2022年物业品质管理管理守则.pdf

精心整理2019 年9 月目录第 1 章 简介第 1.1 节部门简介第 2 章品质管理中心制度第 2.1 节质量管理制度第 2.1.1 节 质量体系文件管理制度第 2.1.2 节 内部质量审核制度第 2.2 节客户服务管理制度第 2.2.1 节 物业服务管理制度第 2.2.2 节 业主档案管理制度第 2.2.3 节 业主入住管理制度第 2.2.4 节 服务投诉处理制度第 2.2.5 节 客户回访制度第 2.2.6 节 物业报修管理制度第 2.2.7 节 物业装修管理制度第 2.2.8 节 文化活动管理制度第 2.2.9 节 业主会所管理制度第 2.3 节 安全管理制度第 2.3.1 节 保安管理制度第 2.3.2 节 车辆管理制度第 2.3.3 节 消防管理制度第 2.4 节 管家服务制度第 2.4.1 节 管家服务管理制度第 2.4.2 节 绿化管理制度精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月第 2.4.3 节 各卫生区管理制度第 3 章品质管理中心职责与权力第 3.1 节品质管理中心职责第 3.2 节品质管理中心权力第 4 章品质管理中心组织配置第 4.1 节品质管理中心组织配置架构图第 4.2 节品质管理中心岗位职责第 4.2.1 节 品质管理中心经理岗位职责第 4.2.2 节 品质管理中心文员岗位职责第 4.2.3 节 客户服务主管岗位职责第 4.2.4 节 安全管理主管岗位职责第 4.2.5 节 管家服务主管岗位职责第 4.2.6 节 工程主管岗位职责第 5 章 品质管理中心管理流程第 5.1 节质量认证流程第 5.2 节质量评审流程第 5.3 节质量管理手册编写流程第 5.4 节客户服务管理流程第 5.4.1 节业主入住管理流程第 5.4.2 节业主迁入管理流程第 5.4.3 节业主投诉处理流程第 5.4.4 节施工证件收发流程第 5.4.5 节物业报修服务流程第 5.4.6 节装修审批流程第 5.4.7 节公司水牌制作流程精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月第 5.4.8 节业主回访服务流程第 5.4.9 节服务质量调查流程第节 管理费用收缴流程第 5.5 节 安全管理流程第 5.5.1 节办理业主出入证流程第 5.5.2 节盘查可疑人员流程第 5.5.3 节失物招领流程第5.5.4 节打架斗殴处理流程第5.5.5 节防火安检处理流程第 5.6 节 保洁管理流程第 5.7 节 工程服务流程第5.7.1 节房屋维修管理流程第5.7.2 节工程巡查管理流程第5.7.3 节电梯运行管理流程第 1 章 部门简介第 1.1 节品质管理中心简介第 2 章 品质管理中心制度第 2.1 节质量管理制度第 2.1.1 节 质量体系文件管理制度第 1 章总则第 1 条 目的为了规范本公司质量体系文件的管理，特制定本制度。

第 2 条 适用范围本制度规定了质量体系文件的起草、审核、批准、印制、发布、保管、修订、废除与收回的部门及其职责，适用于质量体系文件的管理精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月第 3 条 责任企业主要负责人对本制度的实施负责第 2 章 质量体系文件的构成第 4 条 内容（1） 质量体系文件一般可划分为“标准性”文件和“专用性”文件2） “标准性”文件是用以规定质量管理工作的原则，阐述质量管理体系的构成， 明确有关组织、部门和人员的质量职责，规定各项质量活动的目的、要求、内容第 2.1.2 节 内部质量审核制度第 2.2 节客户服务管理制度第 2.2.1 节 物业服务管理制度第 2.2.2 节 业主档案管理制度第 2.2.3 节 业主入住管理制度第 2.2.4 节 服务投诉处理制度第 2.2.5 节 客户回访制度第 2.2.6 节 物业报修管理制度第 2.2.7 节 物业装修管理制度第 2.2.8 节 文化活动管理制度第 2.2.9 节 业主会所管理制度第 2.3 节 安全管理制度第 2.3.1 节 保安管理制度第 2.3.2 节 车辆管理制度第 2.3.3 节 消防管理制度第 2.4 节 管家服务制度第 2.4.1 节 管家服务管理制度第 2.4.2 节 绿化管理制度精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月第 2.4.3 节 各卫生区管理制度第 3 章 品质管理中心职责与权力第 3.1 节 品质管理中心职责品质部管理职责主要包括五部分的服务管理职责：公司品质管理职责、 客服服务管理职责、 管家服务管理职责、安全服务管理职责以及工程服务管理职责。

品质服务管理职责：1.负责制定并监督贯彻公司的质量管理规章制度、质量方针、政策，和有关管理程序，制定服务中心的各项制度服务项目及各项服务项目的工作流程；2.负责推进公司服务质量体系建设、质量认证工作；3.组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作；4.负责组织对总部及下属公司服务质量体系审核，并监督较重大问题的解决；5.编制公司物业服务质量手册及相关质量文件并下发，监督执行；6.负责与质量认证机构的接洽；7.组织质量数据分析和质量改进措施的研究、实施工作；8.负责物业服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与质量有关的投诉问题；9.完成公司领导临时交办的其他任务客服服务管理职责：1. 负责制定客户服务的各项制度、服务项目及各项服务的管理流程；2. 提供所辖物业的管理咨询服务；3. 受理业主的投诉和回访；4. 受理业主室内设施的报修并安排相关人员上门服务；5. 办理业主入住手续和各种费用的托收及水电、燃气、有限电视的开户手续；6. 办理业主的搬离手续及搭建物品的放行手续；7. 搬离业主室内装修及装修验收的申请手续；8. 办理各种证件，如施工人员出入证 、 车辆出入证等；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月9. 办理业主使用会所娱乐的手续；10. 发布各类相关服务信息，如设施检查、停水停电、虫害消杀等的通知；11. 为业主提供物业的各种中介服务、代办清洁等服务项目。

安全服务管理职责：1. 负责所辖物业范围内的安全保卫工作；2. 负责所辖物业的消防管理和工程监控；3. 负责所辖物业的火灾事故的应急疏散及紧急灭火；4. 负责所辖物业车辆的管理；5. 严格治安管理，做好人员来访和出入登记、闭路电视监控、全天24 小时巡查等；6. 严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火灾隐患；7. 积极配合公安部门打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动；8. 负责对所辖物业进行治安与消防工作的宣传、指导和监督；9. 做好护卫队伍的建设、业务培训及工作班次安排；10. 协助其他部门做好辖区日常管理工作；11. 完成领导交办的其他工作管家服务管理职责：1. 负责制定所辖物业的清洁卫生、环境保护制度；2. 负责所辖物业的清洁卫生工作，消除卫生死角；3. 根据有关规定，定期对所辖物业实施消毒、灭菌工作；4. 对所辖物业的环境进行规划；5. 对所辖物业的绿色植物进行定期养护；6. 配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作；7. 负责保洁、花草养护人员的招聘需求计划、工作安排及日常工作监督考核等；8. 及时与服务中心沟通所辖物业存在的环境保护问题，提出改进建议；9. 完成公司领导临时交办的其他工作。

精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月工程服务管理职责：1. 负责制定辖区内公共设施、建筑物、工程系统的管理规定；2. 负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实；3. 负责装修方案审批，监督装修方案实施；4. 负责所辖物业机电工程的维修和保养；5. 负责辖区内的工程改造、工程更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；6. 负责与政府供水、供电部门接洽，保证对所辖物业的正常供水、供电；7. 负责业主的特约上门维修服务；8. 负责所有工程、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维修；9. 负责对维修装修项目、工程的保养进行验收；10. 负责对工程保养、维修、工程项目进行技术审核；11. 配合服务中心做好业主入住时房屋设施、工程的交验和记录工作；12. 负责较大工程的质量监督及验收；13. 负责维修、施工外包合同的起草；14. 负责辖区内紧急情况的处理；15. 处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作。

第 3.2 节 品质管理中心权力品质管理中心的权力主要包括四部分的权力：公司品质管理权力、客服服务管理权力、管家服务管理权力、安全服务管理权力以及工程服务管理权力公司品质管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，并提出相应建议；2.有权参与公司年度、季度经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对破坏服务质量体系、影响公司形象的行为和过失提请处罚；4.有权对公司各部门物业管理服务工作进行监督检查；5.有对质量管理部内部组织机构建立、员工考核的权力；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月6.有对质量管理部内部员工聘任、解聘的建议权；7.有要求其他部门配合相关工作的权力；8.有质量管理部内部工作开展的自主权；9.有其他相关权力客服服务管理权力：1.有权参与公司经营战略的制定，具有建议权；2.有权制定物业服务制度及有对服务改进的提议权；3.有权对破坏与业主间关系的行为和过失提请处罚；4.有对服务中心内部组织机构建立、员工考核的权力；5.有对服务中心内部员工聘任、解聘的建议权；6.有要求相关部门配合相关工作的权力；7.有客户服务部内部工作开展的自主权；8.有其他相关权力。

安全服务管理权力：1.有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议；2.有权参与公司年度季度经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对辖区内的违法、违纪行为依据相关规定进行处理；4.有权对火灾等紧急情况进行处理；5.有对安全管理部内部组织机构建立、员工考核的权力；6.有对安全管理部内部员工聘任、解聘的建议权；7.有要求其他部门配合相关工作的权力；8.有安全管理部内部工作开展的自主权；9.有其他相关权力管家服务管理权力：1.有权参与公司物业管理服务政策的制定，并提出相应建议；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 24 页 - - - - - - - - - - 精心整理2019 年9 月2.有权参与公司经营计划的制定，并提出相应建议；3.有权对破坏辖区内环境卫生的行为和过失提请处罚；4.有对环境管理部内部组织机构建立、对员工考核的权力；5.有对环境管理部内部员工聘任、解聘的建。