桂林漓江风景名胜区四星级游船服务质量标准[详].doc

. . . . 漓江风景名胜区四星级游船服务质量标准编写说明：四星级游船是以休闲度假为核心容的综合服务设施，评定星级时应对游船服务产品和游船企业的综合能力进行全面评价，在服务质量、管理规、安全运营、绿色环保方面都应与硬件提升的水平相一致编写过程中，力求做到：1. 突出一个“高”字“高”意味着高标准相较三星级服务质量标准，编写团队在编写时突出了服务质量和管理过程的高标准包括讲解人员的素养、工作人员的配额、安全管理措施，尤其是服务人员的仪态，服务礼仪，服务环节，服务细致程度都较三星级游船提出了更高的要求2. 突出一个“细”字“细”意味着标准容描述更为详尽因漓江游船运营分属各个不同的公司，不同的公司在管理时难免出现良莠不齐、要求不一的情况因此，服务质量标准不仅是作为考核游船的一种评价手段，更是各游船作为日常规管理的一份参考工具因此，编写团队在标准容的编撰时，尽可能细致详尽，尽可能避免含糊笼统的语言描述在四星级游船的最大特色餐饮方面，提出了很多具体到操作层面的要求，使得游船可以参照质量标准要求进行日常的管理和监控。

在编写中进一步强化和细化安全、绿色环保条款（倡导绿色设计、清洁生产、环境管理、节能降耗、绿色消费的理念）3. 突出一个“实”字“实”指的是标准容能与漓江游船管理实际相结合质量标准在编写过程中，编写团队经过对三星级、四星级游船的多次实地考察，与相关管理人员、工作人员进行了访谈，并对国同类型游船服务情况进行了考察在编写时尽可能与实际情况相结合，不生搬硬套特别强调特色氛围的营造，增加了专门的漓江主题文化条款（以漓江为核心，通过文化元素、文化符号、文化氛围、文化活动等形式，让游客获得鲜明愉悦的文化感受和消费体验）4. 突出一个“全”字强调综合服务型功能，统筹服务质量、管理规、安全运营、绿色环保等方面，特别增加了供餐卫生要求条款（游客乘坐游船不仅仅是游览漓江两岸风光，还可以在船上喝咖啡、聚餐或开晚会、举办婚宴等针对水上游餐饮这一新兴行业，国目前尚无这方面食品卫生的相关规定，而消费者对水上游餐饮问题的投诉日益增多，作为漓江名胜区水上游览管理部门，有必要开展专题性的研究来制订条款）目录编写说明...........................................................................................................11设施设备..........................................................................................................51.1 船体外观....................................................................................................51.2 船室外....................................................................................................51.3 信息标注....................................................................................................72管理制度..........................................................................................................82.1 规章制度....................................................................................................82.2 操作程序....................................................................................................82.3 环保制度....................................................................................................82.4 投诉监督制度................................................................................................92.5 激励机制....................................................................................................93卫生要求........................................................................................................ .93.1 虫鼠消杀....................................................................................................93.2 供餐卫生....................................................................................................93.3 客舱卫生...................................................................................................103.4 厕所卫生...................................................................................................103.5 盥洗区卫生.................................................................................................103.6 甲板卫生...................................................................................................103.7 返航卫生...................................................................................................104安全要求....................................................................................................... .114.1事前控制.....................................................................................................114.2 事中控制....................................................................................................114.3事后控制.....................................................................................................125服务要求.........................................................................................................125.1 员工素养...................................................................................................125.2 仪容仪表...................................................................................................135.3 仪态规...................................................................................................145.4 服务规...................................................................................................15引用标准名录......................................................................................................22序号项目标准1设施设备1.1船体外观船体外形美观大方、干净整洁，无锈迹、无污渍，漆面或构件保持光亮、完好；船体外立面无商业广告。

1.2船室外1.2.1客舱①舱布局合理、整体舒适整洁，公共区域的设计与装饰、艺术设等围绕漓江主题文化展开，主体色调协调，富有美感；②多媒体液晶屏、多媒体服务设施齐全，无线wifi信号良好，能高速上网；③舱门、舷窗、桌台、座椅、服务展示柜干净无破损，客舱两侧观景窗的应急开启功能良好，桌布一航班一清洗，窗帘、地毯定时清洗、消毒；④天花板、舱壁、窗帘、椅套、桌布、地面与附着物干净、无褪色、无破损，地板防滑无异响；⑤舱有鲜花插花或者绿色植物点缀；桌面物品齐全、摆放整齐规；⑥舱温度控制在：冬季18℃-20℃，夏季26℃-28℃；可实现区域调温、调风力，空气质量良好；⑦每层客舱至少配有一组可密闭的分类回收垃圾桶，布局合理，外观整洁美观，无异味，可回收和不可回收标志清晰规；⑧二等舱的噪音应低于69分贝，一等舱的噪音应低于67分贝；⑨采用区域照明，目的物照明度良好；⑩一等舱的微型酒吧（茶台）位置摆放合理、干净整洁，商务娱乐、呼叫服务设施方便使用、完好有效1.2.2卫生间①采取有效的防滑措施和排水投施，照明、冲水、排风、洗手、烘手设施完好；②配有手纸、洗手液、脚踏式垃圾桶、除臭装置，并按一客一用配备一次性座垫；③无臭味、无污垢、无积水；④厕所开放期间播放循环音乐，设有装饰画、干花或其他美化饰品。

⑤地面、墙壁、天花板、门锁无破损、无脱落、无污渍；⑥转盘手纸架、带盖手纸筐、衣帽钩和搁物设施完好1.2.3盥洗区①照明、洗手、烘手设施完好。