应身时，马上应对对3 3、当客户仔细、当客户仔细观察某一车型观察某一车型时，马上上前时，马上上前询问询问 分数分数分数分数项目项目项目项目1 12 23 34 45 5鼓鼓励励客客户户提提问问打断客户的打断客户的提问，进行提问，进行争辩争辩只顾自己介只顾自己介绍，不主动绍，不主动去提问客户去提问客户是否有疑问是否有疑问询问客户有询问客户有没有疑问没有疑问1 1、介绍过程、介绍过程中有意去注意中有意去注意客户的肢体语客户的肢体语言言2 2、能够时常、能够时常询问客户有无询问客户有无问题问题1 1、介绍过程中、介绍过程中有意识去注意有意识去注意客户的肢体语客户的肢体语言言2 2、能够时常询、能够时常询问客户有无问问客户有无问题（你的肢体题（你的肢体语言显示你正语言显示你正在积极地听取在积极地听取他的意见他的意见渴望受欢迎的“ “期待心理期待心理期待心理期待心理” ”渴望受关心的“ “独占心理独占心理独占心理独占心理” ”渴望被欣赏的“ “赏识心理赏识心理赏识心理赏识心理” ”渴望受优待的“ “求廉心理求廉心理求廉心理求廉心理” ”渴望受重视的“ “表现心理表现心理表现心理表现心理” ”渴望得到特殊服务的“ “贪便宜心理贪便宜心理贪便宜心理贪便宜心理” ”bb文字文字bb语气、语调语气、语调bb肢体语言肢体语言文字：文字：7%7%语气、语调：语气、语调：38%38%肢体语言：肢体语言：55%55%沟通的渠道沟通的渠道 影响力影响力镜面映现法那镜面映现法那么么Ø适度模仿客户言行，自然产生共鸣Ø一旦进入客户频道，立刻由跟随地位转换成带着地位Ø切忌不能模仿客户的生理缺陷1 1．具体、明确、有根据：．具体、明确、有根据：．具体、明确、有根据：．具体、明确、有根据：l   l   毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹。

毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹毋须从对方的人品或性格上著手，最好是夸赞他过去的成功事迹l   l   夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质夸赞女性身上的衣服饰物，胜过抽象的风度、气质2 2．真诚：．真诚：．真诚：．真诚：l    l    赞美应结合真诚关注的赞美应结合真诚关注的赞美应结合真诚关注的赞美应结合真诚关注的   眼神，和诚恳贴切的肢体语言眼神，和诚恳贴切的肢体语言眼神，和诚恳贴切的肢体语言眼神，和诚恳贴切的肢体语言l   l   专注的倾听，也是一种赞美专注的倾听，也是一种赞美专注的倾听，也是一种赞美专注的倾听，也是一种赞美l   l   夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人夸张的赞美词，会使人有被愚弄的感觉，婉贴切的话语常使人   回味无穷回味无穷回味无穷回味无穷3 3．知己式的赞美：．知己式的赞美：．知己式的赞美：．知己式的赞美：l   l   强调他内在的特质。

强调他内在的特质强调他内在的特质强调他内在的特质     l   l   强调较不太明显的特质强调较不太明显的特质强调较不太明显的特质强调较不太明显的特质4 4．适时、适地、适法：．适时、适地、适法：．适时、适地、适法：．适时、适地、适法：l   l   在对方最渴望受到肯定时给予赞美在对方最渴望受到肯定时给予赞美在对方最渴望受到肯定时给予赞美在对方最渴望受到肯定时给予赞美l   l   公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错公开表扬效果很好，有时候背後称赞效果也不错l   l   请对方提出建议也是一种很良好的恭维请对方提出建议也是一种很良好的恭维请对方提出建议也是一种很良好的恭维请对方提出建议也是一种很良好的恭维5 5．给予对方展现的时机，再针对其表现予以赞美．给予对方展现的时机，再针对其表现予以赞美．给予对方展现的时机，再针对其表现予以赞美．给予对方展现的时机，再针对其表现予以赞美6 6．欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定．欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定．欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定。

．欣然的接受赞美，对对方而言也是一种肯定7 7．当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美！．当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美！．当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美！．当别人要你给他批评指教时，其实他内心真正要的是赞美！1 1、俩夫妻来展厅，、俩夫妻来展厅，、俩夫妻来展厅，、俩夫妻来展厅，你赞美谁？你赞美谁？你赞美谁？你赞美谁？ 2 2 2 2、、、、 客户是客户是客户是客户是朋友推荐来的，朋友推荐来的，朋友推荐来的，朋友推荐来的，你赞美谁？你赞美谁？你赞美谁？你赞美谁？bb视觉型视觉型视觉型视觉型bb特别偏好以眼睛来理解特别偏好以眼睛来理解特别偏好以眼睛来理解特别偏好以眼睛来理解讯息、记忆与思考讯息、记忆与思考讯息、记忆与思考讯息、记忆与思考bb听觉型听觉型听觉型听觉型bb喜欢用耳朵感知事物喜欢用耳朵感知事物喜欢用耳朵感知事物喜欢用耳朵感知事物bb触觉型触觉型触觉型触觉型bb籍他的经验或感受来接籍他的经验或感受来接籍他的经验或感受来接籍他的经验或感受来接受或传达讯息受或传达讯息受或传达讯息受或传达讯息客户的表象客户的表象客户的表象客户的表象客户的特征客户的特征客户的特征客户的特征ØØ说话速度快、音调高、说话速度快、音调高、说话速度快、音调高、说话速度快、音调高、胸腔起伏较明显、形体语胸腔起伏较明显、形体语胸腔起伏较明显、形体语胸腔起伏较明显、形体语言丰富言丰富言丰富言丰富ØØ说话速度慢、音调有高说话速度慢、音调有高说话速度慢、音调有高说话速度慢、音调有高有低非常生动、听别人说有低非常生动、听别人说有低非常生动、听别人说有低非常生动、听别人说话耳朵偏向对方话耳朵偏向对方话耳朵偏向对方话耳朵偏向对方ØØ说话速度比较慢、音调说话速度比较慢、音调说话速度比较慢、音调说话速度比较慢、音调消沉有磁性、说话有停顿、消沉有磁性、说话有停顿、消沉有磁性、说话有停顿、消沉有磁性、说话有停顿、假设有所思、视线总喜欢假设有所思、视线总喜欢假设有所思、视线总喜欢假设有所思、视线总喜欢往下看往下看往下看往下看练习描述练习描述F0视觉型视觉型视觉型视觉型客户客户客户客户感觉型感觉型感觉型感觉型客户客户客户客户听觉型听觉型听觉型听觉型客户客户客户客户bb微笑微笑微笑微笑bb惯用语〔用户先说〕惯用语〔用户先说〕惯用语〔用户先说〕惯用语〔用户先说〕bb口头禅〔用户先说〕口头禅〔用户先说〕口头禅〔用户先说〕口头禅〔用户先说〕bb流行语〔用户先说〕流行语〔用户先说〕流行语〔用户先说〕流行语〔用户先说〕bb短小精悍的笑话、故事短小精悍的笑话、故事短小精悍的笑话、故事短小精悍的笑话、故事成功法那么顾客异议的解除顾客异议的解除谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求专业的产品介绍专业的产品介绍售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）客户关怀客户关怀一家生产钻机的公司，一家生产钻机的公司，他们销售的什么？他们销售的什么？客户的需求与特质客户的需求与特质产品产品外表需外表需求求产品带来的产品带来的好处、利益好处、利益真实需求真实需求便利、舒适、便利、舒适、平安、成功、精明、成就平安、成功、精明、成就身份的象征身份的象征潜在的需求潜在的需求询问客户前期用：询问客户前期用：bb开放式的问题：开放式的问题：bb什什么么、、告告诉诉、、哪哪里里、、什什么么时时候候、、怎怎样样、、问什么等问什么等bb不不能能用用““是是〞〞或或““不不是是来来答答复复的的问问题题〞〞bb最最大大的的好好处处就就是是让让客客户户说说话话，，获获知知更更多的信息多的信息bb防止问题具有诱导性防止问题具有诱导性bb提出问题后，耐心等待客户的答复提出问题后，耐心等待客户的答复善问需求善问需求bb客户单位的性质、买产品客户单位的性质、买产品客户单位的性质、买产品客户单位的性质、买产品的用途？的用途？的用途？的用途？bb以前是否购置过此类产品以前是否购置过此类产品以前是否购置过此类产品以前是否购置过此类产品或类似产品？或类似产品？或类似产品？或类似产品？bb当初什么原因让他购置那当初什么原因让他购置那当初什么原因让他购置那当初什么原因让他购置那种产品？种产品？种产品？种产品？bb对产品的使用经验〔或印对产品的使用经验〔或印对产品的使用经验〔或印对产品的使用经验〔或印象〕？感觉以前所用产品象〕？感觉以前所用产品象〕？感觉以前所用产品象〕？感觉以前所用产品的优缺点是什么？的优缺点是什么？的优缺点是什么？的优缺点是什么？bb为何考虑更换？为何考虑更换？为何考虑更换？为何考虑更换？bb客户之所以想买产品的原客户之所以想买产品的原客户之所以想买产品的原客户之所以想买产品的原因？因？因？因？bb谁有决定权来购置此类产谁有决定权来购置此类产谁有决定权来购置此类产谁有决定权来购置此类产品或效劳？品或效劳？品或效劳？品或效劳？销售漏斗销售漏斗v善问善问需求需求ØWhatØWhenØWhereØWhyØWhoØHowv问的越多问的越多v买的越多买的越多v卖的越多卖的越多bb客户的个人情况客户的个人情况客户的个人情况客户的个人情况bb生活方式、单位性质〔住址〕生活方式、单位性质〔住址〕生活方式、单位性质〔住址〕生活方式、单位性质〔住址〕bb预算预算预算预算/ / / /经济状况〔一次性购置经济状况〔一次性购置经济状况〔一次性购置经济状况〔一次性购置/ / / /分期付款〕分期付款〕分期付款〕分期付款〕bb作决策的人是谁〔不能直接提问，从接待中作决策的人是谁〔不能直接提问，从接待中作决策的人是谁〔不能直接提问，从接待中作决策的人是谁〔不能直接提问，从接待中感觉〕感觉〕感觉〕感觉〕bb作决定的过程〔是看了朋友的车；听了朋友作决定的过程〔是看了朋友的车；听了朋友作决定的过程〔是看了朋友的车；听了朋友作决定的过程〔是看了朋友的车；听了朋友的介绍；的介绍；的介绍；的介绍； 从报纸广告中了解从报纸广告中了解从报纸广告中了解从报纸广告中了解等〕等〕等〕等〕bb过去使用车的经验过去使用车的经验过去使用车的经验过去使用车的经验bb过去的车〔如果有的话〕过去的车〔如果有的话〕过去的车〔如果有的话〕过去的车〔如果有的话〕bb购车的原因购车的原因购车的原因购车的原因bb对经销商的态度对经销商的态度对经销商的态度对经销商的态度bb对新车的要求对新车的要求对新车的要求对新车的要求bb特征特征特征特征/ / / /对选装项的要求对选装项的要求对选装项的要求对选装项的要求bb购置因素购置因素购置因素购置因素•你现在有开车吗？•外面那车是你的吗？•你对于购车有无任何需求？•公务还是个人使用？一般性提问一般性提问辨识性提问辨识性提问•换句话你想找台性价比好的车•你是要一台适合公务及商务两用车联接性提问联接性提问•若你不介意的话让我花十分钟时间简单为你介绍一下倾听练习倾听练习倾听的好处倾听的好处õ提高顾客的地位õ 让顾客有主导地位的感觉õ增加自己对问题的了解õ提高顾客对你的信任倾听的技巧倾听的技巧bb不要打断客户谈话，要有耐心不要打断客户谈话，要有耐心————煽动法；煽动法；bb说话或答复以下问题前，先暂停说话或答复以下问题前，先暂停3—53—5秒钟秒钟————策略暂停法；策略暂停法；bb保持微笑，同样语调、形态保持微笑，同样语调、形态————镜面映现法；镜面映现法；bb重复客户对我们有利的看法重复客户对我们有利的看法————重复法重复法bb记录客户关键的话语，并在适当的时间复述记录客户关键的话语，并在适当的时间复述一遍一遍————归纳法归纳法谈的技巧：谈的技巧：bb语调适度、层次清晰〔忌喋喋不休〕语调适度、层次清晰〔忌喋喋不休〕; ;bb重点突出，〔适度强调〕；重点突出，〔适度强调〕；bb措辞得当〔正面引导〕；措辞得当〔正面引导〕；bb学会附和对方〔保持和建立亲近〕；学会附和对方〔保持和建立亲近〕；bb学会幽默〔忌庸俗〕学会幽默〔忌庸俗〕; ;bb学会有时用问题答复对方〔敏感性问题〕学会有时用问题答复对方〔敏感性问题〕顾客异议的解除顾客异议的解除谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）专业的产品介绍专业的产品介绍客户关怀客户关怀演练：请将汽车卖给这个人演练：请将汽车卖给这个人        原始部落人，对现代社会一无所知，原始部落人，对现代社会一无所知，进城中了彩得到进城中了彩得到100万元，正好路经一个万元，正好路经一个大型汽车展示厅，如果你是一位比亚迪大型汽车展示厅，如果你是一位比亚迪汽车的销售员，你准备怎样将你的汽车汽车的销售员，你准备怎样将你的汽车卖给他？卖给他？汽车产品特性产品特性bb宝马宝马宝马宝马————————————————————驾驶驾驶驾驶驾驶bb沃尔沃沃尔沃沃尔沃沃尔沃————————————————平安平安平安平安bb劳斯来斯劳斯来斯劳斯来斯劳斯来斯————————————工艺工艺工艺工艺bb奔驰奔驰奔驰奔驰————————————————————舒适舒适舒适舒适bb本田本田本田本田/ / / /丰田丰田丰田丰田————可靠可靠可靠可靠/ / / /经济经济经济经济bb美洲豹美洲豹美洲豹美洲豹————————————————个性个性个性个性bb法拉利法拉利法拉利法拉利————————————————速度速度速度速度省油省油公里公里公里公里百公里油耗百公里油耗百公里油耗百公里油耗品牌品牌品牌品牌10001000KMKM30003000KMKM1000010000KMKM3000030000KMKM5000050000KMKM节省节省节省节省油钱油钱油钱油钱车价车价车价车价车价车价车价车价+ + + +油价油价油价油价   比亚迪汽车与竞品油耗大比拼比亚迪汽车与竞品油耗大比拼比亚迪汽车与竞品油耗大比拼比亚迪汽车与竞品油耗大比拼产品展示时应注意的问题：产品展示时应注意的问题：bb掌握产品展示的节奏掌握产品展示的节奏掌握产品展示的节奏掌握产品展示的节奏bb详详详详细细细细着着着着重重重重展展展展示示示示一一一一个个个个卖卖卖卖点点点点，，，，以以以以切切切切合合合合客客客客户户户户最最最最重要的需求点重要的需求点重要的需求点重要的需求点bb展示时莫忘察言观色展示时莫忘察言观色展示时莫忘察言观色展示时莫忘察言观色bb展问结合展问结合展问结合展问结合( ( ( (望、闻、切、诊〕望、闻、切、诊〕望、闻、切、诊〕望、闻、切、诊〕bb应老实地描述产品应老实地描述产品应老实地描述产品应老实地描述产品bb肯肯肯肯定定定定客客客客户户户户提提提提出出出出的的的的其其其其他他他他产产产产品品品品也也也也不不不不错错错错，，，，不不不不攻攻攻攻击竞争对手击竞争对手击竞争对手击竞争对手bb核查客户的理解核查客户的理解核查客户的理解核查客户的理解产品介绍的方法〔一产品介绍的方法〔一〕〕F0的的5大亮点？大亮点？5050万买一棵万买一棵万买一棵万买一棵“ “樱桃树〞樱桃树〞樱桃树〞樱桃树〞产品介绍的方法〔二〕产品介绍的方法〔二〕L3——轿跑轿跑产品介绍的方法〔三产品介绍的方法〔三〕〕bbF—Feature: F—Feature: F—Feature: F—Feature: 特色特色特色特色bbB—Benefit: B—Benefit: B—Benefit: B—Benefit: 利益、好处利益、好处利益、好处利益、好处bbI—Impact: I—Impact: I—Impact: I—Impact: 冲击、影响冲击、影响冲击、影响冲击、影响FBI法法三缸机的优点三缸机的优点我的我的ABS更值钱更值钱õ询问价钱，主动商谈价钱õ询问现在是否有现货或库存õ询问可交货日期õ询问产品使用的方法及细节õ询问有哪些人或团体有购置õ询问有关售后效劳、保证期或保证事项õ要求再看一次或是再示范一次õ与第三者商议õ声音或音调发生变化语言方面语言方面õ突然沉默突然沉默õ身体向前倾时身体向前倾时õ坐姿突然变得严肃时坐姿突然变得严肃时õ抽烟时把很长烟弄熄时抽烟时把很长烟弄熄时表情、肢体方面表情、肢体方面õ停止手上动作时停止手上动作时õ注视说明书等物件时注视说明书等物件时õ手摸耳朵及下鄂时手摸耳朵及下鄂时õ不断触摸商品不断触摸商品警告你正面对很大的障碍，客户越来越有敌意或漠不关心。

停止销售表示理解，调整方式，重建关系õ身体姿态：后仰，离开你õ面部：发怒，决断，紧张，摇头拒绝õ手臂：双手交叉抱胸，或摊开õ手：握拳，指点，停的信号õ腿：翘二郎腿，偏离你，跺脚“红灯〞信号红灯〞信号提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍假设继续你的销售方案，会遇到越来越多的阻力使用开放式问题，让对方更放开õ身体姿态：后仰，离开你õ面部：紧张，不悦，疑心，优越感，有防范，沮丧õ手臂：双手交叉，紧张õ手：紧张，握紧，摆弄某些小物件或身体某部位，例耳垂、鼻子等õ腿：翘二郎腿，偏离你“黄灯〞信号黄灯〞信号表示你的客户已接受你和你的销售方案没有阻碍，继续展示，适时成交õ身体姿态：直立，朝向你õ面部：友好，微笑，热情õ手臂：放松，开放õ手：放松，开放õ腿：双腿交叉或自然放松，朝向你“绿灯〞信号绿灯〞信号二选一法假设法持续肯定法富兰克林法黄色或红色你的车子何时送交给你超级比一比什么事让你需要再考虑？是不是……是不是……如果您觉得我们所提供的条件不是令您很满意的话，您可以再……蓝色很漂亮吧？！空间又有弹性！又省油！所以让我们看看付款方式吧 反复询问法欲擒故纵法尝试缔结成交尝试缔结成交诱导客户的诱导客户的“ “二选一〞询问法二选一〞询问法bb您是喜好白色，还是蓝色？您是喜好白色，还是蓝色？bb您是需要单排，还是双排？您是需要单排，还是双排？bb您是需要您是需要9 9座，还是座，还是1515座车？座车？bb您是选定标准型，还是豪华型？您是选定标准型，还是豪华型？bb您这次是提一辆车，还是两辆车？您这次是提一辆车，还是两辆车？bb您是采用消费信贷，还是现款购车？您是采用消费信贷，还是现款购车？bb------------ “二选一〞法：前提假定客户以决定购置，每次提出2个问题。

客户一答复适当赞美他推销中的推销中的“ “魔力句式〞魔力句式〞bb“ “如果如果------------那么您那么您------------〞bb“ “要是要是------------您就会您就会------------〞“ “ “ “百分之六十三的销售之所以无法成交，是百分之六十三的销售之所以无法成交，是百分之六十三的销售之所以无法成交，是百分之六十三的销售之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面的努力〞因为销售人员根本没有做这方面的努力〞因为销售人员根本没有做这方面的努力〞因为销售人员根本没有做这方面的努力〞 行销大师：行销大师：行销大师：行销大师：hegrtyhegrtyhegrtyhegrty建立你的建立你的USPUSPbb利用你的生理特点利用你的生理特点bb设计一套你的产品介绍套路。

设计一套你的产品介绍套路结吧卖结吧卖?百科全书百科全书?的的故事故事消除顾客的异议消除顾客的异议谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求专业的产品介绍专业的产品介绍售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）客户关怀客户关怀购车客户常提的问题购车客户常提的问题太贵了！太贵了！我们再考虑一下！我们再考虑一下！我要与我要与xx商量一下！商量一下！不急着买，先看看！不急着买，先看看！我太忙了，没时间想我太忙了，没时间想常发生的抗拒用语常发生的抗拒用语步骤：步骤：先处理情绪，再处理异议先处理情绪，再处理异议先处理情绪，再处理异议先处理情绪，再处理异议关键是探明异议产生的原因关键是探明异议产生的原因关键是探明异议产生的原因关键是探明异议产生的原因产品的抗拒产品的抗拒〔感觉没有那么好〕〔感觉没有那么好〕需求的抗拒需求的抗拒〔看看而已〕〔看看而已〕时间的抗拒时间的抗拒〔尚未决定〕〔尚未决定〕价格的异议价格的异议〔太贵了〕〔太贵了〕个人的异议个人的异议抗拒的对象抗拒的对象〔你让我有点不舒服〕〔你让我有点不舒服〕客户无法确信客户无法确信本次交易对个人确实是本次交易对个人确实是物超所值物超所值客户无法看到客户无法看到本次交易对公司确实是本次交易对公司确实是可带来利益的可带来利益的抗拒的原因抗拒的原因成认其异议，再解释成认其异议，再解释顾 客：你的全顺车没有ABS处理的有效方法处理的有效方法销售员：对的，确实没装ABS。

也许我忘了给您介绍，我们的全顺车装配有感载比例阀，它能根据乘员的多少自动调节制动力，紧急刹车可时防止甩尾、车轮抱死、缩短刹车距离，等同与ABS功能，有人称其为准ABS如果再装一套ABS，无形中会增加您的本钱迂回法迂回法问题可更明显化，协助销售问题可更明显化，协助销售人员了解买主真正内心问题人员了解买主真正内心问题顾 客：你的车子太贵了处理的有效方法处理的有效方法销售员：你为什么觉得它贵呢？ 您觉得贵多少呢？ 您一般购物是看重价格还是 看重品质呢？反问法反问法可让顾客把抗拒转成助力可让顾客把抗拒转成助力顾 客：现在像你们这种车型太多，而且比你 的要廉价，像------处理的有效方法处理的有效方法销售员：确实如此，所以你更不会随便买一台车，性能价格您都会考虑，所以我建议您考虑纯粹五十铃品质的车——经久耐用，使用本钱低十分感谢您来看我们的车反弹法反弹法顾客的抗拒需直接即刻回复时顾客的抗拒需直接即刻回复时顾 客：你的车身颜色没有XX车亮处理的有效方法处理的有效方法销售员：哦，这跟工艺有关，烤漆太鲜亮，一般来说易老化、附着力不够强。

我们车采用的高温阴极电泳烤漆，讲究的是颜色的纯粹，X色中透亮正如高档西服一样，讲究的是质地、工艺、颜色的纯粹直接否认法直接否认法顾客异议的解除顾客异议的解除谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求专业的产品介绍专业的产品介绍售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）客户关怀客户关怀bb害怕吃亏的心理害怕吃亏的心理bb炫耀的心理炫耀的心理bb试探的心理试探的心理bb软土深挖的心理软土深挖的心理bb惯式杀价惯式杀价bb不杀不爽的心理不杀不爽的心理l l l l信信信信心心心心，，，，是是是是赢赢赢赢得得得得顾顾顾顾客客客客的的的的信信信信任任任任并并并并顺顺顺顺利利利利成成成成交交交交的的的的重要因素重要因素重要因素重要因素l l l l谈谈谈谈判判判判不不不不是是是是战战战战争争争争，，，，你你你你必必必必须须须须和和和和顾顾顾顾客客客客朝朝朝朝成成成成交交交交方方方方向努力向努力向努力向努力l l l l        应想到产品的价格物有所值应想到产品的价格物有所值应想到产品的价格物有所值应想到产品的价格物有所值l l l l        开价简单明了开价简单明了开价简单明了开价简单明了l l l l如如如如果果果果客客客客户户户户几几几几秒秒秒秒中中中中内内内内不不不不表表表表态态态态，，，，那那那那么么么么等等等等，，，，沉沉沉沉默默默默是是是是十十十十分分分分有有有有力力力力的的的的工工工工具具具具，，，，看看看看顾顾顾顾客客客客有有有有什什什什么么么么反响反响反响反响l l l l不要开始为价格解释或辩白不要开始为价格解释或辩白不要开始为价格解释或辩白不要开始为价格解释或辩白bb低配法低配法低配法低配法bb全配法全配法全配法全配法bb比比比比较较较较法法法法：：：：某某某某某某某某先先先先生生生生，，，，你你你你看看看看某某某某某某某某车车车车都都都都是是是是不不不不二二二二价，不是吗？这是很合理的价格价，不是吗？这是很合理的价格价，不是吗？这是很合理的价格价，不是吗？这是很合理的价格bb   投资法：分析使用本钱投资法：分析使用本钱投资法：分析使用本钱投资法：分析使用本钱bb   转转转转移移移移法法法法：：：：成成成成心心心心建建建建议议议议客客客客户户户户购购购购置置置置的的的的车车车车型型型型或或或或配配配配置置置置较差的车较差的车较差的车较差的车bb   故事法：说一个故事给他听故事法：说一个故事给他听故事法：说一个故事给他听故事法：说一个故事给他听bb   强调优势法：强调优势法：强调优势法：强调优势法：bb   恐恐恐恐吓吓吓吓法法法法：：：：吓吓吓吓唬唬唬唬客客客客户户户户，，，，廉廉廉廉价价价价没没没没好好好好货货货货，，，，羊羊羊羊毛毛毛毛出出出出在羊身上在羊身上在羊身上在羊身上bbl如果因为细小的价格差异而不能成交，显然是由于自尊心问题造成的bbl可以通过送附件或选装件使顾客满意bbl不要过快容许成交，让顾客感觉他是一位优秀的谈判者客户客户A A外资企业外资企业主要生产主要生产电脑芯电脑芯片片正打算购正打算购置一辆置一辆商务用商务用车车客户客户B B江南富裕江南富裕乡镇小老乡镇小老板板生产打火生产打火机机女儿将出女儿将出嫁，有意嫁，有意购置一辆购置一辆皮卡作陪皮卡作陪嫁的嫁妆嫁的嫁妆客户客户Cw企业内退的企业内退的老司机老司机w常年替别人常年替别人跑货运跑货运w现攒了一笔现攒了一笔钱，打算自钱，打算自己购一辆货己购一辆货车跑货运车跑货运bb谈判的时机：先销售，后谈判。

谈判的时机：先销售，后谈判谈判的时机：先销售，后谈判谈判的时机：先销售，后谈判bb谈判的策略：坚持主要利益，放弃次要利益谈判的策略：坚持主要利益，放弃次要利益谈判的策略：坚持主要利益，放弃次要利益谈判的策略：坚持主要利益，放弃次要利益bb谈判的技巧：引导对方多说，言多必失，多谈判的技巧：引导对方多说，言多必失，多谈判的技巧：引导对方多说，言多必失，多谈判的技巧：引导对方多说，言多必失，多用问题答复对方用问题答复对方用问题答复对方用问题答复对方bb谈判的计策：不要把门关死，一张一张出牌，谈判的计策：不要把门关死，一张一张出牌，谈判的计策：不要把门关死，一张一张出牌，谈判的计策：不要把门关死，一张一张出牌，不时营造和协的气氛不时营造和协的气氛不时营造和协的气氛不时营造和协的气氛bb谈判的目的：双赢谈判的目的：双赢谈判的目的：双赢谈判的目的：双赢bb谈判的结果：不露声色引导对方立即执行谈判的结果：不露声色引导对方立即执行谈判的结果：不露声色引导对方立即执行谈判的结果：不露声色引导对方立即执行bb闪避法：现将此敏感话题避开，谈些别的闪避法：现将此敏感话题避开，谈些别的闪避法：现将此敏感话题避开，谈些别的闪避法：现将此敏感话题避开，谈些别的bb 例：某某先生，你放心啦！！请问你何时例：某某先生，你放心啦！！请问你何时例：某某先生，你放心啦！！请问你何时例：某某先生，你放心啦！！请问你何时要交车要交车要交车要交车bb赠品法：将价格问题转移为赠品问题赠品法：将价格问题转移为赠品问题赠品法：将价格问题转移为赠品问题赠品法：将价格问题转移为赠品问题bb 例：某某先生，价格您放心拉！这样，我例：某某先生，价格您放心拉！这样，我例：某某先生，价格您放心拉！这样，我例：某某先生，价格您放心拉！这样，我送您某某东西您最需要的送您某某东西您最需要的送您某某东西您最需要的送您某某东西您最需要的------------------------bb差异法：强调自己的东西与别人不同差异法：强调自己的东西与别人不同差异法：强调自己的东西与别人不同差异法：强调自己的东西与别人不同bb 例：某某先生，我们的车子有例：某某先生，我们的车子有例：某某先生，我们的车子有例：某某先生，我们的车子有------------------------不一不一不一不一样的地方样的地方样的地方样的地方bb 某某先生，我们的公司有某某先生，我们的公司有某某先生，我们的公司有某某先生，我们的公司有------------------------不一样不一样不一样不一样的地方的地方的地方的地方bb 某某先生，我们的赠品有某某先生，我们的赠品有某某先生，我们的赠品有某某先生，我们的赠品有------------------------不一样不一样不一样不一样的地方的地方的地方的地方bb 某某先生，我个人跟别人有某某先生，我个人跟别人有某某先生，我个人跟别人有某某先生，我个人跟别人有------------------------不一不一不一不一样的地方样的地方样的地方样的地方bb 某某先生，我们的效劳有某某先生，我们的效劳有某某先生，我们的效劳有某某先生，我们的效劳有------------------------不一样不一样不一样不一样的地方的地方的地方的地方bb反问法：问客户不同的问题反问法：问客户不同的问题反问法：问客户不同的问题反问法：问客户不同的问题bb 例：某某先生，您为何觉得贵呢？例：某某先生，您为何觉得贵呢？例：某某先生，您为何觉得贵呢？例：某某先生，您为何觉得贵呢？bb 某某先生，您希望买品质还是买某某先生，您希望买品质还是买某某先生，您希望买品质还是买某某先生，您希望买品质还是买价格呢？价格呢？价格呢？价格呢？bb 某某先生，您希望买到好的效劳某某先生，您希望买到好的效劳某某先生，您希望买到好的效劳某某先生，您希望买到好的效劳吗？吗？吗？吗？bb 某某先生，您希望廉价多少呢？某某先生，您希望廉价多少呢？某某先生，您希望廉价多少呢？某某先生，您希望廉价多少呢？bb 某某先生，您能告诉我，您杀价某某先生，您能告诉我，您杀价某某先生，您能告诉我，您杀价某某先生，您能告诉我，您杀价的理由吗？的理由吗？的理由吗？的理由吗？bb主场互换法：角色互换主场互换法：角色互换主场互换法：角色互换主场互换法：角色互换bb 例：某某先生，如果您是我，您会例：某某先生，如果您是我，您会例：某某先生，如果您是我，您会例：某某先生，如果您是我，您会怎么做？怎么做？怎么做？怎么做？bb一分钱一分货法：搬出古训，强调一分钱一分钱一分货法：搬出古训，强调一分钱一分钱一分货法：搬出古训，强调一分钱一分钱一分货法：搬出古训，强调一分钱一分货，鼓励客户买好车、好效劳，以稍一分货，鼓励客户买好车、好效劳，以稍一分货，鼓励客户买好车、好效劳，以稍一分货，鼓励客户买好车、好效劳，以稍高价格购置，更有面子。

高价格购置，更有面子高价格购置，更有面子高价格购置，更有面子bb坚持原那么法：坚持不到最后关坚持原那么法：坚持不到最后关头，绝不轻言降价头，绝不轻言降价bb逐步让步法：很缓慢的，以小小逐步让步法：很缓慢的，以小小的数额慢慢地让步的数额慢慢地让步bb策略暂停法：找个借口短暂离开，策略暂停法：找个借口短暂离开，将客户情绪适当冷处理将客户情绪适当冷处理bb 例：例： 请原谅，我有一个客户请原谅，我有一个客户 忘了回，我一会儿就来忘了回，我一会儿就来第三方例证法：相同行业用户，剪报第三方例证法：相同行业用户，剪报第三方例证法：相同行业用户，剪报第三方例证法：相同行业用户，剪报 例：你们行业某某单位就是例：你们行业某某单位就是例：你们行业某某单位就是例：你们行业某某单位就是------------------------假定购置法：假设客户购置后的情景假定购置法：假设客户购置后的情景假定购置法：假设客户购置后的情景假定购置法：假设客户购置后的情景 例：如果你开回去，别人一定会向你打听在哪里例：如果你开回去，别人一定会向你打听在哪里例：如果你开回去，别人一定会向你打听在哪里例：如果你开回去，别人一定会向你打听在哪里买的，上次买的，上次买的，上次买的，上次----------------------------配给馈赠法：在公司允许范围内馈赠物品配给馈赠法：在公司允许范围内馈赠物品配给馈赠法：在公司允许范围内馈赠物品配给馈赠法：在公司允许范围内馈赠物品 例：送你一付保险杠如何例：送你一付保险杠如何例：送你一付保险杠如何例：送你一付保险杠如何甜言蜜语法：激起购置欲甜言蜜语法：激起购置欲甜言蜜语法：激起购置欲甜言蜜语法：激起购置欲 例：一看就知道，你在单位深得领导器重，和你例：一看就知道，你在单位深得领导器重，和你例：一看就知道，你在单位深得领导器重，和你例：一看就知道，你在单位深得领导器重，和你一起谈业务一起谈业务一起谈业务一起谈业务 是一种快乐，我敢肯定这个小小的问是一种快乐，我敢肯定这个小小的问是一种快乐，我敢肯定这个小小的问是一种快乐，我敢肯定这个小小的问题我们一定能够达成共识，题我们一定能够达成共识，题我们一定能够达成共识，题我们一定能够达成共识， --------- --------- --------- ---------bb效劳辅助法：效劳的效劳辅助法：效劳的效劳辅助法：效劳的效劳辅助法：效劳的“ “ “ “六项承诺〞，参观效六项承诺〞，参观效六项承诺〞，参观效六项承诺〞，参观效劳厂劳厂劳厂劳厂bb本钱分析法：将一部车的本钱结构分析给客本钱分析法：将一部车的本钱结构分析给客本钱分析法：将一部车的本钱结构分析给客本钱分析法：将一部车的本钱结构分析给客户听，使其明白价格的合理性户听，使其明白价格的合理性户听，使其明白价格的合理性户听，使其明白价格的合理性bb 将公司展厅租金、车辆本钱、各种税费、将公司展厅租金、车辆本钱、各种税费、将公司展厅租金、车辆本钱、各种税费、将公司展厅租金、车辆本钱、各种税费、人力本钱等人力本钱等人力本钱等人力本钱等30303030余项费用，分析给客户听，使余项费用，分析给客户听，使余项费用，分析给客户听，使余项费用，分析给客户听，使客户了解这个价格是合理的。

客户了解这个价格是合理的客户了解这个价格是合理的客户了解这个价格是合理的bb哀兵政策法：唱些苦肉计，诉说业务员之辛哀兵政策法：唱些苦肉计，诉说业务员之辛哀兵政策法：唱些苦肉计，诉说业务员之辛哀兵政策法：唱些苦肉计，诉说业务员之辛苦苦苦苦bb 例：某某先生，您知道我们一部车有多少例：某某先生，您知道我们一部车有多少例：某某先生，您知道我们一部车有多少例：某某先生，您知道我们一部车有多少奖金吗？奖金吗？奖金吗？奖金吗？bb 某某先生，您知道一部车，将来我们某某先生，您知道一部车，将来我们某某先生，您知道一部车，将来我们某某先生，您知道一部车，将来我们有多少服有多少服有多少服有多少服 务要做吗？务要做吗？务要做吗？务要做吗？bb 某某先生，生意真难做呢！实在是没某某先生，生意真难做呢！实在是没某某先生，生意真难做呢！实在是没某某先生，生意真难做呢！实在是没有钱赚呢！有钱赚呢！有钱赚呢！有钱赚呢！bb 某某先生，卖一台我只有一百元，原某某先生，卖一台我只有一百元，原某某先生，卖一台我只有一百元，原某某先生，卖一台我只有一百元，原本打算本打算本打算本打算--------------------------------，现在就，现在就，现在就，现在就 算我送给你算我送给你算我送给你算我送给你------------------------------------bb披露内心的想法/寻求帮助bb语言的可信度bb与众不同bb策略性暂停bb检验理解度顾客异议的解除顾客异议的解除谈判的技巧谈判的技巧探明需求探明需求专业的产品介绍专业的产品介绍售前准备售前准备客户接待（亲和力）客户接待（亲和力）客户关怀客户关怀bb100100个客户不满，只有个客户不满，只有4%4%的客户提出投诉；的客户提出投诉；bb但所有不满的人都会将不满告知另外的但所有不满的人都会将不满告知另外的10~2010~20人；人；bb被告知者中有被告知者中有13%13%的人，又继续将这个坏的人，又继续将这个坏消息传播给另外的消息传播给另外的10~2010~20人；人；bb1 1个人表达不满；个人表达不满；bb————个人实际已经不满；个人实际已经不满；bb最多可能已有最多可能已有————人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；bb最少也可能有最少也可能有————人得到这个坏消息。

人得到这个坏消息结论：当结论：当1个人表达不满时，可能已经有个人表达不满时，可能已经有——人人 知道了你的效劳不好的坏消息知道了你的效劳不好的坏消息bb得到满意效劳的客户会将他们的经得到满意效劳的客户会将他们的经历告诉历告诉2~52~5人人bb网络时代，消费者已经成为媒体的网络时代，消费者已经成为媒体的主人；主人；bb如果投诉的问题得到有效的解决，如果投诉的问题得到有效的解决，70%70%的人会成为回头客；的人会成为回头客；bb如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%95%的会成为回头客的会成为回头客bb开发一个新客户的本钱是留住一个老客户的开发一个新客户的本钱是留住一个老客户的5~65~6倍；倍；bb一个忠诚的客户所购置的商品平均额为一次性购置一个忠诚的客户所购置的商品平均额为一次性购置平均额的平均额的1010倍；倍；bb做到客户满意的公司平均每年的营业增长为做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%6%；；bb开发一位新客户需花费开发一位新客户需花费20002000元以上，而失去一位元以上，而失去一位客户毋须客户毋须1 1分钟正 面公司及个人公司及个人专属效劳团队专属效劳团队反 面v一张照片——客户在新车前拍照；v一个介绍——介绍效劳专员、维修厂；v一个提醒——提醒客户首保期限；v一句祝福——祝福客户；v一个挥手——微笑、鞠躬、挥手送行。

bb“1〞封感谢信——bb感谢信随照片寄出bb“2〞个 ——bb一周内通知用户作强保；bb半个月内 问候用户bb“3〞条信息——bb客户生日祝福bb节日短信祝福bb车辆保养知识短信bb客户提取新车上路前客户提取新车上路前bb客户问候客户问候 时〔客户对新车满意〕时〔客户对新车满意〕bb与老客户吃饭、喝茶时〔同桌、与老客户吃饭、喝茶时〔同桌、相同收入的亲朋好友〕相同收入的亲朋好友〕bb客户回访时〔客户对新车满意〕客户回访时〔客户对新车满意〕bb客户的一次满意的售后效劳时客户的一次满意的售后效劳时bb促销活动时促销活动时。