上门催收话术.doc

上门催收话术--- 完全从电催中修改出来的催收不难，只要你知道怎样去攻破债务人的心防 所有的催收技巧，都是从不断尝试、实践和错误中学习而得到的 你想学到最有效的催收技巧吗？向「专家」学习，是一条终南快捷方式 有位收款专家提醒大家：「上门催收之前，一定要保持正面的心态」 「尽可能不要用负面的态度去破坏别人的心情，即使对方是你的债务人因为你绝对不可能用负面的态度赢得正面的结果」 我百分之百支持认同他的实战经验和见地因为，我和他一样，也抱持着相同的态度和作法 「切勿为了造就自己的成功而伤害别人」我非常欣喜在从事催款工作的早期就学会这件事情，这条金科玉律帮忙省掉了不少麻烦，节省了很多宝贵的时间，收回了令人难以置信的陈年老帐，以及许多公司准备要打消掉的呆帐 ※ ※ ※ 在所有的上门催收技巧当中，最值得你学习的技巧，就是「抱持着一种积极的态度和正面的心情」 这个技巧可以安抚任何生气的人，请使那些存心找机会拖延的人，马上付清旧欠，更重要的是增加你得到正面响应，平等互惠沟通的比率 由于这个技巧过于简单，我担心你会嗤之以鼻，而且不愿意亲自去尝试一下；你知道吗？它可以为你带来意想不到的结果，收款高手一直努力把这个技巧发展为自己的神奇说服利器。

这个简单的技巧，又叫做『开心』，因为能开心，心就会开，而心开，路就开 怎样做到「心开，路就开」呢？答案是：提出你的要求，在每一句话之后称呼对方的名字，带着微笑的声调说话，保持好心情 保持好心情最为重要你要能够在催收时，保持好心情，让对方比较愿意进行『沟通协商』 上门催收时，最忌讳的事情，就是用负面的语气、措词去破坏别人的心情，甚至伤害了别人的自尊心，所以当心情不佳时，请你先设法把你负面的情绪转换成正面的情绪，再敲开债务人的门去催帐再次提醒你：绝对不要用你负面的能量，去破坏对方的心情，纵然对方是你的债务人 要如何成为一位高素质的上门催收高手呢？ 正确答案是：要不断地练习自己的技巧，就像锻炼身体一样 你可以运用以下的技巧，不断练习，经由日积月累的实践，使你的催收技巧更加炉火纯青，『臻于化境』 1.确认金额上门催收之前，首先要核对最新的档案资料，看看对方积欠的明细和正确金额 2.选对时间结婚，搬新家要看「吉时」，催收也要讲究「吉时」 绝佳的吉时，是在对方刚开始上班的十五分钟之内，因为，这通常是债务人心情最好的时刻至于中午午餐、午休时间不宜进行催收 3.选对日子每周的星期五是第一个最好的催收「吉日」，因为这时候大家都在期待周休二日的到来。

其次是周四、周二 最不宜催收日子是周一、周三 如果你知道债务人那一天有钱进帐，在进帐日前三天，是催收的「吉日」 4.要找对人一定要找对人，如果债务人常常不在，不妨告诉接待人你的目的不过，要对秘书特别客气 5.要说对话为了避免升高债务人的防卫心，「开场白」要很讲究才行绝对不要一开始就咄咄逼人，让对方觉得他是一个「没有付款能力的人」，破坏了双方的良好关系你愈是「和譪可亲」，态度很人性化，收回的可能性就愈大 6.讲究设备在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，所以，最好调震音 7.沟通良好沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，进行沟通时的小技巧如下： (1)模仿对方说话的方式、速度和音量 (2)「冷静」应对乱发脾气的客户，好好安抚对方好的EQ加上「专业」态度是成功关键 (3)对于少数不到5%「乱骂人」的客户，冷静地告诉对方个解决方式 是跟我的BOSS谈 (4)保持「理性且友好」的态度，得到的反应总是比运用「非理性且胁迫」的态度要好上百倍 8.学会闭嘴沈默是最高明的说话术成功的催收高手只有必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默 西方有句谚语：「不说话，别人将以为你是哲学家。

」你不说话，对方会觉得你讳莫如深，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会大幅提升不少 记住：千万不要多说无益的话，和客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子 9.维护关系为了收回旧欠，弄得恩断义绝，可是商场大忌，绝非明智之举俗话说：「和气生财」，又说：「人情留一线，日后好相见」如果对方是你公司持续往来的客户，催收时小心应对，务必要对你的债务人情真意切表达尊重、关心，不要为了收回旧欠，而伤了彼此多年的商场情谊，记住：因小失大，很划不来 善加维护和客户水乳交融的关系，不但可以化解了先前种种的不愉快，不正也为日后的收款工作，铺下了一条康庄大道吗？ ※ ※ ※ 真正决定催收成效的终极法宝是什幺？你知道吗？ 也许，你猜对了不错！答案是耐心和意志力 「永远记住一点，你自己要追求成功的决心，比其它任何事情都重要」美国第十六任总统林肯如是说 这句话的寓意是──不管你曾经历过多少次的失败、困难或挫折，永远都不要放弃你自己所追求的目标，一定要多坚持几次，直到你达成目标为止 这招叫做「疲劳轰炸」，效果很不错！ 最重要的还是在于：能耐烦、能耐操、不死心、不放弃，上门催收一定要达到对方结清旧欠才能罢手 上门催收，何难之有？只要你有『良好的心情、沟通能力和死缠烂打』，没有收不回的应收帐款专业收帐--技巧心得：l. 选择催收帐款的时间，一般下午比上午效果要好些。

上午人气旺盛，锐利，容易产生对峙，不容易达成解决方案下午人气懈怠，收敛，容易接受意见，易于达成解决方案2. 永远不要"求"你的债务人给你付款不要说自己因为财政困难，才来收帐这样给债务人造成高高在上的感觉要让他因为欠债而自己感到难堪3. 遇到质量问题或其他争议，要首先要求债务人支付没有问题或争议的部分4. 追收的步骤要连贯，坚持不懈，不要时松时紧上门催帐成败，「声音表情」最为重要你如果希望催帐次次奏效，那么，你一定要特别注意你的「态度、礼貌」，其中双方对话交流沟通的好坏占了相当重要的份量，话说得好，口齿留香上门催帐第一诀是：别用「说教式、指责式、权威式」的话来要债，多制造给对方表达、陈述和说明的机会催帐高手常说：口为祸福关，帐成败常击乎一张口的开与闭催帐高手不断提醒我们：「嘴角上扬的人，一生多福气」用在催收的场合里，特别适用不知道你在上门催收时，有没有注意到自己的「嘴角上扬」，还是「嘴角下垂」？你有没有面带微笑讲话？时时刻刻提醒自己「面带微笑」，把我们的「善意、诚意和敬意」透过看不见的光纤，让对方能够感受到有位国际级的催帐专家说：「上门催帐最前面的几句话都带着微笑致意」他说：「我的方法就是这样。

用微笑可以避免所有──或至少百分之九十──问题的发生」现在，你也许会说：「你爱说笑，这太容易了吧，不可能微笑就能解决问题──把钱收回来！」事实正是如此，不容置疑，所有催帐绩效卓著的人都明白：「解决问题的最好方法，就是一开始时就防患未然，避免它们发生而真心的微笑，别人可以从你的声音中听出来，是最棒、最神奇的见面礼事先推销自己，可以避免问题的发生怎么样让自己和客户更容易沟通:以下5个方法十分管用，不妨一试1.即使不想笑，当想到别人要付款结清，就高兴一下2.用整个脸来笑3.澈底反转你负面的想法4.训练你的机智和幽默感5.把解决问题的积极想法和别人分享虽然这五项方法很简单，但一定要多加练习，才能渐渐地熟能生巧催帐的第二个要诀是：避免贬损对方，抬高自己当谈到清理债务的方法时，避免使用「我是债权人，你是债务人」、「依法依理都应该马上结清」等太直接、太伤人、太强势、太恶霸的语气，当然，同时也要避免「义正词严」、「得理不饶人」大声说话的表达方法上门催收的第三个要诀是：讲究对话交流的基本礼貌毕竟，得宜合体，受人欢迎的对话，可以避免不必要的争吵和失焦，相当有助于债权债务问题的实时解决，并确保双方良好的人际关系。

以下十点，是上门催收成功必备的对话礼貌，值得大家学习借镜1.尊称客气尊称对方「先生」、「小姐」2.问候语简短的问候语，建立良好的印象3.表明身份在5秒内做公司和自我介绍如果是受委任催收，并告知受谁委任和受委任的意旨，然后，自我介绍4.告知第一次上门催收，尽量以讯息的通知为主5.语气语气上要保持客套、婉转和缓和中立6.多说：「请」、「麻烦你」、「对不起」、「谢谢」7.专业一切全在开始的几句话，说话要客气，并专业8.用语用语要简洁明洁，让人一听就懂切记：要明确，不要模棱两可，如果你模棱两可，说明了你对自己和工作缺乏自信9.心平气和千万不要被对方激怒，绝对要避免用责难性或辱骂性的语气催收10.保持冷静碰到债务人用不理性的言语刺激，一定要控制好自己的情绪，不要生气，要冷静以对，拉回主题上门催收的第四个要诀是：审慎掌握用语，调和顾客的情绪不满意的顾客会说什么？做什么？想要什么？让我告诉你，他们会不平则呜，他们会拒绝付清帐款，他们想要的只是讨回公道，或许只想听一句道歉的话所以，我们知道实情后，做得更多，远超过顾客的预期，他们基于「相互回报」法则便会结清旧欠，继续光顾，并且替企业建立口碑在对话当中，债务人认为尚未付款，不是他的过错，完全是我方的错误或过失所造成的，譬如说：1.没收到对账单。

2.对发票有问题3.对产品或服务有意见4.要有「送货证明」才行5.要有「验收证明」才行6.要发票正本、、复印件不接受万一事情出错真如债务人所说状况（打前你已知悉）时，你会说些什么？事情出错时，你要怎样正确的回应？当客户认为你们有错，不论是公司行政上的错误或行事上的疏失，你都不得不向对方低头致歉时，一定要注意下列四件事：1.向对方说：「对不起！」这不是好点子这是大家最常用的致歉话语，这三个字用多了，久而久之，你就会变成一幅「抱歉」的模样所以，你一定要忘掉这三个字，不要使用2.向对方说：「我向你道歉！」这个说法和措辞比较贴切它表达了你对当时情况的感受，你是为了所发生的事情而道歉！避免说：「谨代表○○○，我向你道歉！」这种话，让人觉得你是个替罪羔羊，少了些说服力如果你真心向对方道歉，你只能代表世界上最重要的人物──也就是你自己其实，对方关切的不是你道歉而已，最重要的是你有解决问题的「方法」和「能力」3.向对方说：「噢！真是太糟糕了」记得：要用十足的同情心和富有情感的口吻说出来这句神奇无比的口诀不但能停止对方的抱怨，还可以让对方立刻明白：你是站在他们同一阵线的对方原本期望你会开启战端，但是当你说：「噢！真是太糟糕了！」──战争结束了。

请试试看，成效一定会出乎你意料之外的4.向对方说：「谢谢你！」这是正面补偿最好的开场白「谢谢你告诉我这件事」、「谢谢你有这么大的勇气来面对这件事」、「谢谢你让我注意到这件事」──这些话都足以让债务人吃惊，说完还要加上得体的道歉和适当的解说要成功地利用催收，第五个秘诀是什么呢？要让上门催收产生最高的效益，你一定要正确地响应客户的抱怨记住，「细节」和「方法」同样重要我个人发展出一套流程，并且使用多年，成效极佳要使用这套方法，最基本的态度就是：百分百负起责任──就算错不在你，你也不是该负责的人请千万要记住：对方才不管你是谁，他气得跳脚，他只要全心全意解决问题，马上处理以下17个方法，可以让对方。