农行东营分行柜台业务流程再造研究-new.pdf

中国石油人学( 华东) 硕上学位论文第1 章前言1 ．1 研究的背景及意义加入W T O 后，作为我国主要金融机构的商业银行正按照承诺不断加大对外开放国外股份制银行也纷纷踏足中国，国内股份制银行也如雨后春笋般不断设立同时，随着人民币升值加速及更多的中国企业走向国际市场，中国金融的国际化成为大趋势但中国金融机构的运作模式与国际运作成熟的跨国机构还有较大的差别商业银行作为我国主要的金融机构如何迎接日益严峻的竞争，已成为人们日益关注的问题业务流程的不同是商业银行之间的主要差别，因为商业银行经营的产品为货币和信用，他们具有同质性，因此说银行的生命线是各自的业务流程，而银行业务流程再造的基础是柜面业务流程再造银行柜台业务流程再造是指重新思考和重新设计现有的柜台业务流程，按照最有利于顾客价值创造的营运流程重新再造，建立“以满足客户需求为中心“ 的柜台业务流程架构，以期银行柜台业务在服务质量、成本控制、顾客满意度、反应速度等方面取得是实质性的进展，从而提升财务盈利指标和经济增加值，最终使银行快速有效地适应金融市场的竞争态势，最终实现提高竞争力和可持续发展能力的目标在理论界，目前有关于再造的研究与实施多主要集中在生产企业，关于银行柜台业务流程再造的研究文献不多，并且大部分为一般性介绍，可操作性不强。

银行柜台业务流程再造的流程架构、实施步骤、实施方法等重要问题都处于不明确、不系统阶段，对有针对性的指导银行进行柜台业务再造的指导意义不强在实践中，从总体上看，农行东营分行当前开展的柜台业务流程再造处于推进柜台业务流程作业处理从第二阶段向第三阶段的转变阶段，即从简单模拟手工处理方式的“大中心“ 业务体系向以流程再造为核心的“大营运“ 业务体系的转变阶段，在柜台业务流程再造方面取得了一定的成效但由于思想认识存在的差距，在从第一阶段向第二‘阶段的转变过程中，即从原始传统的“大而全”业务体系向简单模拟手工处理方式的“大中心“ 业务体系的转变过程中，相比同业，如工行、建行，农行东营分行诸多工作没做彻底，如没有从组织框架上搭建功能全面的业务处理中心，柜台业务处理呈分散化，集中度不高，导致在现阶段柜台业务流程再造中，需做的工作量大，难度系数、风险系数相对较高因此，对农行东营分行柜台业务流程再造问题进行研究具有较强的理论意义和现实意义第l 章前言( 1 ) 柜台业务流程再造是东营市分行发展的必然趋势银监会提倡建立以“流程银行’’为基础的合规经营机制和公司治理结构工商银行、建设银行和中国银行在完成股份制改革并成功上市后，纷纷探索以业务流程再造( B P R ) 为核心建设流程银行机制，而柜台业务流程再造正是B P R 的重要组成部分。

2 ) 柜台业务流程再造是增强网点服务功能、提升农行东营分行综合竞争力的现实需要通过对网点综合化改革( 即网点转型) 和业务流程再造，整合客户资源，扩充网点整体服务功能，使网点具备为客户提供综合化、一站式服务的条件，有效缓解柜台排队现象，体现“以客户为中心’’的营理念，提高客户满意度，使银行掌握营销和服务的主动权 3 ) 柜台业务流程再造是缓解农行东营分行网点压力、有效控制风险的重要途径通过对部分业务前台简化、后台集中，重新组织前后台业务布局对各种非柜面业务及需要通过柜面但无需即时办理的业务、操作风险系数较高的业务、可集中处理的业务从前台操作中剥离出去，纳入后台处理，形成统一规范的业务处理流程，提高集约化管理水平，有效缓解营业网点压力同时通过流程再造合理设置岗位和规划劳动组合，形成岗位之间的科学制约，强化内控制度的落实，将原分散在营业网点柜台上的操作风险进行集中上收，增强风险可控性1 ．2 国内外研究的现状1 ．2 ．1 国外研究现状银行再造的核心内容是银行业务流程再造，而银行再造是将企业再造根据银行业特性进行运用和推广哈默( H a m m e r ) 博士和钱辟( J 1 C h a m p y ) 在1 9 9 3 年出版的《企业再造一工商管理革命宣言》书中首次提出企业再造理论，因此二人被誉为再造理论的开拓者。

书中定义企业再造的概念：为了使衡量绩效等关键指标得到显著改善，要从根本上思考、改造企业的业务流程【l 】书中根据再造的指导思想与再造的特点提出“流程再造’’这一核心概念美国在8 0 年代后将企业再造引入银行业银行流程再造已经成为银行加强银行管理、提高银行的发展质量、改进银行的客户服务、提升银行核心竞争力、实现银行持续发展的关键因素随后流程再造迅速席卷全球，在企业界得到广泛应用并获得巨大成功企业再造被称为工商管理界继全面质量管理后的又一场革命进入2 0 世纪8 0 年代以后，许多学者在银行再造变革的研究方面做出了许多有益的研究与探索，银行业务流程再造方面的相关研究逐步活跃起来，许多原创性的银行流程中国石油人学( 华东) 硕士学位论文再造研究开始出现但是该时期的理论还只是停留在银行再造思想的萌芽状态，仍然缺少清晰的理论研究思路和研究框架理论界指出的银行再造理论的“混沌“ 状态就是指此阶段H a n kG o o d s t e i n 在1 9 8 8 年在他的著作中所提倡的从工作系统即银行的各级业务流程系统着手提高银行经营绩效及P a u l F ．Ja n n t t 在1 9 9 3 年提出的关于银行实施定价策略调整，实现利润新增长的主张是支持第一代银行再造理论与实践的主流策略。

进入2 0 世纪9 0 年代后，“显学’’状态研究阶段，银行再造研究逐渐明晰起来，第二代银行再造思想也在这一时期明朗起来1 9 9 4 年，阿伦( P a u l H ：Al i e 曲( 银行再造专家) 出版了《银行再造》一书( 银行再造成为“显学”的标志) ，书中用典型案例进行详细的分析说明，阐述了银行再造的动因、理念、方法再次掀起银行再造研究热潮的是G e o r g eM ．B o l l e n b a c h e u 界定了关于银行流程再造的内涵之后很多学者通过多角度地对银行再造理论进行深刻剖析与研究，对开展银行的再造活动提出了各种构建与对策P a u lA l l e n 指出只有银行的企业文化经过转型和重塑，才能将银行带入新的境界银行再造如果只着眼于流程再造，是无法取得真正成功的，银行再造只是银行企业文化转型和重塑的催化剂因为在银行再造的过程中，再造银行核心群体的思维方式、价值观念；再造银行的组织架构、管理制度；再造银行的员工技能；再造银行的绩效分配等关键因素必须与流程再造同步进行改革J o h nH ．W o l f a r t h 强调银行再造的是核心是银行业务流程的再造，要防止对银行再造的滥用，因为银行再造不同于其他银行变革理论。

P a u lH ．A l l e n 指出，银行再造的目的是为了更好地服务核心的价值客户因此，要通过深入地分析银行为客户服务的不同方式，找到更好的流程来满足客户个性化需求1 ．2 ．2 国内研究现状国内有关银行再造的研究理论尚未形成完整的体系，散见于各类期刊，大多是结合实践形成的经验型的描述和总结文献9 0 年代末，我国开始对银行流程再造进行研究和引进主要涉及到以下几个方面的内容，2 0 0 1 ，李晓峰；2 0 0 2 ，林强，银行再造的必要性孙吉国，2 0 0 1 ；李峰，2 0 0 0 ，银行再造理念2 0 0 1 ，徐鹏等；王明华等；朱枫；2 0 0 2 ，周英，银行再造内容，但缺少实证方面的研究田晓军博士是国内较早研究银行再造理论的学者他所著的《银行再造》( 2 0 0 2 年) ，对银行再造的理论基础及演进过程进行分析，为银行再造概念界定了相关的内涵和外延，他指出银行再造的外延是银行再造理念与范围的延伸与拓展，主要是指经营模式的转换；而银行再造的内涵是指流程的本质性变革，因此流程再造是银行再造的核心使命第1 章前言在此基础上对西方银行业再造与中国银行业集约化经营进行比较研究，深入阐述了银行再造的设计思路，指明我国银行业经营变革的方向口1 。

金运、陈辛结合浦发银行重组与上市经历合著的《银行再造：浦发银行重组上市的探索与前瞻》( 2 0 0 0 年) 一文，研究的视角也相对全面，具有更强得针对性与系统性它对商业银行股份制改革以及上市方面的问题进行了积极探索，对国有商业银行业务流程再造具有一定的参考意义朱枫根据在银行工作的经验，2 0 0 1 年在《国有商业银行业务流程再造》中详细界定了银行业务流程再造的概念，通过分析国有商业在业务流程中存在的各种弊端，原则性分析了国有商业银行进行业务流程再造的相关思想和做法刘桂平在2 0 0 2 年撰写了《中国商业银行再造》一书书中对银行再造理论进行了全面的分析论述，并指出“业务流程再造、管理再造、信息技术再造、产品与服务再造”是银行成功再造的四个关键要素他认为业务流程再造、组织结构再造、经营范围再造是银行再造的主要内容其中银行再造的核心是业务流程再造，银行再造的关键是组织结构再造，银行再造的必然趋势是经营范围再造口3 ‘聂叶在《银行再造：理论与实践》( 2 0 0 4 年) 中，从再造理论渊源；再造的内涵及核心内容；再造的实施策略等方面对银行再造理论进行了分析他指出流程再造是银行再造的核心内容，银行管理再造是银行再造的支持和保障；成本管理、客户关系管理是银行再造的系统工程H 1 。

黄德根博士在他的专著《公司治理与中国国有商业银行改革》中对中国银行股份公司香港分行的流程改造及改造效果进行了详细的分析阐述，根据在香港中银集团工作的亲身经历，指出银行流程再造在国外的银行中只有2 0 ％的成功率，风险极大这是对我国商业银行流程再造的比较独特的有针对性的见解2 0 0 2 年以后，我国的理论界和银行业对银行业务流程再造的研究给予了极大的关注，许多关于银行业务流程再造方面的研究成果出现在这一时期如：《客户导向的银行再造》( 刘政权) ；《论国有商业银行的扁平化管理》( 吴迎、赖晓永) ；《价值链理论与国有银行组织体系再造》( 何启明) ；《银行再造：模块化结构解释及收益分析》( 王鹤、李建国) ；《业务流程再造：提升我国商业银行竞争力之路》( 张来春) 等归结银行流程再造相关研究的观点，银行业务流程再造主要有以下方面内容：( 1 )低附加值业务外包一切业务流程的存在均以对客户价值贡献度为标准，外包低附加值和无竞争力业务，将重点放在核心业务流程，有利于形成银行核心竞争力 2 ) 以客4中国石油人学( 华东) 硕1 ：学位论文户为中心再造按客户需要重新设计各项业务流程，实现流程银行而非部门银行，为客户提供最方便、快捷、优质的服务。

3 ) 组织一体化设计强调一线流程和服务的重要性，将管理重心向一线服务倾斜由客户经理、理财经理、柜台员工组成的经营团队为优质客户提供“一站式“ 和个性化服务 4 ) 创造性应用信息技术从客户角度出发，深入挖掘客户信息在为客户提供更快捷服务同时，不断创新和推广金融新产品，从而实现对客户的等级管理但通过研究分析发现，目前有关于再造的研究与实施多主要集中在生产企业，关于银行柜台业务流程再造的研究文献不多，并且大部分为一般性介绍，可操作性不强银行柜台业务流程再造的流程架构、实施步骤、实施方法等重要问题都处于不明确、不系统阶段，对有针对性的指导银行进行柜台业务再造的指导意义不强因此本文在对农行东营分行业务流程再造方面进行的研究，在弥补国内外不足及指导农行东营分行在业务流程再造的组织实施方面，具有较强的理论价值和现实作用l - 3 研究内容与方法和创新点本课题旨在立足于当前形势，面对客户需求变化和市场变化，分析农行东营分行辖内网点柜台业务流程存在的问题，借鉴国内外其他银行网点柜台业务流程再造的经验，探讨银行网点应该如何进行柜台业务流程再造以适应市场变化，并在此基础上，为分行设计一整套完整的银行网点柜台业务流程再造方案。

本课题研究的内容大致分为以下几个部分：第一部分，银行业务流程再造相关理论对银行。