导游业务实训大纲.doc

. 导游业务实训大纲一、课程名称：导游业务二、课程说明 总学时：32  适用专业：旅游效劳与管理专业三、课程性质、任务和要求：性质：本课程是旅游效劳与管理专业的专业必修实践课程，以培养学生实际能力为目的任务：主要是通过对学生进展导游业务知识培训，让学生熟练掌握导游接待业务知识、各种接待程序以及接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游效劳技能〔如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客平安技能等〕的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力要求：通过对导游业务知识的培训，一方面进一步加深学生对导游效劳技能及方法的理解，并学会灵活掌握正确的效劳技能操作方法，加深其对理论知识的运用、掌握 另外，通过情景模拟，拓展学生素质，锻炼学生独立工作能力、灵活应变的能力、旅游产品市场推广能力等四、实践教学类型和教学容：实训项目一：导游职业素养【实训目的及要求】使学生认识到职业素养在导游效劳工作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和行为规，激发学生对职业的热爱。

实训类型】属于综合性实训【实训容】a 职业道德讨论b 职业形象训练c 职业行为训练【实训方法】通过学生课堂讨论，结合导游效劳礼仪，对学生进展导游入门知识的培训，使其对导游工作有一个初步的认识实训时间】2学时实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划【实训目的及要求】安排旅游接待计划关系到导游效劳工作的全局通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时做出预案，保证团队活动顺利进展实训类型】属综合性实训【实训容】a 模拟制定团队接待计划 b 意外情况下计划的调整【实训方法】本局部实训分为两局部容，教师指导学生按要求进展一)接待计划研究接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团根本情况和安排活动日程的主要依据实训项目：接待计划研究实训要求：a 熟悉掌握接待计划的格式与容b 准确掌握接待计划和各项效劳容实训时间:1学时实训材料:大兴安岭国际旅行社旅游接待计划单实训容与步骤:1、实训准备分发接待计划单〔见附件一〕2、实训开场认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的效劳项目和要求，相关要点做记录：①计划签发单位〔即组团社〕、联络人及②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准〔豪华等、标准等、经济等〕和领队③组成人员的情况：人数、性别、、职业、信仰④全程旅游路线、入出境地点⑤所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机〔火车、码头〕名称⑥掌握交通票据情况　　该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况〔二〕落实接待事宜工作实训项目：落实工作事宜实训要求：a 掌握落实相关项目的容b 掌握落实工作方法实训时间：1学时实训材料：场景模拟及相关资料实训容与步骤：1、实训准备学生分组扮演车队负责人、司机、酒店总台工作人员、地陪、餐馆工作人员、景点工作人员2、实训开场①联系车队负责人，确认旅游车辆的车型、车号和司机及联系②接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记③联系司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间④联系有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。

⑤联系有关工作人员落实行运输的安排情况⑥联系酒店总台工作人员 , 落实住房情况⑦联系景点工作人员 , 了解诸如开放时间等有关情况3、实训完毕实训项目三：导游接团效劳【实训目的及要求】熟悉接团效劳的程序、要求及考前须知，掌握接站、致欢送词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店等技能实训类型】属综合性实训【实训容】a 接团前准备工作的模拟b 团队接待c 清点人数d移交行和照顾客人上车e致欢送词及沿途导游讲解f模拟入住客房效劳【实训方法】本局部实训根据旅游团抵达时的几个环节设计训练容，先由教师进展讲解，然后学生按程序进展情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进展讨论后由教师补充、纠正〔一〕认找旅游团实训项目认找旅游团实训要求a 掌握认找旅游团的根本方法b 熟练操作认找团队的程序c 掌握认找不同类型团队的技巧实训地点加格达奇火车站实训时间2 学时实训材料接站牌，组团社徽记或导游旗，导游证实训容与步骤1、实训准备学生分组扮演不同类型的团队与导游2、实训开场A 接站牌的制作①要写清团名团号，领队或全陪②接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的B 持接站牌等候持接站牌站立在加区火车站醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系C 主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生通过旅游者的民族特征、衣着、组团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的。

〔二〕首站沿途导游地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好时机精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象实训项目首站沿途导游实训要求a 掌握首站沿途导游的程序和容b 能够积极调动游客的情绪实训地点加区火车站——华融饭店实训时间2 学时实训材料①标准旅游车，旅游车用麦克风②导游旗实训容与步骤1、实训准备学生分组扮演旅游团与导游2、实训过程A 致欢送词①代表所在接待社、本人及司机欢送客人②介绍自己的、所属单位③介绍司机④表示提供效劳的诚挚愿望⑤预祝旅游愉快顺利B 沿途风光导游①讲解容要简明扼要，语言节奏明快、清晰②景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步C 风情介绍介绍大兴安岭的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，开展概况及沿途重要建筑物和街道介绍D 介绍华融饭店地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的根本情况，包括酒店的名称、位置、距机场〔车站、码头〕的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等〔这局部容地陪可根据路途距离和时间长短酌情删减或在“入店效劳〞时向旅游者介绍〕　3、实训完毕实训项目四：入店效劳【实训目的及要求】熟悉入店效劳的程序、要求及考前须知等。

实训类型】属综合性实训【实训容】a进入饭店b办理入住手续c 提醒考前须知【实训方法】本局部实训根据旅游团抵达饭店时的几个环节设计训练容，先由教师进展讲解，然后学生按程序进展情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进展讨论后由教师补充、纠正实训时间】 2 课时【实训形式】由 1 名学生担任模拟地陪导游员， 1 名学生担任模拟全陪导游员， 1 名学生担任模拟行员， 1 名学生担任模拟海外领队， 1 名学生担任模拟酒店前台接待员，其他学生担任模拟团队游客， 10 分钟后轮换〔一〕进入饭店模拟地陪导游员〔以下简称“地陪〞〕、模拟全陪导游员〔以下简称“全陪〞〕和模拟海外领队〔以下简称“领队〞〕带着旅游团进入酒店前台区穿越旋转门后，地陪安排游客在沙发休息，引导全陪和领队来到接待台〔二〕办理入住手续地陪与模拟酒店前台接待员〔以下简称“接待员〞〕核对团队订房单，介绍全陪和领队地陪协助全陪和领队填写登记表并复印三份，接待员交付房卡全陪和领队分发房卡，询问是否存放贵重物品地陪介绍饭店主要设施设备，引导游客进入客梯地陪、全陪和领队与模拟行员〔以下简称“行员〞〕核对行单和行件数，地陪将复印游客房单交行员，协助行员将行送给每位游客。

〔三〕提醒游客考前须知主要为酒店里的相关消费情况，如何处理遇到问题，未来几天的行程安排等解决游客问题后，地陪与全陪、领队协商确定第一餐、次日叫早和早餐时间、地点，请全陪、领队通知游客，地陪通知接待员地陪与全陪、领队核对日程，留下联系方式后离开酒店〔四〕实训完毕实训项目五：导游参观游览沿途导游效劳【实训目的及要求】熟悉导游参观游览沿途的效劳程序、要求及考前须知，掌握出发前准备、沿途导游讲解、返程效劳等技能实训类型】属综合性实训【实训容】a 导游团参观游览前准备工作的模拟b 途中导游模拟c 返程导游效劳【实训方法】本局部实训根据旅游团游览过程的几个环节设计训练容，先由教师进展讲解，然后学生按程序进展情景模拟练习，学生通过观察其中环节，相互之间进展讨论后由教师补充、纠正〔一〕出发前准备工作实训项目出发前准备工作实训要求a 掌握出发前准备工作的容和要求b 掌握出发前准备工作的规程实训地点旅游车实训时间2 学时实训材料导游旗、话筒、扬声器、导游证等实训容与步骤1、实训准备学生分组扮演司机，地陪和游客2、实训开场①准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证②与司机交流，催促司机做好各项准备工作③核实餐饮效劳落实情况〔与模拟餐厅交流〕④出发前迎候游客3、地陪须提前 10 分钟到达集合地点迎候客人①以负责的工作态度给游客留下良好的印象②地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象③以充足的时间提前检查、做好各项准备工作4、核实、清点实到人数发现有游客未到，地陪应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。

　 旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门5、提醒考前须知地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点6、集合登车旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数〔二〕途中导游实训项目沿途导游实训要求①掌握途中导游的根本容②熟练掌握途中导游的规程③了解途中导游的各种考前须知实训地点华融饭店----北山公园实训时间2学时实训容与步骤1、实训准备学生分两组扮演游客和导游2、实训开场①〔开车后〕导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国外重要新闻②沿万绿大道进展沿途风光讲解〔三〕返程效劳实训项目返程效劳实训要求①掌握返程效劳工作的容②熟练掌握返程效劳工作的规程实训地点北山公园----华融饭店实训时间2学时实训容与步骤1、实训准备学生分组扮演游客和导游2、实训开场①上车　　导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品②沿途风光导游导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出③回忆当天活动　　简要回忆当天参观、游览的容，可补充讲解当天游览的容。

答复游客的问题④宣布次日活动日程　　下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等⑤下车　　导游在车提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车一侧照顾旅者下。