商业银行客户分层分级管理与关系营销ppt课件.ppt

乌鲁木齐市商业银行喀什分行￿￿￿目￿￿￿录客客户分分层管理与管理与营销策略策略1客客户需求分析与金融方案需求分析与金融方案设计2客客户营销流程与流程与实战技巧技巧3一、商业银行营销概念与特点一、商业银行营销概念与特点1 1、销售定义、销售定义◆ ◆销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程◆ ◆是帮助你的客户改变目前的状况是帮助你的客户改变目前的状况2 2、目标营销特点、目标营销特点服务营销目标客户目标客户 主动营销主动营销分层营销分层营销流程营销流程营销3 3、网点客户分层管理、网点客户分层管理重点提示：网点重点提示：网点综综合分析是合分析是营销营销的前提的前提目标客户目标客户重点客户重点客户核心客户核心客户存量客户存量客户关系客户关系客户忠诚客户忠诚客户服务客户服务客户统计客户统计客户核心客户核心客户A A类客户类客户B B类客户类客户C C类客户类客户3 3、网点客户分层管理、网点客户分层管理行政事行政事业单位业单位大中型大中型企业企业小微型小微型企业企业对公客对公客户类型户类型与市场与市场分析分析对私客对私客户类型户类型与市场与市场分析分析工业区工业区商业区商业区居民区居民区四、目前市场环境下银行营销的策略四、目前市场环境下银行营销的策略服务营销服务营销存量客户存量客户主动营销主动营销增加网点吸引客户的能力增加网点吸引客户的能力加强存量客户挖掘与沟通加强存量客户挖掘与沟通拓展营销客户渠道与方式拓展营销客户渠道与方式1 1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅2 2、优秀网点服务营销具备的特质、优秀网点服务营销具备的特质意识意识技能技能团队团队服务服务营销心态营销心态客群分析客群分析沟通能力沟通能力成交能力成交能力以客为尊以客为尊流程与标准流程与标准组合营销组合营销协作营销协作营销3 3、网点服务营销的四个关键时刻、网点服务营销的四个关键时刻服务是银行服务是银行惟一的产品惟一的产品投诉投诉抱怨抱怨咨询咨询提问提问客户客户等候等候承办承办业务业务五、需找客户的策略五、需找客户的策略目目目目标标客客客客户户情感关情感关情感关情感关系系系系信息工信息工信息工信息工具具具具客群客群客群客群营营销销行内行内行内行内资资源源源源网网网网络络媒媒媒媒体体体体结结盟共盟共盟共盟共赢赢以上策略那些最适合你？以上策略那些最适合你？以上策略那些最适合你？以上策略那些最适合你？六、目标客户批量营销策略六、目标客户批量营销策略产产品策品策略略客客户户策策略略关系策关系策略略以以产产品品为为中心的客中心的客户户开拓开拓以客以客户为户为中心的需求解决中心的需求解决以关系以关系为为中心的中心的业务业务平台平台目￿￿￿录客客户分分层管理与管理与营销策略策略1客客户需求分析与金融方案需求分析与金融方案设计2客客户营销流程与流程与实战技巧技巧3一、客户需求分析一、客户需求分析知己知彼、明确清晰的客知己知彼、明确清晰的客户户分分析是析是银银行行营销营销的基石的基石增值保值增值保值收益价格收益价格信任信誉信任信誉理财习惯理财习惯储蓄习惯储蓄习惯就近原则就近原则价格收益价格收益信任放心信任放心功能需求功能需求消费习惯消费习惯方便快捷方便快捷网点优势网点优势电子渠道电子渠道安全稳定安全稳定信任信誉信任信誉收益价格收益价格渠道产品渠道产品储储蓄蓄投投资资理理财财消消费费个人（个人（顾问顾问））二、客户类型分析二、客户类型分析1 1、按照年龄性别结构分、按照年龄性别结构分老、中、青老、中、青\ \男、女男、女2 2、按照收入结构分、按照收入结构分稳定型、周期型、资产型、自由型稳定型、周期型、资产型、自由型3 3、按照客户来源方式分、按照客户来源方式分上门客户、主动营销、转介绍上门客户、主动营销、转介绍4 4、按照理财习惯分、按照理财习惯分无意识、保本型、投资型、偏好型无意识、保本型、投资型、偏好型5 5、按照贡献度与忠诚度分、按照贡献度与忠诚度分高价值客户、潜力客户、普通客户高价值客户、潜力客户、普通客户◆◆大客户实例分析大客户实例分析大大客户特质客户特质■ ■业绩良好业绩良好：：客户有长期为我们创造高客户有长期为我们创造高于一般企业价值的机会于一般企业价值的机会￿ ￿。

■ ■品牌声誉品牌声誉：有较高的市场品牌价值有较高的市场品牌价值■ ■总部位置总部位置：客户总部位置过远不利于：客户总部位置过远不利于客户维护和日常交流客户维护和日常交流■ ■需求旺盛需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫：客户需求越旺盛，越是迫切，客户对于价格敏感度或购买细节切，客户对于价格敏感度或购买细节的要求就会越低的要求就会越低 ，越利于营销越利于营销■ ■态度肯定：态度肯定：对于我们的产品抱有积极对于我们的产品抱有积极肯定态度或尝试合作的态度肯定态度或尝试合作的态度. . ■ ■行业标杆行业标杆：：能够成功的销售给这样客能够成功的销售给这样客户会让你赢得许多优良口碑与推荐，户会让你赢得许多优良口碑与推荐，因而从其他潜在顾客那里得到许多后因而从其他潜在顾客那里得到许多后续的业务续的业务￿ ￿业绩业绩良好良好品牌品牌声誉声誉需求需求旺盛旺盛总部总部位置位置行业行业标杆标杆态度态度 肯定肯定大客户大客户 特质特质三、小微客户的需求分析三、小微客户的需求分析企业需求：企业需求：1 1、降低支付成本、降低支付成本2 2、延缓现金的流出、延缓现金的流出3 3、必要时提前囤货、必要时提前囤货4 4、进行集中的采购、进行集中的采购采采购购销销售售融融资资理理财财企企业资业资金管理金管理企业需求：企业需求：1 1、降低融资成本、降低融资成本2 2、提升融资速度、提升融资速度3 3、为公司发展谋出、为公司发展谋出路路企业需求：企业需求：1 1、加快销售资金的回笼、加快销售资金的回笼2 2、支持销售体系的建设、支持销售体系的建设3 3、提高销售质量、提高销售质量企业需求：企业需求：1 1、闲置资金用于理财、闲置资金用于理财2 2、个人与公司财富与信、个人与公司财富与信 用增值用增值3 3、综合业务开展、综合业务开展四、小微客户综合分析四、小微客户综合分析客户基本信息客户基本信息客户需求信息客户需求信息客户关键人信息客户关键人信息客户经营信息客户经营信息客户信息客户信息客户经营信息客户经营信息客户需求客户需求达成达成共识共识现状现状分析分析优势优势产品产品客户客户期望期望五、客户金融服务方案设计五、客户金融服务方案设计金融方案金融方案设计设计的的 一二三四法一二三四法则则一个中心一个中心————以客户需求为核心以客户需求为核心五、客户金融服务方案设计五、客户金融服务方案设计金融方案金融方案设计设计的的 一二三四法一二三四法则则本行和客户本行和客户 两个方面两个方面 实现双赢实现双赢客客户户利益利益本行利益本行利益目目标实现标实现方案方案优优化化长远长远利益利益优质优质服服务务业务导业务导向向功能功能实现实现资资源投入源投入风险风险控制控制五、客户金融服务方案设计五、客户金融服务方案设计金融方案金融方案设计设计的的 一二三四法一二三四法则则金融演示方案设计的金融演示方案设计的 三种展示方式三种展示方式以产品为核心的以产品为核心的持续方案持续方案量身定制的理财量身定制的理财方案方案以客户关系为核心以客户关系为核心的产品组合的产品组合客户需求客户需求五、客户金融服务方案设计五、客户金融服务方案设计金融方案金融方案设计设计的的 一二三四法一二三四法则则金融方案考虑的金融方案考虑的 四个维度四个维度储储蓄蓄投投资资理理财财消消费费个人（个人（顾问顾问））目￿￿￿录客客户分分层管理与管理与营销策略策略1客客户需求分析与金融方案需求分析与金融方案设计2客客户营销流程与流程与实战技巧技巧3一、结合自身特点进行客户人脉积累一、结合自身特点进行客户人脉积累客户经理要大量地积累客户资源。

每个客户经理都要有客户经理要大量地积累客户资源每个客户经理都要有保保证证随随时时有客有客户户可以可以营销营销A AB BC CD D二、客户商务拜访二、客户商务拜访1 1、收集客、收集客、收集客、收集客户户情情情情报报(1)(1)客客户户所所处处行行业业的情的情报报2)(2)客客户户的的经营经营情情报报：：规规模、市模、市场场、、资资金金链链、、发发展展阶阶段及方向、信用段及方向、信用评级评级等3)(3)客客户组织结户组织结构及管理情况：分工、关系、个构及管理情况：分工、关系、个人偏好4)(4)拜拜访访人人选择选择：有决策能力的人、避免在无：有决策能力的人、避免在无权权人或无关的人人或无关的人员员身上花身上花过过多的多的时间时间和精力公司公司总经总经理、主管理、主管财务财务副副总经总经理、理、财务总监财务总监、、财务财务部部经经理、具体的理、具体的资资金管理人金管理人员员个人客个人客户户情情报报收集：年收集：年龄龄、收入、消、收入、消费习惯费习惯、、爱爱好等等好等等如何和客户建立互信关系？如何和客户建立互信关系？二、客户商务拜访二、客户商务拜访2 2、客、客、客、客户经户经理拜理拜理拜理拜访访前的准前的准前的准前的准备备(1)(1)信息方面：企信息方面：企业业的的产产品、客品、客户户情情报报、、预设问题预设问题、演、演练练(2)(2)工具方面：准工具方面：准备备金融服金融服务务方案、笔（方案、笔（细细致）、致）、计计算器算器（精明）、名片、笔（精明）、名片、笔记记本（本（专业专业）。

3)(3)个人形象：个人形象：头发头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮鞋（友善、干鞋（友善、干练练）二、客户商务拜访二、客户商务拜访不要太被不要太被不要太被不要太被动动不要在客不要在客不要在客不要在客户户最忙的最忙的最忙的最忙的时时候候候候不要没主不要没主不要没主不要没主题题要具体要具体要具体要具体要替客要替客要替客要替客户户考考考考虑虑要抓住要抓住要抓住要抓住时时机机机机您看周三上午如何您看周三上午如何？上午？上午9:009:00如何？如何？如果客如果客户说户说周三不周三不方便，就方便，就选择选择周二不可：那我什么不可：那我什么时时间间拜拜访访？？1 1、客、客户刚户刚开开张张2 2、客、客户户遇到吉事喜遇到吉事喜庆庆的的时时候候3 3、客、客户户遇到遇到暂时暂时困困难难4 4、客、客户对户对其他其他银银行行不不满满、准、准备备更更换银换银行行你是怎么你是怎么样样拜拜访访客客户户的？分享一下的？分享一下3 3、、、、约访约访客客客客户户二、客户商务拜访二、客户商务拜访要具体要具体要具体要具体要替客要替客要替客要替客户户考考考考虑虑要抓住要抓住要抓住要抓住时时机机机机仪表：良好的仪表让你充满自信仪表：良好的仪表让你充满自信握手：握手表达信心、友好、尊重握手：握手表达信心、友好、尊重目光：目光表现自信、友好、关心目光：目光表现自信、友好、关心体姿：表现出素养、风度体姿：表现出素养、风度4 4、第一印象、第一印象、第一印象、第一印象三、高效客户面谈沟通技巧三、高效客户面谈沟通技巧要具体要具体要具体要具体要替客要替客要替客要替客户户考考考考虑虑要抓住要抓住要抓住要抓住时时机机机机得体、清晰、连贯；概括、简洁、精炼得体、清晰、连贯；概括、简洁、精炼准确、贴切、犀利；生动、含蓄、明快准确、贴切、犀利；生动、含蓄、明快1 1、表达的技巧、表达的技巧、表达的技巧、表达的技巧表达的目的是让客户明白你的意思，所以要：表达的目的是让客户明白你的意思，所以要：开开场场沟沟通通话话题题- -气候、季节、新闻、时事等气候、季节、新闻、时事等- -对方的自尊心：如对方的成功谈、对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈辛苦谈- -消息：热门消息、股市、楼市、消息：热门消息、股市、楼市、同行同行- -赚钱技巧：炒楼、银行利率调整赚钱技巧：炒楼、银行利率调整等等有关孩子的事：入学、升学、兴趣有关孩子的事：入学、升学、兴趣培养培养- -有关兴趣：体育、运动、流行、有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行食物、旅行沟通技巧沟通技巧三、高效客户面谈沟通技巧三、高效客户面谈沟通技巧2 2、、、、倾倾听的技巧听的技巧听的技巧听的技巧善于倾听会给你带来意想不到的收获善于倾听会给你带来意想不到的收获倾听的五个层次倾听的五个层次1 1、用耳听、用耳听2 2、用嘴问、用嘴问3 3、用眼看、用眼看4 4、用大脑思考、用大脑思考5 5、用心灵感受、用心灵感受不良倾听的习惯不良倾听的习惯1 1、打断别人的说话、打断别人的说话2 2、经常改变话题、经常改变话题3 3、抑制不住个人的偏见、抑制不住个人的偏见4 4、评论讲话人而不是讲话内容、评论讲话人而不是讲话内容5 5、只注意事实，不注意对方感情、只注意事实，不注意对方感情6 6、对方未讲完就急着回答、对方未讲完就急着回答四、客户需求与产品展示四、客户需求与产品展示1 1、客、客、客、客户户的需求分析的需求分析的需求分析的需求分析理想理想需求需求现实现实唤唤起客起客户对现户对现状的状的认识认识让让客客户户了解能了解能获获得哪些改善得哪些改善欲欲欲欲望望望望烦烦恼恼四、客户需求与产品展示四、客户需求与产品展示2 2、需求挖掘、需求挖掘、需求挖掘、需求挖掘问题设计问题设计收集与收集与收集与收集与设计设计提提提提问问和引和引和引和引导导现实现实情况情况情况情况产产品品品品特点特点特点特点四、客户需求与产品展示四、客户需求与产品展示3 3、、、、产产品展示的方法品展示的方法品展示的方法品展示的方法直接介直接介直接介直接介绍绍法法法法案例分析案例分析案例分析案例分析多媒体展示法多媒体展示法多媒体展示法多媒体展示法展示展示展示展示说说明框架明框架明框架明框架核心部核心部核心部核心部分分分分部分部分部分部分准准准准备备核心部分核心部分核心部分核心部分- -客客户户的利益，好的利益，好处处，，用于展示用于展示准准准准备备部分部分部分部分- -销销售人售人员应该员应该掌握，掌握，用于答疑用于答疑把把产产品了解的无微不至品了解的无微不至————专专家家把把产产品介品介绍绍的无微不至的无微不至————傻瓜傻瓜五、客户异议处理五、客户异议处理1 1、什么是客、什么是客、什么是客、什么是客户户异异异异议议￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿客客户户异异议议是您在是您在销销售售过过程中的任何一个程中的任何一个举动举动，客，客户对户对您不您不赞赞同、提出同、提出质质疑或拒疑或拒绝绝2 2、异、异、异、异议议的种的种的种的种类类￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿真真实实异异议议：真是反：真是反应应客客户户不不满满的原因的原因￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿假的异假的异议议：不愿触及成交，想争取更大的：不愿触及成交，想争取更大的优优惠惠￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿隐隐藏异藏异议议：指客：指客户户并不把真正的异并不把真正的异议议提出，而提出，而是提出各种真的或假的异是提出各种真的或假的异议议3 3、客、客、客、客户户异异异异议处议处理技巧理技巧理技巧理技巧￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿●￿￿￿￿￿￿￿●￿理解理解认认同客同客户户，，给给予客予客户户尊重尊重￿￿￿￿￿￿●￿￿￿￿￿￿￿●￿进进行合理解行合理解释释，，让让客客户户放心放心￿￿￿￿￿￿●￿￿￿￿￿￿￿●￿给给出合理化建出合理化建议议六、成交的策略六、成交的策略1 1、客、客、客、客户购买户购买的心理及客的心理及客的心理及客的心理及客户经户经理的理的理的理的营销过营销过程程程程购买心理购买心理八个阶段八个阶段客户的心理状态客户的心理状态接近客户接近客户人品认同对陌生的客户经理有警戒心，对银行的产品和服务没有信任正式商谈正式商谈产生兴趣引起联想产生欲望要购买产品时，想法是错综复杂的，有理性和感性的，或者是肯定性的和否定性的建议签约建议签约进行比较完全相信下定决心感到满意应该自己做主购买，使购买理由正当化，加强购买的决心六、成交的策略六、成交的策略思考：如何踢好思考：如何踢好思考：如何踢好思考：如何踢好临门临门一脚？一脚？一脚？一脚？注注注注语语：大：大：大：大门门已已已已为为你敞开，机遇已你敞开，机遇已你敞开，机遇已你敞开，机遇已摆摆在脚下，如何能踢在脚下，如何能踢在脚下，如何能踢在脚下，如何能踢进进呢？呢？呢？呢？还还是那是那是那是那句老句老句老句老话话————机会只垂青哪些准机会只垂青哪些准机会只垂青哪些准机会只垂青哪些准备备好的人好的人好的人好的人谢谢大家！谢谢大家！。