客服中心服务质量监控制度.docx

客服中心服务质量监控管理制度1目的服务质量监控工作，即对客服代表在接续过程中存在的服务质量 问题通过及时、有效的监控，给予客观平价同时查找客服工作中存 在的不足，及时形成有价信息，杜绝类似问题重现、对隐患问题有进 行预见性的避免，从而提升用户满意度2适用范围客服中心客服代表3实现方式设置专人负责对客服代表的工作质量及业务流程进行评估 ，分事前、事中、事后三方面，包含拨测、旁听、现场质检、录音监控四个 环节，每天客服代表当班被抽检次数不低于 3次，全方位多方面预防 纠错4管理制度4.1设置专人负责对客服中心全体 CSR的工作质量以及业务流程进 行考核评估4.2本着公平、公开的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服 务质量现状4.3抽查样本原则为随机、定向、定量每月依据上月监控结果，制 定针对性质量监控计划，重点监控，比较提高效果4.4以满足用户服务需求为首任，根据业务专业技能制定不同监控标 准及最低岗位技能要求4.5质检人员根据工作计划进行质量监控，保障每位CSR每月至少接 受20次以上质检4.6依据《客服中心服务质量考核标准》，得出监控结果，并纳入个人 jT \绩效考核4.7每月针对CSR业务知识掌握程度、谈话沟通技巧、服务态度、规 范用语、最低业务技能等方面定项分析，形成《客服中心服务质量报/ \告》。

\4.8每月汇总CSR存在问题，提交培训需求，待培训实施完毕后，质 检员跟踪培训效果4.9每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举 措4.10相关制度要求每半年至少评估一次，如有变更，需要填写《客 服中心制度流程评估表》，以保证制度有效执行5工作要求：5.1本着公平、公正的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服 务质量现状5.2服从上级领导安排，明确责任，工作认真细致，不断提高自己的 业务水平，做好客服中心的全面监控工作5.3以满足用户服务需求为首任，制定不同监控标准，区分致命非致 命错误定义5.4监控记录需至少留存六个月，格式统一，详细准确\ /5.5监控结果通过《日质检通报》、《服务质量考核确认单》以电子文 档进行信息反馈，并由业务班长及客服代表签字确认《日质检通报》 中包含对客服代表肯定及否定的评价5.6每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举 措5.7每月开展质检培训，以校准质检标准6工作流程示意：客服代表服务质量监控培训采编文档开始现场B1现场解答客服代表疑难问题疋B2现场人 员能否解决处 理B3收集信息进行相关核实客服代表B6答复用户现场B5将结果反馈至客服代表信息反馈单采编员采编员B4对知识库进行完 善补充，并将结果 反馈至现场 质量监控人员B7根据事先制订质检计划对客服代表进行录音监控、同屏监听质量监控人员B9通过质检考评系统填写质检结果，反馈至客服代表确认否B10客服代表是 否确认质量监控人员B17对 于较集 中的问 题提出 培训需客服代表B11将问题 反馈至业务班长求B12业务班长■:断服务质量监控是否属实0培训人员服务质量监控旬B18针对集中问题■-报、月报进行相关培训质量监控班长B14进行复核判断判培训人员B19将培训结果反馈至质检业务班长B13帮助客服代表确认B15质量监控人员是否准确B16对质量监控 人员执行相关 考核7本制度解释说明部门本制度由客服中心负责解释说明8生效日期本制度自2008年8月起执行。