图书馆服务质量评价研究回顾与展望_1.docx

图书馆服务质量评价研究回顾与展望 　　3 研究展望　　综上所述，针对图书馆服务质量评价和管理的现状，本文提出以下四个未来可能的研究方向　　3.1 图书馆服务质量评价的理论研究　　进行图书馆服务质量评价首先要解决为何要进行评价，为何要如此评价的问题于良芝等[41]从认识论的角度对SERVQUAL模型在图书馆界的应用进行了分析，认为图书馆界对SERVQUAL有效性的研究主要集中在SERVQUAL的设计方法方面，而对它所依赖的哲学和语义前提几乎不存在任何考察Oldman和Wllls[42]将图书馆服务质量定义为“用户期望与用户对服务绩效的感知间的不同”此外，少有文章提及图书馆服务质量的明确定义要解决图书馆服务质量是否可以作为客观的图书馆质量来测度、用户感知的差距能否准确反映图书馆的质量现状、如何促进图书馆服务质量理念和方法的深入等一系列问题，理论研究必须深入，以更好地解释和指导图书馆服务质量评价和管理的实践　　3.2 图书馆服务质量评价模型的跨文化适用性研究　　从现有的图书馆服务质量评价研究成果看，LibQUAL+TM经过不断的完善已经成为较为成熟的图书馆服务质量评价模型，但不管是SERVQUAL还是LibQUAL+TM都是产生并实践于西方国家，在我国的图书馆背景下能否有很好的适用性是亟待解决的问题。

就连SERVQUAL的创始人Parasuraman也难以说明SERVQUAL的跨文化适用性问题[43]我国的文化背景和图书馆行业环境均与西方国家存在较大差异，如我国的图书馆普及程度低、用户对图书馆的选择较小、对比机会较少，可能会导致用户对图书馆的认识不清晰，而顾客感知服务质量却在很大程度上依赖于人们的主观定义的“好”与“差”；图书馆的服务内容有别于西方国家；我国的图书馆所面临的竞争也并没有西方国家那么激烈等等不管是试图借鉴国外成熟的评价理论、模型还是自行建立新的评价模型，跨文化适用性问题都要先行解决　　3.3 规模化和系统性的实证研究　　现有的图书馆服务质量评价模型在我国的应用仍处于起步阶段，已有的应用大多局限于单个图书馆或小区域内的少数几个图书馆由于应用规模和分析方法的限制，对所得数据的处理也较为简单，其研究结论和成果很难全面反映评价模型对我国图书馆界整体大环境的适用性和有效性同时，国外的研究经验也表明，大规模的实证调研是建立和验证有效的图书馆服务质量评价模型的基础，对调研结果的可靠、有效地处理、分析是评价模型科学性的保障因而，规模化和系统性的实证研究有待开展　　3.4 图书馆服务质量管理研究　　服务质量评价是图书馆服务质量管理的一个环节。

良好的评价是为了帮助图书馆准确地认识不足并对改进质量加以指导现有研究仍集中于对图书馆服务质量评价模型的构建、验证和完善，而对于评价结果的处理和在此基础上构建有效的图书馆服务质量管理机制或模式，少有文献涉及，研究尚不透彻通过评价能够识别问题，而通过质量管理来提升图书馆服务质量管理才是图书馆服务质量评价的最终目的在建立有效的成熟的评价模型的基础上，服务质量管理研究将进一步加深　　参考文献：　　[1] Nitecki D A. Changing the concept and measure of service quality in academic libraries [J]. The Journal of Academic Librarianship，1996（5）：181-190.　　[2] Zeithaml V A， Parasuraman A， Berry L L. Delivering quality service：Balancing customer perceptions and espectations [M]. New York：Free Press， 1990：16.　　[3] Brekke E. User surveys in ARL libraries [A]// SPEC Kit 205. Washington DC：Association of Research Libraries，1997：7.　　[4] DeCandido G A. After the user survey， what then？ [A]//In：SPEC Kit 226. Washington DC：Association of Research Libraries，1997：15.　　[5] Association of Research Libaries. User Surveys in Academic libraries， 1997.　　[6] Nitecki D A， Franklin B. Perspectives on：New measures for research libraries [J]. The Journal of Academic Librarianship， 1999，25（6）：484-487.[7] Hbert F. The quality of interlibrary borrowing services in large urban public libraries in Canada [D]. Toronto：University of Toronto，1994.　　[8] Nitecki D A. An assessment of the applicability of SERVQUAL dimensions as a customer-based criteria for evaluation quality of services in an academic library [D]. Maryland：University of Mary- land， 1995.　　[9] Wisniewski M， Donnelly M. Measuring service quality in the public sector：The potential for SE-RVQUAL [J]. Total Quality Management， 1996（7）：357-365.　　[10] Van Dyke，Kappelman T P，Leon A. Measuring information systems service quality：concerns on the use of the SERVQUAL questionnaire [J]. MIS Quarterly，1997 （21）：195-208.　　[11] Coleman V， Xiao Y， Bair L， et al. Toward a TQM paradigm：Using SERVQUAL to measure library service quality [J]. College and Research Libraries，1997（58）：237-251.　　[12] Andaleeb S S，Simmonds P L. Explaining user satisfaction with academic libraries：Strategic implications [J]. College & Research Libraries，1998（59）：156-167.　　[13] Nitecki D A. Assessment of service quality in academic libraries：Focus on the applicability of the SERVQUAL [A]//Proceedings of the Second Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services. England：University of Northumbria，1998：181-196.　　[14] Stamatopolos A， Mackoy R. Effects of library instruction on university students satisfaction with the library：A longitudinal study [J]. College & Research Libraries， 1998 （59）：327.　　[15] Cook C， Heath F. Reliability and validity of SE-RVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality [J]. Journal of Academic Librarianship，2000 （26）：248-258.　　[16] Calvert P J. International variations in measuring customer expectations [J]. Library Trends，2001（49）：732-756.　　[17] De Ruyter K， Bloemer J， Peeters P. Merging service quality and service satisfaction：An empirical test of an integrative model [J]. Journal of Economic Psychology，1997（18）：387-406.　　[18] Hernon P， Nitecki D A， Altman E. Service quality and customer satisfaction：An assessment and future directions [J]. The Journal of Academic Librarianship， 1999，25（1）：9-17.　　[19] Dabholkar P A，Thorpe D I， Rentz J O. A measure of service quality for retail stores：Scale development and validation [J]. Journal of the Academy of Marketing，1996（24）：3-16.　　[20] Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L. Alternative scales for measuring service quality [J]. Journal of Retailing， 1994，70（3）：201-230.　　[21] Peter Hernon， Ellen Altman. Assessing Service Quality： Satisfying the Expectations of Library Customers [M]. Chicago：American Library Association，1998：8.　　[22] Hernon P， Calvert P J. Methods for measuring service quality in univer。