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酒店实习案列分析报告 酒店餐饮案例分析 一 、突发事件的处理 <案例一>客人对效劳质量不满发火 xx年12月20日，客人数量突破200，餐厅24个桌位显得十分紧张，许多客人进行了拼桌以尽快用餐，由于温泉部厨房只有有10名厨师，餐厅加上领班只有8名效劳员，出菜有些供不应求，上菜也有些慢10号桌的男客人点了一份饺子和一盘香辣肉蟹，之后有一对情侣和他拼桌点了一份宫保鳕鱼粒，一份烤鲈鱼二十分钟后，情侣的菜上齐了，男客人的菜一个都没上，客人已经对3位效劳员催菜，得到的答复均是马上就上，再稍等一会儿然而，30分钟后，效劳员却请客人换个菜，因为肉蟹没有了客人立马火了，提高声音质问效劳员：“为什么没有了点餐的时候不说，问了几次也不说，和我一桌的人家都快吃完了，你才告诉我没菜了，换一道我还是你家的老会员！两三年了也没见过这样的你们这是什么效劳态度！......”效劳员越解释，客人越生气，就在餐厅中大声喧哗起来，经理见状便前去安抚客人然而客人情绪冲动，完全无视经理的解释其他客人也纷纷起哄，向效劳员催菜导致局面有些失控最终客人拂袖而去 分析：有时因为客人过多，而效劳员接受的请求太多而遗忘局部，导致客人投诉这就需要在客人再次提醒时态度诚恳的抱歉，并尽快满足客人需求。

如果不能满足也一定要提前和客人解释原因，以免客人不知理由而觉得自己被怠慢在本案例中温泉部厨房有10名厨师，效劳员加领班8人，餐厅只有24个桌子，由于团购人数过多加上同时接待团队，出用餐接待200多人的情况，超出了温泉部的接待能力，客人泡温泉需要两个人用一个衣柜，搓澡也好排十几个人的队，来餐厅用餐也需要等很久才有座位，点了菜也要半个小时才能上全，自助餐的秩序效劳员都无法控制，在开餐前客人就聚在自助餐台用筷子取餐等等虽然接待人数很多，但效劳质量却严重下降每天人爆满影响了高端会员的心情，觉得办 自己没有受到重视而团购客人也感到干什么都排队很不满，引发了许多客诉本案例中的男客人就是会员，由于各种原因导致客人对效劳的不满，很可能对酒店产生排斥情绪，并影响其他客人对酒店的评价因此就本案例来说，效劳员应在客人催菜时就了解厨房的做菜进程，对于无法上菜的原因及时进行了解，尽快向客人解释原因，而不是等客人发火之后再去解释这样会让客人觉得那些理由都是借口，更加的生气而且在客人发火时应尽量将该客人与其他客人隔离开，请他到单独的房间进行安抚，以免客人情绪冲动，影响其他人的情绪在长远看，温泉部应该提高团购价格，限制客流，从而保证正常营业秩序以及效劳质量。

<案例二>厨房排风故障导致客人的点餐无法制作 xx年11月15日，酒店温泉餐饮部于下午6点准时开餐，在客人陆续就坐点餐后，客人去自己选取自助菜品然而，正当一切有条不紊的进行时，厨房排风系统突然出现故障，油烟无法排出，导致厨房停止运行，请工程部人员来修然而，客人的点单无法及时出菜，自助菜品的热菜也无法进行补充在前20分钟，酒店经理请效劳员给每桌客人解释由于厨房正在修理，菜品无法及时上桌，向客人解释了原因，防止客人因不知原因而职责上菜慢的问题在确认故障无法在今天排除后，经理及时向客人解释原因，并让厨师去中厨房借用一个灶位出自助的热菜，并向每桌赠送水饺，以确保客人在无法点餐的情况下也能吃饱并且对于个别不领情的客人赠送了果盘同时还让其他部门做好对客人的解释工作，更热情的效劳以防止客诉 分析：在本案例中，厨房排风故障导致客人点餐无法制作时，经理首先让效劳员给客人解释存在问题，在确认今天无法点餐后，给客人赠送果盘，螃蟹等安抚客人情绪，由厨房人员去酒店其他厨房做自助，保证自助餐供给充足，同时每桌赠送饺子，让客人先吃饱既让客人看到 了我们的歉意和诚意，也防止了客人的投诉，对突发事件的处理相对成熟 二、细致效劳赢人心 <案例一>为客人提供个性化效劳 xx年8月17日，温泉常客李某来店消费。

由于实习生刚入职不久，对该客人不熟悉，导致客人一直在包间内呼叫效劳员，来两条浴巾，来2壶热水，再来4个高杯子，去让销售给我们送果盘等等，让新来的实习生手忙脚乱而且客人总是大声叫效劳员给其他客人的影响也不好，有些怠慢客人的嫌疑但是，我们并没有认为客儿多，反而用心记下了该客人的各种喜好于是在2天后客人再次预定包间时，我们在客人抵达酒店之前就按照他的喜好为他布置好了包间，无论是浴巾还是开水或者屋内桌椅的布局都和上次要求的一模一样这样，不仅使效劳员不用在客人到达之后再东奔西走的去满足客人的各种需求，节约了时间，而且使客人格外满意，在朋友面前也有面子，使他获得被重视的感觉，因此格外开心，在我们之后的效劳中稍有缺乏也不会计较 分析：所谓个性化效劳在英文里叫做Personal Service，它的根本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性效劳，以便让接受效劳的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客个性化效劳也可以指效劳人员在提供效劳的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的效劳本案例中效劳员记住客人的喜好并在下次效劳中表达出来便是为客人提供了个性化效劳，使客人留下深刻印象，成为回头客。

<案例二>眼观六路耳听八方，留意客人的需求 xx年8月28日，温泉客人很多，餐厅午餐开餐前客人就已经都把座位占满，开餐后所有的效劳员都很繁忙但是，效劳员仍然注意着各位客人的要求，有的老年客人点了螃蟹，我们便及时送上蟹钳；有的客人带着小孩，我们便马上给她搬过来宝宝椅和儿童餐具；有位客人随口说句清蒸鲈鱼怎么这么淡，我们就为客人送上蒸鱼豉油；有的客人不小心撒了饮料，我们及时为客人清理......餐厅 虽然忙碌，却仅仅有条，在干活之余也不忘关注客人的需求：有位带小孩的客人用完餐要离开，但是由于需要下楼，客人带着一个1岁左右的孩子，下楼时领着包抱着孩子颇为不便，而且客人看上去腿部有些不适，下楼一跛一跛的效劳员看到后，连忙过去帮助客人抱孩子拎包，让客人下楼方便，并一直送客人回女宾帮小孩换衣服，再送到前台直至客人离店，受到客人的表扬 分析： 为了给客人愉悦的用餐体验，效劳员在提供席间效劳时要态度亲切，动作干净利落，主动并有礼貌的帮助客人桌面，保持客人桌面整洁及美观了解客人的用餐感受并作积极回应同时要有超前意识，在客人提出要求前就留意到客人的需求并予以满足会让客人获得更高的满足感，对酒店的效劳质量也有了更高的评价。

三、做事要认真负责 <案例一>交接-班要仔细清楚 xx年9月14日，中班上班接酒水时发现青岛纯生啤酒少了一瓶，而早班人员却不知道为什么少了一瓶，说自己早晨接-班是没有仔细查，不知道是否是自己丢的但是，按照规定哪班少的酒水哪班补，便由早班负责交接酒水的人赔偿了一瓶同样，在之后的日子里还出现过丧失烟的事情，由于找不到原因，只能由交接酒水的人负责赔偿然而，酒水柜并没有专人负责，让交接的人负责赔偿也让人有些不服气 分析：在本案例中，酒店的损失都是由于交接-班不清楚造成的，说明酒店交接-班不够完善，为了防止因交接-班不当造成的损失，应加强交接-班工作，完善交接-班管理制度接-班人员必须提前五分钟到岗，认真查看交接本，有不清楚的必须问清情况，以防误差和遗留同时各部交接人员对需交接的事宜，要有文字记录，并口头详细交代清楚在各部接-班人员认真核对交接-班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜交接时应对以下事项特别注意：客人的预订；重要客人的情况；餐厅未办完的准备工作；餐厅工作上的变化情况等这样才能更快的投入工作中，并减少因交接-班不清楚而出现的各种问题 <案例二>别人交代的事情要记清 新入职的实习生开始独立工作，酒水交接以及早中班工作交接成为常出错的事情。

xx年7月19日，由于交接-班时早班需要点退，未等工作交接完，早班便离开岗位去开会了包间预定本上，有一个常在包二用餐的陈先生的订房预定写的是包一，中班接-班人有些迟疑，便打 询问早班是否确定是包一，早班答复她接受预定时听到的好似就是包一，于是中班便将包二预定给了其他客人包二客人已经在用餐时，陈先生带着客人来到了包间，却发现包二已经被人用了，他很生气的说，他专门找销售预定的包二，怎么就变成包一了？！于是销售只能赔礼抱歉，并指责效劳部办事不力，定个包间都能定错客人用餐也稍微显得不太愉快 分析：在效劳过程中，我们会遇到客人各种各样的要求，无论是客人直接交代你去做的事情还是其他同事转交给你去做的事情，都必须保证认真负责的完成在本案例中，早班人员在接受预定时没有听清楚客人的预定，应立即询问清楚，多问一句总比出错后再去解决方便的多而接-班人就认真负责的多，在不清楚预定本是否正确的前提下去询问了早班，虽然最后还是出错，但中班至少做好了交接工作 xx级旅游管理班 王丽云 xx010849 天津万丽泰达酒店实习案例分析xx-08-13 20:49 | #2楼 天津万丽泰达酒店实习案例分析 案例一 实习虽然是我们大学生活中的一小段时间，但是在我们的工作过程中，刚开始觉得也是特别烦人漫长。

实习一个月在人事部门进过短暂的让我们了解酒店的根本知识和一些实际技能我和我们班的一个男生被分到了宴会厅，刚去没有多久就接待了一场大型的婚宴，我们的工作量相当大，在宴会干活经常说一句话是：“女生当男生用，男生当牲口用”我们的主管也常跟我们说宴会厅的英文是： banquet，意思就是让人搬东西搬得奔溃就这样有说有笑，刚开始觉得度日如年，习惯了半个月也感觉就那样 在我们刚去的实习生里我们还不能一开始堪当大任，都是干的最根本的，和小时工一样的干活，也许算是专业的搬用工在就是传菜上菜，婚宴签的准备我们给摆酒，摆烟等等有一次我和一个小时工在餐桌上摆烟酒，我摆的是酒，他摆烟快到倒班的时候了宴会厅就我们俩个人在摆东西，其他的都吃饭去了只要我们把东西一摆完我给主管打个 就能吃饭去了我和他一起去餐厅的路上，他说他抽烟去，因为我们酒店有专门的吸烟室，他知道我也抽烟所以就叫我一块和他抽烟去了我去了以后首先给他抽了一支我的红塔山烟，但是他说他不抽这个让我抽他的了我定睛一看，好家伙啊抽的中华烟啊 ，我就和他开玩笑说，哥们过的不错啊那么有钱还来这里打工啊，他说哪有啊 我说不会吧都抽中华了还能没有钱啊 ，你那是富婆装乞丐啊 。

他说不是不是我这个烟是在宴会厅摆烟酒拿到的，我自己哪能抽起啊我说哦我这次什么都没有看见如果下次让我看到就不要怪兄弟了，我们也是实习的弄不好我们都不好看啊 ，他说你这人这么严肃干嘛啊 在酒店里面拿点东西很正常，我说在正常也是别人的不是我自己的，如果我自己的我一定拿的心安理得他说我知道了下次不会了 到了下午因为要传菜所以又过来几个小时工，都是刚刚和我一起干活那哥们的同学，我们都是传菜的婚宴从12:30 开始的典礼一结束我们就开始上菜了，旁边有许多小时工在还没有上菜的盘子里面偷偷的拿点东西吃，上完菜就没事干了在旁边等客人吃完撤餐跟我干活的几个哥们给我们主管说是去卫生间刚一会我们经理过来了就找到我们主管说你怎么看的小时工，我们主管有找到我，我说都去卫生间了啊 呵呵我们经理笑到说去卫生间？好个冠冕堂皇 的理由啊，把他们几个叫过来以后，我看见他们几个人的脸点有点红，我还以为他们偷懒让我们经理骂了 到下午婚宴结束我们开会了，经理说今天婚宴我去盯餐看看，见一个小时工拿俩瓶五粮液往库房的地方走，他也没有说话，悄悄的跟了过去，不看不知道，一看吓一跳啊 ，那几个哥们旁边还放一瓶五粮液，在库房里面偷偷的喝酒着了。

我们经理问他们为什么喝酒，他们说今天保安查的严，酒带不出去了只有喝了那几个哥们也都是大学生，我们酒店保安决定不报警了，把他们拿的酒要回来，一人罚了50元和今天一天的工资以后再也不能来我们酒店上班了 事后我们经理下了严令，只要有。