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95598电力客户遇客户大骂时怎样安抚对方情绪由于我们的系统没处理好，客户没交上电费，导致停电来电就破口大骂情绪激烈，这时候怎样才能更 好的处理呢？客服人员是企业和消费者之间的缓冲带绝大部分的客户是不会来投诉的，客户的抱怨就是忠言中的一 种，没有挑剔的客户，哪有更精良的服务？所以，面对挑剔的客户，只有虚心求教，这样才不会丧失进步 的机会用户的抱怨第一个收到的对象，很大可能就是我们客服人员，对于抱怨的用户若问题获得圆满解 决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户要高的多这样才能达到客户和企业的双赢成为一名优秀的客服工作人员，最重要的是要具备耐心，我相信耐心可以化解一切阻碍工作对我们专 业技能的培训也是必不可缺少的懂得倾听，“听”是消极的，它是一种生理过程，是由耳朵可以接收讯息 并传至大脑，而“倾听”却是积极的，它是一种诠释并理解含义或听取经验的活动客户向我投诉是客户对我的信赖度及对期待度的的象征要积极处理而不是抵触用户大概可以分为以 下几个方法来处理1、 首先要仔细聆听用户说话我们的客户都是聪明的，有直觉的，是会感觉到你是在敷衍还是在真正 地为他解决问题因此，一定要倾听他们的抱怨有没有认真倾听客户讲话是是否漠视客户的明显标志。

2、 学会道歉一句道歉就可能平息客户心中的怒火，即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为你 代表公司的形象3、 说话不触及个人，对事不对人客户不是对个人有意见，而是对产品有意见，至少表面看上去是这 样的我的工作就是解决问题，如果问题都解决了，投诉也就化解了4、 征求对方意见，礼貌重复这也是对客户的重视，也是了解客户的真实想法对于客户坚持无理要 求时，告诉用户你能做什么，而不是你不能做什么，不要直接回绝在很激烈的争吵当中，仍然能保持冷静不激动，这是非常重要的心理素质这时需要调整好自己的情绪 因为我相信，我是问题的解决者，我要控制住局面客户的抱怨也不是针对我个人的保持冷静，适当的 时候做做深呼吸客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响我需要冷静地客户诉说，虽然他的措 辞攻击了我我更需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动我相信用我良好的情绪可以影响他，使 他放松，从而不再敌对我对自己说：我相信我可以处理好经过进一步的了解后才得知，客户来电时候，不一定是同一客服人员 接待，而且也为了更了解情况，所以用户再次来电时，也会和用户做相应的情况核实，但是用户不理解， 一直认为我们客服人员对他不重视，所以情绪非常激动。

这时我对客户的情绪进行了必要的安抚，也对用 户的情况表示同情，之后主动向用户说明了自己的工号，告诉用户这情况我会给他跟进处理好，如果有什 么情况，可以直接说我的工号，直接找到我本人，再了解完具体内容后及时向我们的相关部门反映，并把 处理进度反馈给用户再确认事情处理完后，我也亲自对用户的情况进行了回访，并对之前发生的不愉快表示抱歉，同时也 感谢用户对公司的信任我和此用户的最后通话是非常愉快的，用户也非常感谢公司对他事情的处理并表 示会继续支持我们的产品，同时也向他的亲戚朋友推荐的确，再好的广告行销也比不上用户的行销，客 户的口碑是非常重要的。