房地产电话销售技巧课件.ppt

置业顾问销售基础业务培训系列一接听&追踪学习目标 通过本次学习，我们致力于达到以下目标：系统地掌握有关客户触点----“沟通”的基本流程与操作标准解决在沟通中可能将要面对的一切问题！掌握客户信息通过有效分析进行解码通过客户线索拓展客户通路， 搭建脉络营销的方法￿￿￿￿前￿￿￿言￿￿￿￿￿￿接听的重要性第一板块￿￿接听的操作流程与规范动作第二板块￿￿接听的记录与分析第三板块￿￿回访追踪与分析第四板块￿￿客户拓展￿￿脉络营销第五板块￿￿案例交流与总结学习内容了解客户为什么打？前言￿￿￿接听的重要性房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生两种行为：　　一、打咨询一下楼盘的基本情况；　　二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打咨询一下，那么这样做得到的结果又是三种行为：　　1、很感兴趣，立刻安排时间去看房；　　2、有一点兴趣，有空去看房；　　3、没什么兴趣不去看房　　引起这截然不同的三种结果取决于： 1、楼盘的自身情况； 2、接听的置业顾问。

Ø-展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？Ø-展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象Ø-索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件•第一要件：客户的姓名，地址、联系等个人背景情况的资讯•第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯关键点：与客户联系方式的确定为首要， 以便追踪和邀约客户前言￿￿￿￿接听的重要性你是否明白你接听代表着什么？接听的功效￿￿￿￿一、通过留给客户的第一印象，内容包括产品和销￿￿￿￿￿￿售人员本身；　　二、通过邀请客户尽快上门；　　三、通过了解客户来现场之后的情况；　　四、通过再次邀请客户上门；　　五、通过找寻潜在客户，开发新客户；　　六、通过增进友谊，拉近与客户的距离；　　七、通过运用SP技术，促进销售早日达成；前言￿￿￿￿接听的重要性注重注重细节帮助我帮助我们走得更走得更远！！！！！！￿￿￿￿￿￿￿￿改善我改善我们的的质量量应从两个途径入手从两个途径入手第一，有良好的流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节操作流程第一板块￿接听操作流程与规范动作准备接听回答询问通常，客户在中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。

接听前办公台预先准备笔、便签纸和《江南.金悦湾来电信息登记表》接听时左手持话筒，右手持笔记录客户来电时，铃响三声内主动接听，并使用统一用语“您好，江南.金悦湾”超过三声接听应道“抱歉，让您久等了，这里是江南.金悦湾”接听时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系等个人背景情况的资讯第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯其中，与客户联系方式的确定为首要操作流程第一板块￿接听操作流程与规范动作邀约记录分析根据记录的客户来电信息，反复揣摩重要的客户信息：需求、接受度、抗性、购买心理特征，为下一次追踪打基础中邀请客户到售楼部或工地现场参观，约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候接听完毕，立即将来电客户信息以及接听内容记录在《梵石xx项目来电信息登记表》中，并将通话详细信息录入明源系统追踪或者上门拜访的计划时间：一周之内回访（根据判断回访周期的长短）内容：沟通要点，抓一条主线沟通目的：通过此次追踪希望达到的目的要明确（好感/邀约）制定制定计划划第一板块￿接听操作流程与规范动作 接听的所有道具登记表销售讲习夹本市交通图（熟悉项目周边地标建筑、交通路线）笔、计算器情绪的调整 项目信息项目基础信息掌握近阶段广告推广信息 情绪、语速调整饱满地情绪与圆润的嗓音的调整通话时间与语速之间的关系￿￿￿￿事先准备好需要控制2-3分钟结束的方法，并记录下来分解动作一：准备工作第一板块￿接听操作流程与规范动作 广告推广强推期通话时间控制在2-3分钟左右，不要超过5分钟；礼貌委婉地向客户做好解释工作，建议对方留下或者另外邀约时间回；感觉客户还有意愿了解产品信息，马上用自己的回复 持续销售期￿￿￿￿通话时间应变处理•量少时，尽可能在中与客户建立一种较为亲近的气氛，拉长通话时间•可以告之客户热线较忙，以此获取与客户再次交流的机会关键点：如何正确掌握热线的通话时间第一板块￿接听操作流程与规范动作分解动作二：接听 语言普通话、随机应变（方言）礼貌语言铃响1声接：太急促——现场客户少——来电少——房子不好卖铃响2声接：您好，××项目（名称）铃响3声以上后接：“让您久等了，这里是××项目，请讲”避免口头禅：喂喂。

语调与语速保持中等语速（太快？/太慢？），音调亲切，上扬，有节奏，有朝气，吐字清晰女性音调甜美，温和；男性中气十足，宏亮有磁性；语气坚定自信，避免支支唔唔第一板块￿接听操作流程与规范动作分解动作二：接听注意事项：Ø 三声内接起，若长时间未接起需在接起时，礼貌地说：”对不起让您久等了…”Ø 经常称呼，令对方觉得自己重要Ø 记下客户关注的重点内容，随机应变Ø 避免响很得过久无人接听；Ø 避免发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时， 语气立即显得不耐烦、蔑视　第一板块￿接听操作流程与规范动作关键点：如何将沟通的话题延展开清晰地介绍产品卖点，引起客户的兴趣 解说卖点一定要突出突出！让客户感觉到他的特殊性和重要性Ø　　特殊性　　可以用比较法，比如： (1) 在……区域中我们是唯一具有…………　　(2) 我们不但做到了……，我们还特别增设了……　　(3) 这里有最……　　(4) 像我们这样好的……在周边可以说绝无仅有　　用这些语言来突出卖点的特殊性　　第一板块￿接听操作流程与规范动作关键点：如何将沟通的话题延展开清晰地介绍产品卖点，引起客户的兴趣Ø　　重要性　　突出重要性常用方法：突出重要性常用方法：　　　　(1)两全其美法：例，一般在好地段，由于地价两全其美法：例，一般在好地段，由于地价较贵，，发展商往往会展商往往会忽忽视小区小区环境包括境包括绿化、格局，所以形成了一化、格局，所以形成了一对矛盾，那就是在好地段矛盾，那就是在好地段买不到好不到好环境的社区，而只是一味的建筑品境的社区，而只是一味的建筑品质较高，而我高，而我们公司却在好地段公司却在好地段上建上建设了一个社区了一个社区环境、境、经化化环境都非常高雅的境都非常高雅的这区，解决了区，解决了这对矛盾，矛盾，让客客户实现了两全其美的梦想。

好地段上的了两全其美的梦想好地段上的绿色社区）色社区）　　再　　再说，便宜的地段，便宜的房价，就，便宜的地段，便宜的房价，就买不到有品味，不到有品味，规划房型划房型设计标准准较高的楼高的楼盘，注定一些，注定一些经济上不是非常上不是非常阔绰的的购房者，只能花三、四十房者，只能花三、四十万万买安居房或低安居房或低标准公寓楼，而我准公寓楼，而我们都在低价段建都在低价段建设了一个了一个设计高档的新高档的新型社区，房型型社区，房型设计超前，超前，满足足这些客些客户的虚荣心，的虚荣心，实现两全其美的梦想两全其美的梦想（便宜的好房子）便宜的好房子）　　（　　（2）情景造梦法）情景造梦法　　用　　用贴近近对方生活的方生活的语言形容言形容编织一个只有入住本楼一个只有入住本楼盘才能才能拥有的未来有的未来生活的梦生活的梦第一板块￿接听操作流程与规范动作分解动作三：回答要领： 不要被客户牵着走，要会去引导客户最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人　　不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火　　要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。

不要把楼盘所有情况在中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力想要进一步了解吗？请到现场来 学会倾听专注地倾听客户的陈述，尽量避免中途打断客户说话通话过程中为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应不时轻声发出“嗯”、“是”、“对”、“好”之类短语 迅速记忆客户的提问并做出回答 回答二至三个问题后转至询问的状态第一板块￿接听操作流程与规范动作学会倾听，正确掌握客户需求★ 沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通，通过倾听听发现客客户的真的真实需求，了解客需求，了解客户的真正意的真正意图学会倾听学会倾听学会倾听学会倾听案例案例案例案例★ 苏格拉底的故事格拉底的故事““我除了要教你怎我除了要教你怎样演演讲外，外，还有再有再给你上一你上一门课，就是怎，就是怎样闭嘴上帝上帝给了我两只耳了我两只耳朵，而只有一，而只有一张嘴，嘴，显然是希望我然是希望我们多听少多听少说★ 樱花花树的故事的故事““老婆婆站在老婆婆站在树下，久久不肯离开下，久久不肯离开””第一板块￿接听操作流程与规范动作分解动作四：询问 转至询问的状态回答两三个问题后需要尽快从被动转为主动 范例：“您看，你喜欢的这个户型我们正好有样板房，里表达不是很清楚，建议您直接来看下样板房吧” “是的，您说得很对，目前市场确实受到影响，但是。

运用恰当的询问方式提问￿开放式提问￿￿￿￿￿范例：“您希望了解多少面积的产品？”； “您能接受多少总价的产品，我可以帮您推荐下” “您是怎么了解到我们的楼盘信息的？”第一板块￿接听操作流程与规范动作分解动作四：询问 运用恰当的询问方式提问￿特定的问题￿￿￿￿￿范例：￿“您是想买小户型，对吗？”； “您看我们的产品有一房至三房，50方至120方精装修，你想了￿￿￿￿￿ 解哪一类型？”封闭式提问￿￿￿范例：￿“您是想买50方的小户型，对吗？”； “您是通过短信了解到我们的信息，对吗？”可选择式提问￿￿￿￿范例：￿“您看您是想了解户型不是一些具体的房型面积？”； “您看我是先给您介绍一下壹方大厦的产品类型？还是面积、价格￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿？” “如果你觉得没有时间过来，你看我方便是下午给您送资料还是明￿￿￿ 天给您送资料？”第一板块￿接听操作流程与规范动作关键点：分析客户的问题与需求，对症解答Ø 接听时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关心点。

便于以后有针对性的销售Ø 为了解客户有关家住、人口、工作地点、购房动机，需要时应多用一般疑问句，少用特殊疑问句，有时可以用选择疑问句　　范例（一般疑范例（一般疑问句）：句）：　　 王先生家住附近吧？王先生家住附近吧？　　李先生是看新　　李先生是看新闻报知道我知道我们这里的吧？里的吧？　　　　孙小姐小姐买房是和父母一起住房是和父母一起住吗？？　　　　严小姐考小姐考虑买三房吧？三房吧？　 范例（特殊疑范例（特殊疑问句）：句）：　　王先生家住在哪里？　　王先生家住在哪里？　　 李先生是怎么知道我李先生是怎么知道我们这里的？里的？　　　　孙小姐小姐买房几个人住？房几个人住？　　　　严小姐想小姐想买多大的？多大的？　　 范例（范例（选择疑疑问句）：句）： 王先生家住宜春王先生家住宜春还是？是？　　李先生是看　　李先生是看报还是朋友介是朋友介绍来的？来的？　　　　孙小姐小姐买房自己用房自己用还是和父母一起住？是和父母一起住？　　　　严小姐考小姐考虑买三房三房还是二房？是二房？￿ ￿第一板块￿接听操作流程与规范动作分解动作五：邀约交流过程中已经感受到客户对产品有些兴趣通话时间在可控范围内，沟通接近尾声前面与客户沟通的内容已对客户产生整体印象抓住与客户沟通的最后一个话题随机应变提出邀约Ø约客户到现场基于给客户留下好的印象约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。

　　范例：范例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？”　　他会回答你：”我有空就来 　而要问：“×先生你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定） 　 他会回答：“我星期天吧你说：“那好，星期天我等你 　 接听标准语言例举：　　“××（案名），您好！”　　“×先生或×小姐，再见 　“欢迎到楼盘参观Ø前往拜访客户基于给客户留下好的印象在接听时留下伏笔，寻找到拜访的借口￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿范例：范例：你可询问“你看，×先生我们这个是热线比较忙，咱们 里没有太多时间让您全面了解我们的项目，我正好下午有些时间， 方便的话，我给您把资料先送过来，顺便给您讲一下主要项目内容便于您理解”　　关键点：正确掌握邀请客户来访或前往拜访的方法第一板块￿接听操作流程与规范动作Ø约客户到现场实战演练（二轮）场景说明：￿￿￿￿￿客户情况：知音的湖意向客户￿30岁左右男性（富二代）性格自塑性格自塑（小组讨论）￿￿￿￿￿￿￿￿掌握信息：收到邮寄DM资料￿￿￿￿￿￿￿￿￿邀约目的：来看售楼处与样板房￿演练方式：￿￿￿￿￿◎每组各派一名代表分别扮演客户与销售人员； ◎扮演客户的那一组讨论好设定的客户类型家庭结构及购买 需求，做好记录；￿￿￿￿￿￿￿◎每一组将自己重点需要讲的内容做好记录，双方模拟 接听；以邀约客户为最终结果； ◎模拟结束后大家讨论接听中的成功与问题之处， 并寻找解决办法；￿第一板块小结练习第一板块￿接听操作流程与规范动作Ø约客户到现场范例：范例： 过程一程一￿ ￿：今天下午：今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比较好，好， 到到时我等您我等您 （如果回答没有空）（如果回答没有空） 　　过程二程二￿ ￿：那么先生您的工作一定很忙，：那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或星期六上午我看，星期五晚上或星期六上午 您休息的您休息的时候来好候来好吗？？说真的真的买房子是大事一定要多比房子是大事一定要多比较，但我很，但我很 肯定，您到我肯定，您到我们这里看一下，我一定里看一下，我一定让您不枉此行。

您不枉此行　　 　　（如果回答（如果回答还是可能没空，一般是可能没空，一般对方会很不好意思，方会很不好意思， 同同时对方会方会给你一个你一个时间））　　　　 （如果回答有空他会来得，可能（如果回答有空他会来得，可能对方意向不大，也有方意向不大，也有 可能可能对方性格属于比方性格属于比较稳健，很有自我想法的健，很有自我想法的　　　　过程三：程三：￿ ￿买不不买没有关系，事没有关系，事实上多看看肯定是没有上多看看肯定是没有错的，的， 希望有机会与您希望有机会与您见面，到面，到时我一定会尽地主之我一定会尽地主之谊，， 帮您好好介帮您好好介绍一下第一板块小结练习分解动作六：记录第二板块￿接听的记录与分析开始之前，准备好草稿纸用于记录内容与客户沟通时迅速在草稿纸上记录核心词同时，将可能与客户沟通的项目卖点核心词写下通话结束后马上将沟通重点记录在登记表中立刻立刻录入到明源系入到明源系统分解动作七：分析第二板块￿接听的记录与分析Ø根据沟通内容进行三方面分析客客户特征模糊分析特征模糊分析（每一次的沟通都期待着（每一次的沟通都期待着让客客户的的脸越来越清晰）越来越清晰）客客户需求深入分析需求深入分析（每一次的沟通都期待着（每一次的沟通都期待着对客客户的需求越来越明确）的需求越来越明确）回复内容分析反思回复内容分析反思（每一次的沟通都能（每一次的沟通都能递进式地将式地将产品与客品与客户需求需求趋于匹配）于匹配） ￿￿￿客客户特征：男性，公特征：男性，公务员，理性思，理性思维，，严谨；； 客客户需求：？？？需求：？？？ 回复内容反思：回复内容反思：对价格的敏感性？年价格的敏感性？年龄？？话题延展（政府机关，做延展（政府机关，做过规划，引划，引导了解客了解客户需求；下午需求；下午过来如何介来如何介绍自己？自己？Ø案例分析2：“小代以前的客户，询问纳帕，说过来了找小代，合适会买”￿￿￿客户特征：？ 客户需求：？？？ 回复内容反思：分解动作七：分析第二板块￿接听的记录与分析案例分析3：“xx时间，龚先生来电询问金悦湾位置及价格，说话很慢的一个大叔。

￿”￿￿￿客户特征： 客户需求： 回复内容反思：• 案例分析4：“徐先生，询问价格、面积、优惠、楼层、售楼部位置、精装修情况、下班时间”￿￿￿客户特征： 客户需求： 回复内容反思：第二板块￿接听的记录与分析掌握正确的记录与分析客户信息的方法客户特征描述：抓住客户类型特点进行提示性描述产品推荐内容描述：沟通中的推荐核心内容记录客户需求描述：记录核心关注点，产品抗性接听应答过程反思与分析:让产品与客户需求匹配初步制初步制订下次回下次回访周期与内容周期与内容第二板块￿接听的记录与分析寻找追踪客户的对策 追踪是在客户来电询问后，还未到现场来看房，销售人员再次打给客户，邀请他到现场的行为　　追踪的关键是强调买房要多看现场，而我们的楼盘绝对是值得一看的对策一：约定好时间未发生时：寻找合适的时机与说词 当我们在接听时最后与客户约定好一个来访时间，如果相隔日子很短，比如一天、两天，此期间可以不用邀约但保险的作法是打个再邀请一下￿范例：范例：“张先生，您好！我是金悦湾的小郭，不好意思打先生，您好！我是金悦湾的小郭，不好意思打扰您了，昨天您打您了，昨天您打来来说好，今天下午好，今天下午您到您到这里来看房，里来看房，为了到了到时更好的更好的为您介您介绍，能否考，能否考虑在四点至五点来，因在四点至五点来，因为下午一点至三点，下午一点至三点，正好政府正好政府领导来参来参观，可能那，可能那时我我们这里会很忙，怕您来了我接待不周，里会很忙，怕您来了我接待不周，不不过若是您吃若是您吃过晚晚饭后和家人一起来，也很不后和家人一起来，也很不错，我可以等您。

听，我可以等您听说今晚今晚天气不太好，建天气不太好，建议您出您出门备把把伞 解析：充分体现我们的服务周到，关心客户细致入微，特别对他非常重视，又表现本楼盘知名度和美誉度较高，所以吸引领导来参观，这么一来在未见面之前，你已经给对方留下了很好的印象第二板块￿接听的记录与分析寻找追踪客户的对策对策二：约定后时间未完成时：掌握主动性，引导客户 在约定来现场日期之后客户没有如期而至的邀约，首先让对方感觉失约不好意思，故先掌握主动权，先提起客户未到之事，打开话题，然后马上约对方找个理由，不要让对方感觉有负担　　　　范例：范例：“李先生您好！我是金悦湾的小郭啊，我昨天等了您一下午，您没有来啊李先生您好！我是金悦湾的小郭啊，我昨天等了您一下午，您没有来啊不不过还好昨天下午人很多，我也没好昨天下午人很多，我也没闲着，相信您一定很忙或者有重要事，像您着，相信您一定很忙或者有重要事，像您这样的老的老总我知道我知道抽点抽点时间也不容易不也不容易不过没关系，今天正好是周末，您可以同家人一起来没关系，今天正好是周末，您可以同家人一起来　　 解析：充分体现我们的专业服务精神，对约定的信守。

同时表现对客户以诚相待及为客户着想的心态；又表现本楼盘确实市场反响不错，吸引了很多客户前来参观；同时用周末的最佳时机创造机会第二板块￿接听的记录与分析寻找追踪客户的对策对策三：制造一种巧合，让对方产生看房的冲动 根据公司近阶段已经进行的营销推广策略或者即将推出的某些举措，制造正好让对方赶上最佳时机，吸引到客户，让其产生前来看房的冲动，同时没有太多理由拒绝　　　　范例：范例：“现在是正式开在是正式开盘的前期，也就是内部开的前期，也就是内部开盘期，付款方式和价格都很期，付款方式和价格都很优厚，同厚，同样的房的房子在不同子在不同时期，由于开期，由于开发周期及市周期及市场价格因素影响，再加上旺价格因素影响，再加上旺销，，对购买者来者来说是差异是差异还是很大是很大的　　　　“王先生，真的很巧，昨天是我王先生，真的很巧，昨天是我们金悦湾原有留金悦湾原有留给关系客关系客户的保留房退出，一下午就的保留房退出，一下午就卖掉了二掉了二套，因套，因为它楼它楼层好，面好，面积适中，性价比很高，如果您适中，性价比很高，如果您现在来看房，在来看房，马上就能找到令您心上就能找到令您心动的好的好产品了　　　　“李小姐，昨天我李小姐，昨天我们已已经公开展示公开展示样板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一应俱全。

俱全　　　　“我我们得到通知，最近几天，由于我得到通知，最近几天，由于我们楼楼盘销售售过半，公司决定价格作一定上半，公司决定价格作一定上调，，虽然您然您还未未来来过现场，不，不过我把您当成老客我把您当成老客户，我希望在此之前您先来一次，如果看了您有，我希望在此之前您先来一次，如果看了您有满意的意的结果，价果，价格将比以后来的格将比以后来的实惠 ““您看，其您看，其实您最您最终买不不买无所无所谓，，买房子关房子关键就是要多看房，就是要多看房，多比多比较，，这样最后最后买到的房往往会比到的房往往会比较称心因此，你多跑几家称心因此，你多跑几家项目目肯定是肯定是对您比您比较有利的有利的”” 解析：充分体现我们对客户以诚相待，急客户所急，为客户利益着想；不断将产品进展与优惠信息逐渐透露给客户，引起客户兴趣；第二板块￿接听的记录与分析寻找追踪客户的对策关键点：再与对方约定一个时间来看房注意点： 如果一组客户经过两次以上邀约后还是未到现场，但是也未表示不来或没兴趣，却只是说很忙，那么这一类客户，你可以一直与他保持联系，但不需要每次约时间邀请到现场只要关心他对买房看房的动态就可以了。

Ø 了解客户关于产品更详细的情况；Ø 传递最新信息（价格方面/政策方面/活动方面/房源方￿￿￿￿￿￿￿￿ 面/楼盘方面等与购房有关的信息）Ø 确认房子要与不要？Ø 纯粹的感情维系；回访的最终目的是约好客户何时能准确到访第三板块￿回访追踪与分析回访追踪的目的（包括短信追踪）Ø无为的、根本起不到作用的回访；Ø不了解情况，没问清楚情况盲目的回访；Ø根据自己的判断去回访；Ø无论客户买或不买，到访或不到访，不能给客户留下反感的印象；Ø客户回访不能半途而废，既然问的，就尽量的问到底，哪怕他明确￿￿￿￿￿￿￿告诉自己不买了或者购买其他项目房产；Ø非特殊情况下，应掌握客户的工作与休息时间，避免在回访时客户 正在休息或者正在处理紧急事务；第三板块￿回访追踪与分析回访追踪注意如下事项Ø避免过长时间的给客户在里沟通，因为那样会是我们比较被动，我们永远铭记：销售案场就是我们的阵地，我们的主动权也在销售案场；Ø尽量不要与客户谈购房无关的话题；Ø在没有了解对方的确切底细之前，对于公司比较机密的文件不要随意告诉客户；Ø里我们不要也不能切客户，也尽量不要将优惠等对客户购房比较敏感的话说出去（比如点位到某程度就定房/比如不交钱留房等等）因为那样根本就不管用，我们激动并不代表客户和我们一样激动。

第三板块￿回访追踪与分析回访追踪注意如下事项第三板块￿回访追踪与分析做好客户追踪前的准备工作：列好清单第一步：必要性审查第一步：必要性审查看打这个是否目的明确；看打这个预期的效果是否符合我们的设想与要求；看打这个对方是否可以理解、接受第二步：数量汇总第二步：数量汇总将预打的数量统计下来，以防止遗了漏第三步：什么时间打第三步：什么时间打对方接是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？第四步：打给谁第四步：打给谁根据客户交互明细记录熟悉客户情况及前几次沟通的内容了解客户的特征，回忆上次的内容换位模拟对方接听的状态与可能发生的回应想一想应对的说词，调整好思路第五步：要点罗列第五步：要点罗列列明要点有助于您更好地把握的过程第六步：轻重缓急度分析第六步：轻重缓急度分析A----代表既重要又紧急的事情；B----代表不重要但紧急的事情；C----代表重要但不紧急的事情；D----代表不重要又不紧急的事情Ø对客户我们了解吗？了解的很清楚吗？用不用重温一下《客户日记》？Ø我们的状态是否已经调整好的？Ø回访时，我们是否已经有了比较好的口径？Ø我们打回访时，时机与时间选择的正确吗？Ø我们知道我们所说的能不能打动客户以致于足以让客户产生购房欲望？Ø我们是否已经想好了给客户留了一个或者多个“扣”（比如到访时间/比如下次打的时间/比如在某个时间听）？Ø我们知道影响客户购房的根本原因是什么吗？Ø对于客户在中提出的问题我们是否已经预估到了并已经想到了解决的办法？Ø不管每次回访的结果如何，我们必须做到有追踪，有记录，避免下次再次回访时不知上次结果如何；第三板块￿回访追踪与分析做好客户追踪前的准备工作：自问准备好了吗？Ø回访如同下棋一般，需要提前考虑几步棋才能更好地预估对方的“走法”，因此把握客户心理加以推敲是前提；Ø回访（客户跟踪）是一场“持久战”。

二周前、二月前、半年前的客户都有可能再次成为我们的业主，我们不要也不会轻易放弃，除非客户已购其他项目房产，如果哪一天，我们没有客户了将会显得尤其重要所以它是考验我们的最基本的一种能力，最基本的韧性；Ø破除对方戒备心理形成轻松愉快的谈话气氛是追踪是否成功的关键所在第三板块￿回访追踪与分析追踪前关键点：细节+坚持第三板块￿回访追踪与分析掌握正确的追踪的方式：详细的客户分析Ø回访要达到的最终目的是让客户再来现场达成销售，追踪的任务是解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理由，SP促销是追踪可运用的手段，重要的是对追踪客户要做详细分析　　范例：客户情况，王先生单独来过一次，最近在附近看房，年底结婚用，工作在徐东，搞电脑，对天成美雅有好感　　追踪分析：工作在徐东却在光谷看房，表明其购房能力可能有限，看重交通便利结婚用房，对现房会更有兴趣年轻小白领，对新事物会有好感搞电脑的可能个性属于理智稳健型第一次是单独来的，也就是未婚妻子未来看过，最近仍在看房，区域应该是地铁沿线，可能竞争个案有光谷新世界、万科红郡、天成美雅等 追踪重点：青年人追踪重点：青年人对环境、住房品味、立面感境、住房品味、立面感觉、、规划未来比划未来比较有有兴趣，趣，这正是金悦湾的正是金悦湾的优点，可以重点点，可以重点说明我明我们的的产品品品品质。