五星级酒店前厅部作业指导书.doc

内外线接听和转接愉快点提示标 准流 程1、接听● 左手接● 三声铃响内及时接听☆ 了解系统各项功能2、问候● 总机外线标准接听用语： “您好！XXX酒店！”（中英文各一遍）● 总机内线标准接听用语： “您好！总机！”（中英文各一遍）● 前台内线标准接听用语： “您好！XXX前台，有什么可以帮到您？”（中英文各一遍）☆ 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语☆ 调节好情绪，在接听时，面带微笑3、聆听和记录● 耐心聆听客人提问和需求● 及时记录有关信息● 及时回答客人的询问☆ 适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人☆ 充分准备本酒店的相关资料，以便及时回答客人的询问4、转接● 住店客人： — 确认来电者报出的房号/分机号和客人全名，“房号/分机号，请稍等— 来店者不能报出客人全名，则询问转接— 征询住店客人是否愿意接听— 经客人同意后及时转接● 办公： — 总经理及副总经理转接行政秘书处— 行政部经理、财务部经理、人力资源部经理询问转接— 营销部经理直接转接— 客房部经理转接服务中心住店客人：☆ 客人直接报出的房间号/分机号和客人全名可直接转接☆ 对住店客人不愿意接听的，要婉转地告诉来电者可以留言转告。

☆ 酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人办公：☆ 不能将酒店管理层信息直接告之任何人☆ 询问转接不愿接听，可婉转告之来电者其不在，来电者要求留言可提供留言5、无人应答处理● 告诉来电者暂时无人接听，“先生/小姐，X先生/小姐的房间无人应答，您需要留言吗？”● 询问客人是否需要留言转告☆ 转接无人应答时应及时转回来电者告之☆ 留言记录必须及时告诉住店客人6、道别致谢● 礼貌道别“X先生/小姐，再见”“您如需帮助，请来电，再见”☆ 再次用姓氏称呼客人☆ 让客人先挂断散 客 预 订愉快点提示标 准流 程1、接受预订信息● 问候客人 预订：“您好！XXX酒店” 上门预订：“您好/早上好！先生/小姐”● 询问客人的姓名● 接受预订信息：到店日期、入住天数、房型和间数☆ 语言亲切☆ 面带微笑☆ 目光注视☆ 注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名2、查询客房流量● 立即电脑查询客房流量● 决定是否接受超额预订● 适时使用《预订等候单》☆ 可根据房型和日期查询☆ 暂时无法满足预订，须使用《预订等候单》☆ 完整记录客人预订需求3、接受、确认预订● 及时回复客人，或者及时回复● 确认房价● 确认联系方式● 记录保留时间☆ 如果没有客人所需房间，向客人推荐其他房型。

☆ 询问客人是否协议公司及公司名称☆ 执行酒店规定的房价权限☆ 尽量让客人留下移动☆ 保留时间一般为下午18：00，客人需要延迟保留时间，可根据酒店出租情况予以接受或说明4、预订复述● 客人全名● 到店日期和入住天数● 房型、房数和房价● 联系● 保留时间☆ 确保预订信息的准确无误☆ 与客人确认到店时间，便于核实客人是否到店☆ 与客确认付款方式，确定公司付款客人有书面确认5、道别致谢● 礼貌道别“X先生/小姐，感谢您的预订，再见”☆ 让客人先挂断6、输入预订信息● 完整填写《散客预订单》● 在PMS系统中及时输入预订☆ 预订单上注明“已输入电脑”并签名☆ 团队可填写《团队预订单》7、到店前确认● 联系● 提供问讯和指引☆ 可在下午或保留时间前向客人询问☆ 记录相关确认信息☆ 特别对第一次到店客人提供交通抵店指引图或根据交通工具告之抵店方式8、保存预订单据● 按照日期存放《散客预订单》和预订单☆ 在夜审完毕后，取出当天预订单并与PMS电脑系统核对9、预订的取消与更改● 查询预订记录● 更改预订记录● 复述更改内容● 保存更改或取消后的《散客预订单》☆ 要求更改入住日期、入住天数、需要房型需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。

☆ 根据更改后的日期保存☆ 取消的《散客预订单》保存在前台指定地点带客人参观房间愉快点提示标 准流 程1、准备工作● 查询相关VC房● 制作房卡● 将被参观房间改成VD房☆ 由GRO、前厅主管以上的人员带领客人参观房间☆ 未经主管总经理同意不得擅自拍照☆ 同行或团队参观需有行政办提前预约沟通2、陪同参观● 注意行为规范● 随时介绍服务设施和周边环境☆ 适时向客人推荐和介绍3、询问客人入住意向● 语言亲切，态度诚恳● 记录信息或办理入住/预订手续☆ 将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑4、道别感谢● 礼貌道别：“X先生/小姐，谢谢您的光临，再见5、房态调整● 通知客房参观结束● 客房重新检查和整理房间● 更改房态☆ 在客房整理确认后更改房态入 住 接 待愉快点提示标 准流 程1、主动问候客人● 在客人离前台3米区域，停下手中事，面带微笑，目光注视客人● 在客人离前台1米区域，在客人开口前问候：“先生/小姐，您好/早上好”☆ 在上午11时前，用“早上好”，上午11时至下午17时，用“下午好”，下午17时后用“晚上好”☆ 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意“您好/早上好，请稍候”。

☆ 从您知道客人的名字开始，用姓氏称呼客人2、确认客人预订● 询问客人是否有预订：“先生/小姐，您有预订吗？”● 复述/核对预订信息☆ 对预订过的客人，及时查询/核对预订信息☆ 注意预订代理客人名字和实际入住客人姓名3、填写住宿登记单● 尽量帮助客人填写《住宿登记单》● 接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》● 确认房型、房价和天数● 请客人签名● 核对检查证件与登记项目● 双手递交证件☆ 填写字迹工整不漏项☆ 客人第二次入住时不要求客填写《住宿登记单》由接待员代理☆询问/推荐木棉花酒店会员卡☆ 仔细核对证件并确认真实有效☆ 酒店接受的身份证明： —身份证 —驾驶证—军人证 —护照—通行证 —回乡证—外国人居留证4、分配房间● 只分配干净的空房（VC）● 确保下午14时后，客人及时入住☆ 尽量满足客人的特殊要求（无烟房，房间楼层或朝向）☆ 及时输入房态信息，避免重复入住登记☆ 安抚好须提前入住的客人☆ 安排客人在餐厅或大堂休息☆ 安排客人寄存行李5、发放房卡● 用PMS系统制作房卡钥匙● 填写房卡（套）☆ 填写客人姓氏、房号、入住日期和离店日期☆ 可以为入住登记相符和客人发放房卡。

☆ 客人房卡遗失，补发时必须核实客人的姓名和身份并收取补办费用人民币元☆ 只为住宿登记的客人发放房卡6、预收房金● 确认预收数额：百元取整房价*入住天数+150元*入住天数● 收取预收款或申请信用卡预授权● 开据《预收款收据》● 输入和记录PMS系统☆ 现金自付要唱收唱付☆ 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金☆ 信用卡预收权记录在PMS系统备注中，不做入帐输入7、推荐早餐● 推荐早餐：“X先生/小姐，您需要用早餐吗？”● 出售早餐券☆ 介绍早餐价格和地点☆ 对需要的客人前台出售早餐券☆ 注意早餐券编号顺序8、向客人道别● 将房卡、预收款收据、餐券双手递交客人● 指引电梯或房间方向● 礼貌道别；“X先生/小姐，这是您的房卡，您的房间在#楼，电梯在左侧，祝您入住愉快！”☆ 语言亲切，面带微笑，目光正视9、整理入住登记信息● 将PMS系统登记信息输入完整● 完成户籍发送● 单据放入客帐袋：《临时住宿登记单》、《预订单》、预授权凭证☆ 及时完整输入客人登记信息然后放入客帐袋☆ 将预收款收据等其他单据放在指定地点☆ 对客人在入住时提出的相关要求要及时负责落实10、其他说明● 信用卡使用● 客人预结● 客人代付☆ 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。

☆ 信用卡预授权不开据《预收款收据》☆ 提前结算房金使用PMS预结功能☆ 当客人提出代付房间费用时，使用《客人支付凭证》集团领导及VIP入住接待愉快点提示标 准流 程1、接受预订● 及时将预订订信息通知总经理、副总经理、EOD及相关部门☆ 注意按领导住房习惯安排房间2、确定房号● 确定VIP级别● 下VIP水果鲜花单至酒吧和客房部☆ VIP级别区分及接待标准见附录3、检查客房● VIP B级由GRO和楼层主管一起检查客房● VIP A级由前厅主管和客房部经理一起检查客房● VVIP由前厅主管和客房部经理及主管总经理一起检查客房☆ 检查内容：房卡有效、房间卫生、房内VIP配备4、迎接●VIPB抵店GRO和EOD迎接，GRO 陪同入房●VIPA抵店GRO、EOD和副总经理迎接，GRO和副总经理配同入房、客房部经理在楼层迎接●VVIP抵店GRO、EOD、副总经理和总经理☆ 董事长迎接尊重董事长的习惯☆ 称呼职务5、入房间●房务中心送欢迎茶☆ 22：00以后视客人情况而定、尽量不要打扰客人休息6、入住手续●VIP入住手续由GRO送客人进房间时，请客人在入住登记表上签字☆ VIP不收押金☆ 集团领导：总经理、副总经理、助总、部室总经理、副部、各利润中心总经理、副总入住在未明确帐务事情况下，所有费用由集团结算、承租单由集团总务部签字。

☆ 入住资料另存7、跟进●VIP在酒店居停期间，其在酒店经营场地均应有相应的管理人员及部门负责制，跟进接待☆ 注意部门之间的沟通联络附注：VVIPA级：董事长、集团总经理；省级以上政府行政官员；世界500强企业的高管；各界著名人士；配A级鲜花、A级水果 VIPA级：集团副总经理、助总；市级行政官员；各界知名人士；集团或公司在酒店接待的客人；配A级水果 VIPB 级：集团部室总经理、副总经理、助总、各利润中心总经理、副总经理、助总；同级别档次酒店同行总经理；换 房 处 理愉快点提示标 准流 程1、询问换房原因● 倾听客人的换房要求● 向客人表示歉意☆ 对于投诉由GRO或前厅主管处理换房事宜☆ 对在客房内的客人建议到客房内办理有关手续☆ 对酒店给客人带来的不便表示歉意☆ 记录客人需求和客房异常2、填写《房间、房价变动表》● 完整填写《房间、房价变动表》● 如房价变动请客人签字● 值班经理以上签字确认☆ 换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限3、更换房卡钥匙● 收回客人原来的房卡● 分发新。