【方案】客户投诉处理方案.docx

客户投诉处理方法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户中意度，特制定本掌握程序；二、客户投诉处理原就1．有章可循，依章行事有特地的制度和人员来治理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然；2．准时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，快速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果；3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到准时圆满解决的责任；三、接到客户投诉1．配送中心支配专人受理客户的各类投诉，确保 24 小时受理客户投诉；2．客户投诉方式（ 1）投诉；（ 2）电邮投诉；精品文档沟通 1（ 3）现场投诉；（ 4）其他投诉； 3．客户投诉记录（ 1 ）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》 ，《客户投诉记录单》的格式如下表所示；客户投诉记录单投诉客户 营业地址名称受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（大事经过） ：投诉要求：受 理 人 员（签字）：四、分析投诉缘由精品文档沟通 2客户服务部人员针对投诉事项，判定客户投诉事项的责任；1．如客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、仔细地向客户作出说明，同时退换盐品或召回；2．如客户投诉事项的责任在于客户经理，就应依据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并准时将投诉解决期限通知客户；五、确定投诉处理部门1．内部责任判定客户投诉受理人员依据投诉事项描述和客户供应的相关证明判定造成客户投诉的主要缘由和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等；2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人依据部门业务流程具体调查造成投诉的缘由；六、提出处理方案1．客户服务人员准时同投诉处理部门进行沟通，明白投诉处理的进度；2．投诉处理部门准时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议；3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处精品文档沟通 3理具体方案；4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施看法，并将其交客户服务部；七、方案实施1．客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理， 并向投诉客户准时通告投诉处理的结果和方法；2．客户服务部仔细听取客户对投诉处理方式的看法， 双方达成一样看法后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任；3．客户投诉处理单的格式如下表所示；客户投诉处理单客户名称处理单 处理 处理编号 部门 日期投诉处理结果受理人员看法部门经理看法客户看法八、收集客户反馈信息精品文档沟通 41．客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，明白客户对投诉处理的中意度；2．客户服务部准时将客户回访的看法填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评判依据之一；九、总结改进1．客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情形进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》 ，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示；客户投诉（月、季、年）分析统计表投诉内 责 处理方式 损客户 容投诉姓名 品 数名 量任单 赔 退位 偿 货失折 其 金价 他 额日期 编号2．客户服务部依据客户投诉过程中形成的各种表格和精品文档沟通 5记录，改进客户服务流程和治理制度；3．客户服务部依据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作才能； 春天精品文档沟通 6的风是有灵性的， 依着风的眼眸，我看到了那一株株桃花读信的倩影，在桃林深处，紫色的青藤爬满那个小屋；我的小城，桃花已然开成海，像是一场粉色的春梦；是否，可以赴一场最美的相逢，如是，便不负曾经许下的约定；守住心底最美风景，是一种风度，一种期望；让心，随花儿轻舞，让梦，随蝶儿翩跹；等一缕柔风载满诗意，落满我的小院，好想，牵着你的手走在花开的路上，临摹又一个春的相遇，陌上绿色扩散，让深情的诗句落在眉弯，打开灵魂的心门，写纵情意绵绵；春雨如丝，暖了一季寒凉露出暖和，碧水映蓝天，云朵儿好像摸到嫩草尖尖；花香十里，暗香盈袖；我们微笑着，不说话，就非常美好；精品文档沟通 7生命里，总会有一些人，渐行渐远，有时想起，却只是停留在文字里，那一抹淡淡的回忆；唯有春天，总那么诗意光明，始终晕染着眉心，让涩涩的往事随风，让一些暖和的记忆温润着心房；珍爱眼前的幸福，紧握手中的暖意，面对青山绿水，一路微笑，一路行走情暖山水间，盈一份诗意于心田，以云的飘逸轻巧过往，以花的姿势拥馨香满怀，以文字的杯盏邀约一曲细水长流；煮一壶春色，与时间对语；窗前，柳枝儿发芽，玉兰含苞，时间始终绕指馨香；心念如这渐渐春风，荡漾成一片流云；春落人间，一种别样的景致美了心境，全部的疲乏与忧愁也随风而去，微笑着面对生活，用内心的那份热忱，那份纯真来经营生活，来制造幸福，何尝不是一种欢乐？我的流年，风过，红尘入画；雨落，缠绵入心；行走在春天里，眼里满是明艳与清亮，一树一树的花开，细碎而芳香；一片一片的绿地，静美而清爽；嗅着阳光的味道，把自己置身于大自然中，真好！只要心足够明媚，纵然有小小的阴霾也无妨；我们一路走来，沿途总会有漂亮的风景；于喧嚣红尘中，守着心灵的一方山水；不乱于心，不困于情，不畏将来，不念过往；春水初生，耐人寻味；春雨如丝，丝如媚，绵绵的不着一点儿声息；踏春而去，不知是哪一处的红尘山水在心间已布满了雅致，心如花开，一朵娴雅的光阴，松软着眼角的笑意，置身于安暖的春天，一抹浅喜，一怀深爱；一颗心，便在另一颗心的相随里静好；春光无限温顺地洒满山川，我愿，生命里全部的远方，都开满春天的芳香，待一轮明月静静爬上西窗，归来的都是安详；三月，阳光明媚，草色青青，小鸟儿也灵动了起来，叽叽喳喳唱着春天的歌；这样的日子，适合出去走走，吹吹风，赏赏春天的美景，放松一下身心，这也是一种欢乐；其实，人生就像一场旅行，或许在旅程中我们会拥有某些东西，也会失去一些东西；但无论怎样，我们一样在阳光下辉煌，风雨中奔跑，做自己的梦，走自己的路；精品文档沟通 8【下载本文档，可以自由复制内容或自由编辑修改内容，更多出色文章， 期望你的好评和关注， 我将一如既往为您服务】精品文档沟通 9。