小米公司客户关系管理解析总结计划及设计.docx

小米企业客户关系管理分析总结计划及设计客户关系管理案例分析-- 以小米企业为例小组成员：2012/12/11一、小米企业简介小米科技（全称北京小米科技有限责任企业）由前 Google、微软、金山等企业的顶尖妙手组建， 是一家专注于 iphone 、android 等新一代智妙软件开发与热点搬动互联网业务运营的企业 2010 年 4 月正式启动，已经获取悉名天使投资人及风险投资 Morningside 、启明的巨额投资 2010 年终推出实名社区米聊，在推出半年内注册用户打破 300 万其他，小米企业还推出基于 CM 定制的操作系统 MIUI，Android 双核小米等米聊、 MIUI、小米手 / 1机是小米科技的三大核心产品小米企业最初有意没心地制造饥饿营销的收效 产品最开始能够依赖相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉” 接着经过微博等方式的营销策划能力也是相当强横！定制微博运营平台， 成立了可供几十个客服同步管理的体系 各样手段的综合作用下，小米迅速发张壮大二、小米企业的客户关系管理现状与分析小米企业从创立到今天，之因此能在市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。

经过亲自地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求， 并能够将客户的需求迅速转变成定制化的产品供给给客户，满足了客户的要求，从而为客户供给了迅速、优异的服务1、小米企业的客户鉴别现状与分析客户鉴别就是经过一系列技术手段， 依照大量的客户特色、 需求信息等， 找出哪些是企业的潜藏客户， 客户的需求是什么， 哪些客户最有价值等等， 并以这些客户作为客户关系管理对象小米企业对于其所有的客户都有其鲜亮的鉴别标志 2011 年中国市场智妙出货量高出 5000 万部，预计到 2013 年出货量将高出 1 亿部随着智妙朝着低价、 高配置化发展， 用户进入的门槛进一步降低， 智妙将会吞并整个市场 小米团队是先做的系统（安卓深入）后做的，在2推出的时候，已经在全球拥有百万的用户 作为 IDIC 模型的第一部分，小米企业对其进行了绝对的重视并做了很好的努力小米企业对于其客户信息的收集经过直接渠道和间接渠道共同进行 经过以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询； 其他，经过购买专业咨询企业的专业报告， 经过与第三方的合作从而信息共享， 这些都是间接渠道小米企业成立了信息保密的意识， 成立了相应的制度系统， 进行了分级管理，严格审查客户信息的真实性， 并对客户信息做到了十全十美的保护， 防备了客户信息的失窃，保护了客户安全，赢得了客户。

2、小米企业的客户划分现状与分析在现在互联网和网络银行飞速发展并且不断成熟完满的形势下 , 小米企业既防备了在传统市场上和苹果 ,HTC, 三星等市场巨头的当面竞争 , 又利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场 . 面向数以亿计的网民小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存话费送的方式 ）也成为小米销售的一个重要渠道而小米主要服务的客户就是“发热友”小米企业经过 ABC分析法， TFM分析法， CLV分析法对其客户的客户价值、客户潜力、客户生命周期客户需求进行分析 依照对不一样用户需求进行划分， 划分出各式各样的客户， 供给不一样样的服务内容， 推行以不一样样的营销手段， 照料以专业的服务方式客户是企业真实的老板， 为企业带来收益和销售额， 给企业的生计与发展做出最大的贡献 因此划分客户的两个重要指标是： 客户对企业的需求； 客户对企业的价值只有把客户的需求和价值都进行完整的认识才能因人而异， 对客户进行特色服务为客户供给最真实的需求，为企业获取最大利益小米企业经过三种分析方法对市场中的潜藏客户进行各项指标的分析， 从而划分出不一样的客户集体 为每一客户集体定制不一样的内容， 拟定不一样的。

既方便了不一样的客户需求， 也为企业带来的巨大的客户集体 这让小米企业在截止了相当的大多数的资源闲置浪费， 为企业带来了巨大的收益收益 因此，客户划分是减少成本，增加利益的最明显有效的手段之一3、小米企业的客户互动现状与分析小米企业成功的一点在还在于成立产业链生态系统 , 成立整个产业链的生态系统即是经过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资本流、物流的全面掌控 在销售网络中掌控信息， 使企业对于花销者需求迅速做出对付与反响小米企业， 为了向客户直接获取更多信息， 同时向客户供给体谅入微的服务在全国范围内， 不但开通了客户服务热线 这些互动方式都能够直接的为客户服务， 使客户时辰掌握情况， 认识与小米相关的知识， 对小米企业提3出建讲和建议， 还能够够对的质量、 客服员的服务态度等进行投诉， 客户服务中心会及时查证并为客户解决问题， 并及时反响客户办理结果 同时，小米企业的客服人员还会禁止时的回访客户， 检查使用情况， 征采建议建议 除此之外，小米企业还会资助其他商品或运动会 以此来发现更多的潜藏客户， 凑近现有客户对于小米企业， 认识客户的需求、 倾听客户声音是一件特别紧急并且重要的事情。

由于只有这样它才能够经过不断地改进和提升自己留住顾客，服务顾客，甚至吸引竞争对手的客户 小米企业合时的对客户进行回访， 倾听客户对企业服务和产品的感觉和建议建议， 这样能够使企业设计出跟贴近客户的人性化产品和服务同时，小米企业还经过资助商业产品与大型体育赛事传达和保护搬动在顾客心目中的形象， 提升客户忠诚度 不得不说，小米企业在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济效益， 这些效益是无形的难得财产， 比直接的金钱收益对企业的连续发展更加有力4、小米企业的客户定制服务现状在小米企业的众多客户里， 每个客户都有自己独到的需求， 他们会自己来认识每个企业的优势和劣势， 看该企业可否适合自己， 可否能给自己供给最满意的产品和服务 小米企业依照自己对顾客需求的调研分析， 归类总结，开发出多个服务以及多种不一样的比方：小米 1，小米 1s，小米 1s 青春版，小米 2 等不一样版本的小米企业别开生面的饥饿营销模式， 力求自己的产品和服务能够让大多数的客户都满意，以达到吸引顾客，长远合作的目的需求是指客户有能力实现的、对某一产品或服务的渴求 随着人们花销水平的提升和网络技术的广泛应用， 人们的生活方式发生了深刻的变化，越来越追求需求的个性化。

小米企业经过其正确而迅速的信息本源， 能够迅速的掌握不一样客户的个性化需求 精准的为客户供给品牌，配置个性化服务项目 这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户供给了最满意的产品和服务保证了企业和用户利益上的双赢5、小米企业的管理模式现状与分析作为一家创业企业，友善的工作环境，团结的队伍，饱满的激情是必不可以少的小米企业也采用了一些很人性化的管理制度，创建好的企业文化小米企业还算是始创的企业钱不多，规模不大因此企业高管和员工之间的隔阂很少常能看见企业员工之间的互相讽刺等友善的场景 而小米企业的线下实体店——小米之家， 也是这一管理思路的连续 小米的企业文化之一就是打造朋友圈子 企业员工之间、 企业和客户之间、 客户与客户之间都有一层可靠地4友情维系小米企业利用温情化的管理模式，从而更多地调动了员工的积极性 , 使企业拥有较高的效率 , 迅速地发展小米企业也曾在微博上宣告过企业员工，清早上班到企业，没人先喝一碗小米粥的照片，都表现了小米企业温情的一面5三、小米 SWOT分析优势 Strength1. 自己优势：（1）系统达到了顶级标准2）小米刷机 -----OTA 升级（3) 重塑的“ CSP”（4）MIUI 界面适合国人使用2. 价格优势1). 成本价定价的模式。

比较市场同类产品，拥有绝对优势3. 销售渠道优势 采用全线上售卖的方式，节约成本充分利用了网购的时兴性3）货物配送规则 几乎所有快递都支持小米配送4. 售后服务保障政策 小米企业供给三包服务小米企业承诺其他，小米还供给上门自提，退换货、维修、软硬件等售后服务5. 独到的宣传战略：1.) 高调宣告会宣传2). 利用网络广告促销3). 利用社会化媒体的模式机遇 Opportunity1. 竞争对手削弱1）苹果企业面对巨大挑战，乔布斯去世，在必然程度削弱了苹果企业的竞争力2. 电脑化趋向即将取代 pc因此市场对于智妙的需求以及要求也会更高不过在中国有 78 家做 RMCPU，价格会直线性下跌，促进了整个智妙的计算能力，和成本的优化这是整个行业的特别大的驱动力3. 互联网化4. 未来搬动终端的发展随着终端搭台、应用唱戏的潮流席卷而来，国内 3G市场迎来新格局作为 3G 智妙的小米的出生无疑是利用了这个极其有利的因素劣势 Weakness1 硬件方面存在诸多问题发货速度慢、掉漆、相机无法拍照、频频死机、无法开机、通话破音严重等十几个问题，还有部分用户申请退换机2. 信誉缺乏由于小米企业起步晚， 方才成立一年多，在 HTC、三星、 iphone 等智能机占有大多数市场份额的时候，小米横空出生，在市场份额、占有率上明显不足，在大众心中的口碑还没能成立，对小米的信誉是一个挑战。

3 售后服务遭思疑小米当前宣告了三大售后途径：客服、微博客服和客服但是客服被大家公认几乎无法打入，而向微博客服和客服发出信息也几乎石沉大海，遇到问题的用户面对着投诉无门的境地全国只有 7 个城市有名为“小米之家”的服务站，服务站数量少也使得小米的售后服务无法到位威胁 Threat1. 智妙市场竞争激烈联想、中兴、华为等国内厂商则与运营商联手推出千元。