售后关于维系客户关系的活动计划.doc

售后关于维系客户关系的活动计划活动指导思想：提高客户满意度，提高进场台次，提高单车产值，扩大业务范围，拓宽经营项目，实现全方位服务活动目标：1、 （近期直接目标）通过给进场维修的一部分客户增送相关礼品，达到维护客户关系，信赖本维修站，长期定点在本站进行维修，进而可以提高单车产值，实现增值附加业务的逐步开展2、 （长期既定目标）在逐步完善服务质量，提升客户满意度的基础上，实现增值业务的附加，实现 10+N 的服务项目，拓宽到业务到除汽车销售或维修的其他行业活动参与方：****（****）对外业务工作人员，进场（进店）维修（购车）的所有客户活动背景：1、因郑州日产汽车的特殊性，故而所面对的客户人群大部分为单位司机、小个体户、小商贩、工薪阶层此类消费者内心多多少少会存在一些打折、渴望得到礼品、期望给予优惠的心理原有的，单一的结算方式在同城三家同品牌店竞争的局面下已经得不到客户的青睐，想要通过在改变结算方式来维系客户关系从而获得更大收益，已经势在必行2、汽车销售以及维修，行业生命力的旺盛之处在于它可以网罗所有行业的所有信息，而信息又是产生价值的来源通过一次难忘的维修（购车）之旅，通过一次意外的惊喜，从而获得的客户信任，带来的或许不仅仅是再次进场（转介购车） ，更可以带来其他有价值的信息资源。

掌握第一手的信息资源，并及时开展相关的整理工作，将是把汽车行业做大的趋势活动目标人群范围的确定：1、对本次维修（购车）有抱怨情节的；2、对历次维修（不存在购车）有抱怨情节的；3、对本次或下次维修（购车）起关键性决定作用的；4、要求折扣或提出赠品的；5、优质客户；6、VIP 客户；7、劣质客户不在此活动范围内活动实施策略：1、定位客户人群，实现精确赠送（销售） 2、给客户以“意外的惊喜” ，进而及时反馈或记录从客户那里得到的问题或其他信息活动物料准备：一、软设施；1、人员的配备和人员素质的提高2、活动相关的配套（纸质/电脑档案） 3、深入学习了解该活动的实施步骤以及最终要达到的目标，使员工拥有使命感，责任感二、硬设施；1、活动礼品如，可宣传本企业形象的广告产品（信封、纸巾盒、扑克牌、打火机、印有企业名称的钥匙扣、开瓶器、相框等等） 2、活动开展的必备噱头宣传品3、活动礼品存放地点及管理人员活动具体操作：一、前期的准备；1、组织相关人员参会学习活动流程及目标，了解活动性质，确保该活动能落到实处，能让该活动掷地有声，而非单纯的赠送2、相关物料的制作或调派，制作一批大众接受性好，实用能力强，广宣效果好的礼品，如印有企业名称的指甲刀、钥匙扣、车钥匙吊牌、相框（新车交付时合影留念之用）等等。

针对 VIP 客户可定制少量贵重礼品，如大恒酒、钢笔、茶杯等等二、活动的实施环节，列入正常流程之中，排在维修（购车）结算之后，3DC（7DC）回访之前三、礼品的管理；出人在对外业务窗口负责统计礼品发放量，并对收到礼品的客户进行满意度的回访，确保该礼物确实“掷地有声” （一般礼品赠送及后续工作可由员工兼职，贵重礼品须报领导，权衡后赠送） 四、对后期信息的整理汇报工作，对外业务窗口需出专人进行（信息员可兼做） ，以月为统计单位，上报上一级主管领导，层层递交活动后期的改进：由业务窗口负责人统计反馈回的客户信息，以月为单位，做出活动小结或整改建议，制定完整的改进方案后，提交上级活动注意事项：1、切勿进入“只要是客户就可以赠送”的误区；2、切勿将活动礼品作为维护客户关系的重要手段，要明白真正一流的维修（购车）服务质量才是客户最关心的地方赠送礼品只是辅助工具，是让客户产生惊喜后，由信任转为信赖并保持忠诚的手段3、礼品的赠送取决于“精” ，而不在于“量” ，切勿将礼品的“赠送” ，做成了礼品的“发放” 以上是售后关于本次活动的完整计划，其中环节同样适用于销售部门，请领导批示赵晓杰2014-2-24。