美容院店务管理导客手册.doc

美容院店务管理之导客手册美容院店务管理之导客手册目录第一章前台招待第二章专业咨询第三章皮肤护理第四章介绍产品第五章预约下次护理的详细时间及美容师第六章送客第七章按期追踪服务第八章顾客管理第九章顾客异议与投诉办理第一章前台招待一、基本礼仪1、坐班(1) 标准动作：背脊挺直，正直坐姿，双腿交错或并拢2) 注意事项：A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳饰、发夹及全部小东西B．不得与站班人员说话C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、瞌睡、看小说(看书、看杂志、看报纸等)D．随时注意前面座位或美容室流动顾客有需求时，马上前去增援2．站班：代表美容院的精神，应恪守16字原则：“姿势庄重，眼观四方，面带浅笑，欢迎莅临”1)标准动作：A稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛凝视着门口C．顾客出入门时，帮顾客把门翻开或先将自动门翻开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“感谢，欢迎再来”2) 注意事项：A 身体不得倾斜倚在柜台或门口B ．不得与柜台人员或同事谈话嘻嘻C ．不得接听、唱歌不得谬三七步 3）话术新顾客：一致规范，如：小姐，您好！莅临×××，有什么能够帮到您吗？小姐，您好！我是这里的美容师，有什可以帮到您吗？小姐，您好！欢迎莅临。

老顾客：牢记顾客的称呼，像老朋友相同和蔼、热忱如：×小姐，您好！今日预约了那位美容师?×太太，您好！看上去皮肤滋润多了,你感觉如何?×大姐，您好！您预约的美容师正在等您呢！二、带路、让座（客先我后）：能够介绍环境、布局、文化等1) 标准动作：A．走在顾客前面或左右边，并以手表示往那处方向B．抵达座位后，拉出椅子，稍微的拍拍椅面，说声：“小姐(先生)，请坐!”（2）注意事项；A ．指引时，要时时注意顾客能否有跟来B ．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍三、送茶、杂志、书报(1) 标准动作：A、奉茶时，两手端起(右手撑杯旁，左手托杯底)，送入时说：“小姐（先生）请用茶，看一下杂志（报纸）”B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上C、若顾客有物件放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；搁置书报时一定将书的封面面向顾客，并稳扎稳打的摆在桌子上，不行倾斜放2）注意事项；A. 端茶时不行将手指攀放在杯嘴边沿B. 损坏或无封面的杂志不行拿给顾客C. 倒茶倒至八分满，不行太多或太少D. 端两杯茶以上，必定要用茶盘端E. 茶杯有裂口缺角时不行使用最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生F. 随时注意桌面洁净及顾客要再一杯水——“清晨好！您好！请随意看。

——“您好！有什么能够帮忙？”——“有兴趣的话，可拿份详尽资料看看——“您好！请问能否美容，里面请，让我介绍一下我们这里的服务和产品特点，好吗？”——“请进来观光，让我介绍一下我们的服务方式及产品？”——“陈小姐，今日歇息吗？前一次使用此产品的成效如何？看今日我有什么帮到您呢？”——“孙小姐，不介怀我们做个资料登记，以方便联系的”——“您好！请坐，请先喝杯水”四、礼仪——“清晨好！这里是XXX美容中心，请问有什么能够帮到您？”——“请问先生/小姐，怎么称号您？”（因前一次使用了XX化妆品产生了皮肤红肿）——“不好心思，您能谈谈使用过程的详尽状况吗？看我怎么帮到您？”（找某同事，而不在）——“X小姐走开了，请问您尊姓？请您留下，我请X小姐赶快答复您素来电者复述资料）——“X小姐，让我重复一遍，您的是XXX，预约美容时间是X日X时，店位是X号”作别）——“假如您在使用XX化妆品的过程中有什么问题？您可随时给我，再会！”服务时注意事项；（1）随时注意顾客在店里的动向，如顾客有移位时，一定将顾客物件与茶水一齐移过去2）服务顾客时，不论按摩、讲话或技术服务时，均不行走开顾客三个座位以上3）顾客服务卡(传票)一定填好顾客姓名、服务项目与美容师，不行遗漏。

4) 服务顾客要专心一意，不行与其余人讲话5) 顾客离场，应送别至门口，并致谢词第二章专业咨询作为一个美容师很重要的是，要以踊跃正面的态度面对产品、自己、美容中心、职工和同事，这个正面的态度能帮助您和顾客成立信任感，并且这是服务业领域中的一种优异关系的基础影响个人的联系交流的主要要素有三种，它们是身体语言、语气和言词要注意的是，对于我们所听到的事情只接受约百分之二十，而对于我们所听及看到的东西则接受百分之五十一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由采集的顾客有关资料开始，而后是公开且诚实地谈到(能够且应当改良的)弊端、问题，最后使用令人服气的专业知识，目标是使顾客购置对自己有利的产品大概有百分之八十的时间是用来议论哪些地方为什么不对劲，所以您要研出一个独到的咨询模式来代替不过讲话而已!假如顾客买了服务疗程和产品，这是您的成功，而若是他说“不”的话，这并不是个人的要素成功的交流意味着采集重要的资料，在此您要指出清楚的问题，直接地谈到弊端，并辨别出顾客所隐蔽的讯息您应使用您的专业知识，告诉您的顾客有关他的皮肤、指甲问题的原由，或是它是如何而惹起的针对这些问题的更正，建议他正确的服务疗程及合适的产品，您知道什么有成效，且您也知道成效会如何。

把这些事情告诉您的顾客，别为那些顾客所不可以理解的专业术语分别精力，让您的顾客决定购置对自己有利的产品，在此您也要专业且感性地说服并获得您顾客的赞成问题作为成功的工具在咨询会商的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要什么时，您才能研究他的梦想及想法很具决定性且重要的一步是，您对付顾客想要的东西有一个清楚的观点，顾客自己有时其实不知道，他想要的是什么，但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是得被人指引的，但是问题也有助于开启一段讲话于是您能够以下开始进行顾客的咨询：固定顾客一一真快乐又见到您了!您来的路上还顺利吗?一一我今日能为您作什么服务呢?一一您有特定的想法吗您能否有兴趣试一试看呢??今日我们有一个很棒的服务项目，并且我们正想到您呢!一一今日为您疲备的肌肤作个特其余养护，您感觉如何呢?一一我来帮您干燥的双手好好养护一番，好吗?一一您要不要我来给您作个个人独到的彩妆咨询呢?一一您特别想要作哪些养护疗程呢?新顾客一一您感觉来作一个针对的养护如何呢?一一今日来为您作个养护性的湿敷，好吗?一一当您站在镜子前照镜子时，有哪些皮肤上的问题会困扰着您?一一您对白天养护的见解如何?一一您在家有哪些养护习惯?(时间、产品、技巧)一一您使用哪些产品?一一您使用这种产品多久了?当您在整个咨询中藉助问题来指引您的顾客时，您会获取您所需要的讯息，透过有目标的问题，您可把会话引到您想要的目标去，您能够实时地辨识出反对建议并建构有利的语言。

经由问题，您能够把一个咨询会话塑造得生动开朗——大多半的顾客都喜爱成为重要焦点，并愿意讨论对于自己的事情您控制会商并掌握它，问题让您能够得悉顾客真实重要的目标及梦想，并由此来发现他真实想要的东西咨询会话中的问题‘一一您对自己的皮肤满意?一一您认为一个好的美容疗程是什么?一一您对您的养护产品的真实期望是什么?这个“其实早有了”的答复常常表示一种潜伏的不知足(意)感，所以在这里您要仔细地打听，也依您问题的提出次序而定：“您今日只想作一个小的疗程、或是比较希望作个大的疗程呢?”若是顾客想要作个齐备的疗程的话，他常常会选择后者，在这个状况下，也就是大的疗程开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将不仅用“是”或“不是”往返答，而是赐予更为详尽的答案开放式的问题一一对于您的皮肤，您最大的梦想是什么?一一您使用哪些产品来养护您的肌肤?一一您想要做如何的肌肤养护?一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何?一一您在使用产品上有哪些经验?一一在您平常的白天养护中，您特别喜爱的是什么?您利用开放式的问题来进行一个对话，在很短的时间里采集很多讯息、成立相信感并显现长处相反地，关闭式的问题不相同：在此您将顾客牢牢地“关”在他们的回答可能性中，他们只会赐予简洁的答案、或用“是”或“不是”的答复。

关闭式的问题一一您前一次接受咨询是在哪时候?一一您使用哪些皮肤养护品?一一您能否已经对您的皮肤问题采纳任何对策?一一您有特其余希望吗?一一您想要含量lOOml或150ral的乳液瓶?一一您想要一种平和的养护吗?一一您对从前的产品感觉满意吗?“封式问题”是引诱性的问题，在此能够激起感情，您要将有利的引诱放人您的问题里为了激发顾客作个决定，您能够问：“我们来为您的肌肤作一个美容养护周末，好吗?”为了获取清楚的说词，您能够提出以下的问题：“您不也感觉，您在使用抗压疗程以后比用一般疗程感觉更好吗?”或是“您。