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文明服务感悟体会 服务感悟：艺术魅力无限，服务真情永恒 每当约翰逊医生哼唱起约翰丹佛的《乘喷气客机离去》这首歌曲，他就禁不住想起他与妻子在热情如火的巴厘岛的难忘经历，耳边就会时时响起普图弹着吉它的歌唱的声音： “收拾行囊，我要告别而去 无论走到哪里，我都会时时记起你每一首歌都是为你而唱现在我要离你而去 我会时时梦中期盼欢聚时日” 那是2021年的一天，约翰逊医生和他的妻子第一次到巴厘岛度假，他们选择了景色如画的丽思卡尔顿作为自己的度假圣地他们没有想到，在这个风景如画的、被誉为“东方明珠”的小岛上，他们会与一位年轻人结下深厚的友谊 那位年轻人名叫普图，是丽思卡尔顿酒店的一名酒吧服务员由于约翰逊医生和他的妻子经常到酒吧品酒，因此，他们与酒吧工作的普图就这样逐渐相识了普图是一个年轻而善解人意的小伙子，他总是手脚麻利、衣着整齐地以优雅的举止为客人提供着满意的服务，为客人带来了欢快和笑声客人们都很喜欢这位有着健壮身体、幽默风趣的小伙子约翰逊夫妇也不例外 普图注意到，约翰逊夫妇喜欢在啤酒中掺加冰水，他每次都会为他们准备好细碎的冰块，这让约翰逊太太很是满意。

他们也非常喜欢普图为他们调制的哈代酒每当太阳快要落山时，约翰逊夫妇就会坐在酒吧里，一边透过明净的窗子看着外面优美的景色，一边品尝着普图为他们精心调制的美酒他们远离了繁重的工作，享受着人们仙境般的无边美景，心里感到惬意极了约翰逊先生往往会一边啜饮着美酒，一边轻声哼唱这一切都让一旁的普图看在眼里，记在心中普图决心为客人提供一项特别的服务，为他们创造一种独特的度假体验他注意到，约翰逊先生最喜欢哼唱的是老鹰乐队的一首《加州旅馆》的歌普图对这首曲子倒算是熟悉，只是他并不了解歌曲的英文歌词他决心练好这首歌曲，为客人弹唱这首歌普图利用业余时间，找到了这首歌的歌曲和歌词，并进行了充分准备，他要用吉它为客人弹唱这首歌一天傍晚，约翰逊夫妇像往常一样，迈入酒吧，点了自己最喜欢的酒水，边饮边欣赏窗外的美景窗外落日把半边天都染红了，显得壮观而美丽正在这时，一曲悠扬的旋律轻轻地在酒吧飘荡开来约翰逊夫妇吃了一惊，顺着旋律发出的方向一看，只见普图正熟练地弹奏着吉它，向他们微微地笑着看到约翰逊夫妇冲自己笑了，普图稍微抬高了声音，向众人说：“今天，我为大家演奏一曲《加州旅馆》，献给远道而来的约翰逊夫妇旋即，悠扬的吉它又流畅地响起。

约翰逊先生大受感动，他随着音乐唱了起来： “欢迎到加州旅馆来如此美丽的地方多么可爱的面容 他们在加州旅馆尽情地狂欢一切是如此美好„„” 约翰逊先生一边唱，一边情不自禁地手舞足蹈普图见状，也加入到了歌唱中，酒吧一片兴奋，一片激情 演唱结束，约翰逊先生感慨万千，内心很是震憾，连连说我感觉自己就像国王一样，受到了如此隆重的礼遇约翰逊夫妇愈加喜欢普图他们还邀请普图与他们共进晚餐交谈中，普图还了解到，约翰逊最喜欢的动物是大象于是，普图决定为约翰逊先生准备一件精致的纪念品，送给客人普图放弃了自己的休息时间，整整花了两天的时间，最终找到了一个做工极为精细、能够体现当地风情的烛台，烛台整个看来是一个活灵活现的大象，很是令人喜欢当普图把这件礼物送给客人时，约翰逊夫妇更是感动万分，他们知道，这件小小的礼物凝聚了普图的一片心意 他们在美丽的巴厘岛度过了愉快的假期，该是他们一普图说再见的时候了可是对约翰逊夫妇来说，巴厘岛的一切早已深深打动了他们，巴厘岛的一切都让他们流连忘返，不愿离开 十多天的接触，普图也很喜欢这对夫妇，他也与约翰逊夫妇建立起了深厚的感情。

约翰逊夫妇离开酒店的那天，应该在下午四点下班的普图并没有回家，他要亲自送客人离开酒店，他要亲自看着客人离开巴厘岛，为客人送行 晚上七点钟，当约翰逊夫妇办好手续，就要离开酒店时，一曲吉它伴奏的声音传来，从旁边走过来手拿吉它的普图，他边弹边唱： “收拾行囊，我要告别而去 无论走到哪里，我都会时时记起你 每一首歌都是为你而唱 现在我要离你而去 我会时时梦中期盼欢聚时日” 约翰逊对这首约翰丹佛的经典歌曲再熟悉不过了，可今天看到边弹边唱的普图，他还是忍不住了，他没有想到，这次到巴厘岛度假，不仅游览了美丽的热带风光，更感受到了酒店的热情服务，体验到了普图的真诚，收获了深厚的友谊想到这些，约翰逊不由眼圈都红了，他一边向普图挥手告别，一边喃喃地说：“我们还会来这里度假，我们还会来这里与你同声歌唱的 故事点评： 普图确实是超出了客人的预期，为客人做出了卓越的服务，赢得了客人的忠诚，赢得了友谊难怪客人会频频光顾丽思卡尔顿酒店，要体验丽思卡尔顿酒店那种震憾人心的卓越服务呢故事2不是儿女，胜似儿女 服务感悟不是家，胜似家；不是亲人，胜似亲人。

服务无极限，真情永流传这个故事发生在上海波特曼丽嘉酒店四月的一天，丽嘉酒店客户关系部的candy提前来到酒店，因为今天她除了要处理一些日常的事务之外，还要到机场接两位客人，因此，她必须把所有的工作提前安排利索 她要迎接的这两位客人是谁呢他们与其他客人究竟有什么不同，使得candy格外尽心尽力 事情还要从几天前说起：几天前，丽嘉酒店得知，有一对年过八十的美国老夫妇要到酒店下榻得知消息以后，他们立刻安排这对老夫妇的接待问题俗话说：人过七十古来稀，尽管现在的人们普遍长寿，但年过八十远游，还是马虎不得酒店为了让他们住得更舒服此，特地免费把他们升级到有沐浴的行政套房，并安排candy专门到机场迎接这对老夫妇的到来candy接受任务后，立刻开始相关准备工作她在这对夫妇到来的前一天，就把轮椅准备好，确保了轮椅的安全舒适后，又专门到花店预定了一束鲜花，用来迎接这对夫妇candy提前来到机场，飞机按时到达当这对老夫妇走下飞机后，看到了candy的笑脸，闻到了花香，得到了贵宾级的款待，旅途的劳累似乎也减轻大半他们高兴对candy说：来上海之前，他们的儿女们还多少有些不放心，现在看来，这种担心是多余的，上海之行，肯定比他们想象的还要美。

从机场到酒店，一路上，candy不停地嘘寒问暖，并不时地向他们介绍沿途的美景老夫妇兴致勃勃地同candy边走边聊，俨然是遇到了久别重逢的故人 车子平稳地停在酒店门口，服务生们立刻热情地走上前，问候这对远方的客人，并将其行李小心翼翼地从车上取下 一切服务都按照事先的安排，有条不紊地进行着：夫妇住在25楼，去行政楼层不太方便，因此，他们专门安排herve负责他们上下楼的接送；因为夫妇是第一次来上海，礼宾部的乔伊斯提前就为他们联系好了私人导游，负责每天的出游线路，保证他们在短时间内饱览到上海最美的景色，尝遍上海美味佳肴，体会上海的风土人情每天，当夫妇俩旅游归来后，专门负责他们起居服务的cherry便根据他们的习惯，为夫妇俩准备好洗浴用品，考虑到他们年事已高，行动不便，cherry忠实地守候在他们房间旁，随时听从客人的招唤一天，客户认识部的乔伊斯得知4月24日是贝克太太八十岁生日，而贝克夫妇要在这之前返回美国乔伊斯和同事们商量是否给贝克太太提前庆贺生日有人说提前过生日不合适，可以以别的方式庆贺一下他们的这次上海之旅有人说如果能在八十岁远游之际，体会到在异国他乡庆寿的感觉，尤其是在中国这样一个有着五千年文明历史的古国过一个中国式的生日，肯定会让他们终生难忘。

最后，大家一致决定提前给贝克太太庆贺八十岁大寿：他们为贝克太太租了一套红颜色的唐装，让餐饮部准备了生日蛋糕和长寿面 庆贺活动之前，为了避免这对年事已高的夫妇过于激动，他们事先告知贝克夫妇，酒店专门为他们的上海之旅准备了礼物中午，庆贺活动开始了：一群年轻漂亮的姑娘小伙来到夫妇俩的房间，他们为贝克太太穿上那套喜庆的唐服，老太太有些莫名其妙，但看得出，她非常喜欢这身鲜艳的服装贝克先生看着自己鹤发童颜的老伴，兴奋地拿起了相机，不停地为她拍照然后，他们说明来意，夫妇俩还没来得及表示感谢，更为热闹的祝寿活动开始了：插着蜡烛的精美的生日蛋糕推进来了，《祝你生日快乐》的音乐和歌声响起来了„„贝克太太高兴地像个孩子，她说这是她过得最有趣，也是最难忘的一次生日 老夫妇的上海之旅结束了，还是candy把他们送到了机场，为他们办完了所有手续他们在上海住的日子虽短，但他们过得非常开心，他们回去以后，要告诉所有的人，上海波特曼丽嘉酒店有多么棒故事点评： 在这个物欲横流的世界，能使人感动的事情真是太少丽嘉酒店的真情服务，不知会使多少人体会到人间的真情，感受着被关照的快乐 有人也许会说，这些服务都是为了吸引顾客而不得不表现出的虚情假意，但我们这里要说的是这种想顾客所想，细致入微的“虚情假意”单靠一个装字是装不到这样一个层次的。

我们先来看一下酒店的服务宗旨是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方像这样的服务宗旨，我们在许多地方都能看到，然而许多企业只是把他当成了一句标语式的宣传工具，却很难实现真正的体贴关怀而我们从丽嘉酒店这个服务小故事中，体会到了真正的人性化的服务，他们把每一处定性的服务都以量化的形式表现出来他们会考虑到客人的年龄，派专人接送，而服务人员又会根据客人的年龄特征，准备好轮椅和鲜花考虑到客人行动不便，他们会安排专人服务，从乘坐电梯到客人起居，其中的一个细节我们尤其要注意到：负责他们起居服务的cherry，为夫妇俩准备好洗浴用品，考虑到他们年事已高，行动不便，cherry忠实地守候在他们房间旁，随时听从客人的招唤这样的服务就像是儿女等候洗澡的父母，仔细察觉浴室中有什么异常，以防出现意外和不测我们再来注意一下过生日时的另外一个细节：庆贺活动之前，为了避免这对年事已高的夫妇过于激动，他们事先告知贝克夫妇，酒店为他们准备了礼物他们考虑的是何等周到，如果只是为了哗众取宠的话，他们可能会给老夫妇一个突然的惊喜，而不会顾及他们能否承受得起这样的“突袭”他们做得是那样含而不露，一切处理得那样自然贴切。

老夫妇既高兴，又不至于过于激动，一切可能会出现的意外他们都考虑周到了如果不是把顾客看作自己真正的“衣食父母”的话，这样周全的服务是很难做到的 在营销管理中，我们知道有一种因素置关重要，那就是了解你的顾客如果能够做到顾客想到的你也想到，顾客想不到的你能为顾客想到，那我们的就能真正赢得顾客，赢得市场 第 8 页 共 8 页免责声明：图文来源于网络搜集，版权归原作者所以若侵犯了您的合法权益，请作者与本上传人联系，我们将及时更正删除。