德克士五大工作站资料.doc

wordDICOS工作站资料 资料类别：餐厅工作站资料 版 本：JP版 发行日期：2013年5月根本资料德克士创建于1996年5月1日，属于顶新国际集团，总部在某某开发区〔现总部已搬至某某，全国第一家德克士餐厅在某某开业〕顶新集团经营理念：诚信、务实、创新德克士经营理念：诚信、务实、创新、服务训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪 训练小组的组成：训练经理、训练执行经理、训练员训练追踪方法有两种：通知与不通知 方式：修正性，正面，反面 服务组的组成：见习员、服务员、训练员、Dicos的品牌定位：温馨现代化的炸鸡餐厅 Dicos的产品定位：金黄多汁的脆皮炸鸡德克士为你准备什么？1、 你学会到如何运用时间、拟定计划和活益；2、 你能学到极好的待人之道；3、 你能交到新朋友；4、 你学到如何发挥团队精神；5、 你的经验将是你朝向德克士更高职位的起点；6、 在德克士的工作经验将助你未来从事工作，在德克士的工作背景下更能为你的未来开启无数的机会之门成功的简介会让员工感受到什么:1、 在德克士工作是一件荣耀的事。

2、 知道自己不小心做错事没有关系3、 德克士提供了一个很具有挑战性的工作环境与好的工作经验4、 知道他们在德克士得到些什么以与德克士为他们做些什么德克士的标志：1、圆盘代表热忱的心服务与每位顾客；2、六角星代表热忱服务散发无限光芒； 3、中间的D代表金黄色的炸鸡；ＳＯＣ：单项工作检查表或单项操作细如此标准； STANDARD OPERATING CHECKＳＯＰ：单项操作流程标准 STANDARD OPERATING PROCEDURE 德克士员工十大信条：1． 在我们的生意中顾客是最重要的2． 顾客不需要我们，但我们需要顾客3． 顾客是我们工作的目的4． 顾客的光临，是我们的荣幸我们为顾客服务并给予额外的帮助5． 顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一局部，是我们的贵宾6． 顾客并非是我们争论或竞争的对象7． 顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样有感情有脾气的人8． 顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他9． 顾客应能享受到我们能给予最礼貌与最专注的招待10． 顾客有权希望我们员工有着整洁清洁的仪表员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。

TCL：小心、关心、爱心工作站的3C：沟通、协调、合作 QSCV：品质、服务、卫生、价值 TC：来客数 AC：客单价 换算公式：一、重量：1磅(LBS)＝16盎司〔oz〕＝454克(g) 1oz=28.35g 1公斤磅二、体积：1加仑＝公升 1夸特＝公升 1夸特＝加仑三、温度：0℃=32℉ 0℉℃X℃=(a℉-32)5/9 Y℉=(b℃×9／5)+32四、重量与体积计算：1公斤＝1升＝1000亳升＝1000克洗手消毒六步骤：1、 用水将手冲湿，洗至手到肘部2/3处2、 取洗手液，双手交叉搓洗，刷指甲3、 用清水冲洗，冲净洗手液4、 将冲过的双手用烘烘干5、 将双手浸泡在50PPM的消毒水中30秒6、 清水冲洗7、 双手自然风干或烘手器烘干清洁：去除能看得见的灰尘与脏东西消毒：去除有害的能引起疾病的有机物洗手消毒：餐厅中所有感染的病毒90％以上由于不当的洗手消毒所引起的特制产品的定义：顾客在德克士可依喜好增加或减少汉堡类产品的调味产品，这些产品称特制产品特制产品处理：只有原物料量的增加或减少，没有原物料的更改。

以下几种情况下必须洗手消毒：1、 处理完钱； 2、咳嗽、打喷嚏； 3、使用手帕、餐巾纸；4、擦拭桌椅或清理垃圾桶后； 5、 扫地、拖地后；6、在制服上或干抹布上擦手； 7、碰到脸或头发；8、把食物放入口中； 9、 清理或使用厕所后； 10、抽烟后器具消毒四步骤：刷洗、冲洗、消毒、风干 1、配清洁剂〔1L清洁剂：4L清水〕，并刷洗器具； 2、冲洗器具； 3、配消毒水〔28.35g消毒水：8L清水〕，并消毒器具； 4、自然风干；注：消毒水的泡制水温：消毒水温度70－90℉〔21-32℃〕，消毒水保存时间：2小时，如水温太高会破坏氯粉，水温太低会减慢消毒过程所有员工根本职责：确保每位顾客都有一个愉快的德克士的经历服务组工作职责：准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生快餐连锁店三原如此:简化，程序化，标准化工作站的三要素：人、机、物〔人员、物料、机器设备〕细菌生长的4个条件：温度：细菌生长最快速的X围是45－140℉； 时间：细菌暴露在危险温度的时间越长，如此他们引起食品相关之疾病的机会就越大湿度：含水量高的食品，肉类与乳制品等尤其危险，千万不能让它们留在危险带的温度内。

食物：细菌需要食物才能生成冷冻冰库：0- -10℉(-18~-24℃) 冷藏室：32-41℉(0-5℃)腌鸡库：32-41℉(0-5℃) 干货间： 68℉-77℉〔20-25℃〕货离地6英寸〔152.4mm〕，货离墙2英寸〔50mm〕，货与货1英寸〔20-30mm〕烫伤处理: 冲、脱、泡、盖、送.餐厅最大的投资:训练SRV柜台柜台六步骤统一术语：1．点头微笑1．点头微笑2．致辞欢迎语2．欢迎光临！请到这边点餐〔手势：右手抬起45度往下〕3．招呼客人点餐3．先生/小姐：您好！是否来份27元的超级腿堡套餐？〔手势：抬手指向横幅或立卡〕〔划线部份产品可调整〕 4．主动性促销询问是否有会员卡5．建议性促销4．需要再来份德克士鸡块或者孜然鸡柳吗？〔划线部份产品可调整〕6．重复点餐，确认内用外带5．先生/小姐：您点是27元的超级腿堡套餐？总共27元，请问您是这里吃还是带走？7．备餐小跑步〔1分20秒〕6．请稍等，马上为你备餐〔小跑步〕call餐统一语：ck**现call一份〔假如要重复就说：ck**重call一份〕汉堡**现call一份〔重复：汉堡**重call一份〕注：假如第二笔单和上笔单需要一样产品且上一份产品还未生产的时候请说：ck、汉堡，**再call一份，或者总共几份。

8．标识面向顾客 7．先生/小姐：你点是27元的超级腿堡套餐？您的餐齐了，〔配料配比不落〕一共是27元，收你50元，找你23元〔手势：收钱，找零都要双手〕9．正确提供餐点10．唱收唱付11．双手找零，双手呈递收银小票12．双手呈递餐盘8．微笑：“感谢您的光临，祝您用餐愉快！〞〔手势：双手呈递餐盘〕13．感谢顾客光临备注：1.划线部份是可更改内容，按餐厅实际情况操作 2.点头微笑：我们必须以微笑的方式目视顾客的眼神，必须牢记给予顾客第一良好印象是非常重要的 3.点餐：确认在“在店内用餐〞还是“外带〞和进展主动促销点餐时假如没听清顾客的点餐项目，如此待顾客点完餐后，重念一次顾客听4.促销:〔分建议性和主动性促销、防止向老人和小孩做促销〕目的：〔1〕提醒顾客可能遗漏的产品；〔2〕增加营业额〔3〕减少废弃量〔4〕提高AC.〔AC很重要〕5.促销时不要过于冗长或机械化，假如顾客没有指定产品大小份量，应提醒顾客，如：“是大杯可乐吗？〞6.建议促销门市正推出的产品如：“您是否来份套餐，我们正在赠送……〞7.聆听顾客的要求，建议促销时应说：“您是否试试看……〞，而不要说“您是不是要买……〞第二种问法，会造成顾客的防卫心理。

8.促销项目适量为限〔不超过两种较好〕，以免造成顾客反感，尽量给顾客“二选一〞的机会，勿一次介绍太多产品 9.备餐：速度1分20秒，快速小跑服务，做到100％顾客满意 〔1〕顺序：冷热饮、主餐、附餐、甜点〔根据制作时间先与内场沟通待制作产品〕 〔2〕所有产品的配料为1：1〔顾客更次要求配料时，先做解释，同时必须再次拿给顾客〕 〔3〕柜台人员是最后检查产品品质的人员，所有不符标准产品不可销售给顾客备餐的程序会直接影响产品品质〔备餐顺序的杂乱〕与服务速度，快速的服务有赖于经验的积累与努力的工作态度 〔4〕德克士标志面对顾客 〔5〕请顾客核对产品：未制作出来的产品，先打欠单并告诉顾客随后送到，请先用餐 10．结帐：唱收唱付制(1)当收到顾客钱后，请重复收取金额，然后将收取金额打入收款机内，将找零清楚地告诉顾客如：先生／小姐，总共80元，收您100元，找您20元 (2)双手将钱与收银单递于顾客，不可放置餐盘或柜台上11．呈递顾客所点的产品〔标志朝向顾客〕12．感谢顾客并欢迎顾客再次光临注：1.提醒顾客外带产品保存时间2.当你看到顾客脸上露出了笑容或说“谢谢〞时，表示顾客满意你的服务。

备餐须知事项：1.冷饮加盖时勿用手掌压于盖面外带冷饮必须放入吸管先进先出〞，外带时，应将手伸到袋底，将其撑开，不可用手拍打、甩开或吹开3.薯条拿取时，应握住前后，不要抓顶端，以免触到产品；打包时，薯条应直放在袋内，以免洒出来4.圣代外带时必须加盖，同时在盖上参加冰块，防止融化太快包装时,冷热饮产品要分开,防止接触.其他须知事项：1. 当你的柜台没有顾客时，你可以支援别的柜台人员,支援时请注意:必须与柜台人员有良好的沟通,以免重复拿取.2. 清洁:假如你无法支援其他柜台,如此可以做一些柜台的补货与清洁工作.当你处理过垃圾桶的垃圾后必须洗手. 请牢记:离开柜台时,请将“暂停收银牌〞摆在柜台正中.在做清洁与补货时,不能背对顾客(微侧).因为顾客是重要的.假如要离开柜台,如此应先知会管理组人员. 顾客抱怨：当发生顾客抱怨时，我们必须多加注意因为研究报告指出，当一位顾客对我们不满，会告诉9-10人；但是一位满意的顾客，他只会告诉4-5人，所以当你遇到顾客抱怨时，立即通知管理组.汽水机1、 汽水机出料口温度： 32-40℉ 成品温度 0-4℃2、品种容量(ml／oz)糖水水比例百事可乐572±10221：5±七喜405±10161：5±美年达295±10121：4±2、须知事项：A．大杯冷饮使用22盎司杯中杯冷饮使用16盎司杯小杯冷饮使用12盎司杯B．每杯冷饮份量：以离杯口一公分处时停止。

C．异常情况处理：立即报备值班经理常见的异常情况：a.只有白水，没有碳酸水与糖浆 b.只有水出来并带有喷气声 c.有糖浆无气泡. d.只有糖浆并带喷气声 e.只有糖浆但没有喷气声 f.制出的饮料泡沫太多 g.按下各类键但无任何反响注：汽水加冰目的：a.使汽水的口感更好 b.。