客户归属问题.doc

置业顾问客户冲突制度　　鉴于销售过程中的复杂情况,为能更好地接待、服务客户，创造良好的接待环境,形成有序的接待秩序,特制定本细则　　 一、第一接触点的原则（来访客户）： 原则上哪一个销售人员首先接触客户，该客户应被其所有，即以第一次接待为准（须在《来访客户登记表》上作好详细记录）追查期为1个月.若该客户第二次、第三次上门时，第一接触销售人员不在，由当轮次人员接待或工作交接人，其业绩计入第一接触销售人员，当轮次人员继续补入该轮次二、裙带性原则① 若第一接触是销售人员A的客户介绍的(包括介绍和亲自带领上门）新客户甲，新客户资源甲应归该销售人员A.同样甲带来的客户资源乙应归销售人员A，以后依此类推.但此原则仅适用于新上门客户指明找销售人员A或老客户介绍在先，不包括不期而遇的老客户亲自带来，但老置业顾问已离职由其他置业顾问接管，归接管置业顾问所有② 若上门客户是某销售人员的亲戚或朋友，则期资源权优先归属该销售人员若该销售人员未能第一接触而事先又无记录或声明，则不能拥有此客户资源三、建立首问责任制销售现场建立了执行到位的“首问责任制”，即进场的客户都会询问“是否是第一次来”、“是否去过其他的接待地点或者接到某位置业顾问邀约”，那么很多销售过程中存在的争议自然而然地就化解了.及时沟通，不要造成信息堵塞也很重要。

1）具体界定方法1、客户首次至售楼处接待完毕后,销售人员必须在《客户来访登记表》上作好登记,并视作客户归属的唯一依据，《客户来访登记表》由销售人员填写，每日填写好当日所有档案表上交销售主管处,月末将《客户来访登记表》上交存档2、以《客户来访登记表》为准，客户管理办法采用销售部集中管理和个人管理相结合的办法注意：自来访登记日一个月为界定日期并以一月内不少于4次的回访记录为准A来访客户必须留下登记（尽量留全名，且清楚）,并经置业顾问签名，才视为有效客户,客户登记不得涂改或销毁  B、有效客户的确认以第一次来访登记为准，有效期自登记日一个月.第一有效登记客户的父母、公婆、岳母、儿子、媳妇、女儿、女婿、夫妻等（直系亲属）做的登记均归属为第一登记置业顾问C、客户登记有效期超过一个月者，需交过期客户名单于销售经理,经销售经理或以上领导确认后方可延期未做确认的一个月以后回头的客户，以一个月以后第一次接待为准同一客户包括亲属在有效期内被不同置业顾问先后接待（不知情况下）并都做有效客户登记,谁成交后归谁,支持分单，第一置业顾问70%，第二置业顾问30％或自行协商.客户后续工作由成交者服务 3、第一登记置业顾问接待客户在有效期内被第二置业顾问成交,自成交当日起当天内（不包括下午下班后时间）被第一登记置业顾问跟踪发现,客户归属为分单(第一）70%和（第二）30%处理，成交超过2天后归属成交置业顾问。

4、 已来访客户但其未在《客户来访登记表》上记录姓名等相关资料的客户,包括客户不给，视为销售员工作失职，客户资源不归原接待销售员，作新客户处理5、 如之前来访客户，原置业顾问并且在《客户来访登记表》上登记,但是超过有效期，客户再次来访 6、售楼处休息时间由销售人员轮流值班，并做好对来访客户的接待，值班时间由值班人员接待的新客户归当值班销售人员，如当值人不愿意接待有他人接待的归接待人所有.7、若有老客户来访，由该客户所属销售员接待若老客户来访时，该销售员正在接待新客户，则由其职务对接人员辅助接待8、销售人员的老客户到访，而该销售员因轮休或其他原因不在售楼现场由其职务对接人员辅助接待9、销售员接待的客户如是同行（对方主动说明或认出）,交由轮排末位人员接待，需认真接待以树立公司和个人良好形象 10、销售人员按排号顺序接待客户（由售楼部销售主管负责排号时间安排顺序），若轮到的销售人员不在或正在接待客户，则由下一位销售人员接待客户，原轮到的销售人员不给予补回开盘等较为繁忙的时刻可不执行排号方式)11、售楼部主管负责监督调整客户接待的秩序,尽量做到公平合理并保证每个来访客户能及时得到销售人员的主动接待。

12、销售人员轮到接待客户，必须事先做好准备工作，包括资料、楼书、不得随意离开，须主动迎接客户13、只要来访者有了解楼盘情况的意向即为客户，销售人员不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，销售人员都要全力接待14、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户 15、销售人员不得在客户面前发生争执,一旦发生,不问缘由直接充公16、不得在其他销售人员接待客户时,主动插话或帮助介绍，除非得到邀请17、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易其他销售人员的客户来访，销售人员必须立即与原销售人员联络，得到同意后才能继续接待，销售人员不得递名片与他人的客户,除非得到原销售人员同意 18、销售人员无权私自为客户放盘、更名，无权直接找公司领导、开发商领导打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果19、销售人员接待客户完毕，必须送客户出售楼部，并不得于客户背后谈论或取笑客户20、如果两位接待者的两位不同客户同时看中了同一套房，以先落定者为准，任何销售人员无权为客户保留任何单位 21、每个销售人员都有义务做咨询,耐心解答客户问题，并鼓励客户来访售楼部，电转访客户如果7日内未到访，7日后界定为新客户,不管是不是加了或者其他联系方式。

22、已登记并在有效期内的客户来售楼部,由原登记销售人员接待，如原销售人员不在或暂时无法接待，则由其职务交接人代为帮助接待23、销售人员不得以任何理由阻止客户落定第四原则：客户确认原则1、服务不到位，引起客户投诉,强烈要求换销售员时,客户有权选择其他服务较好的员工原销售员佣金取消，业绩由后者享受或自行协商并上报经理2、凡有领导特批将原销售员的房号让另一置业顾问，提成对半分，业绩归后者现对特殊情况下的客户确认,提供以下处理原则供参考：特殊情况下的处理原则:A、乙在不知情的情况下深度接触甲的客户，并已成交.则业绩归甲所有佣金甲占70%，乙占30％；B、帮同事接待客户，有重大促进作用（注：交纳大定或签合同）,客户成交后业绩归原置业顾问,.如客户原来已交纳大定，直接来签合同的,按第一次接触原则，帮忙的置业顾提出表扬五、严禁销售人员以一些非法手段进行恶性竞争，具体处理原则如下：A、销售人员必须严格按照公司规定的销售折扣政策进行销售，在临近成交时不得向客户暗示“可以找经理能拿最低折扣或者礼品”；违者取消佣金一半或甲向乙的客户暗示“可以拿到折扣或礼品”,如已经发现,将给予甲300元罚款并把业绩归于乙.B、甲在知情的状况下深度接触乙的客户，不管成交与否。

给予甲300元罚金成交的则业绩与佣金全部归乙所有 本规定作为客户鉴定的基本原则，置业顾问也可以私下协商解决争议来访登记以公共来访本,个人来访登记本及接待轮排表一致为准 恒大微购·国际商城 项目组 201711.10。