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11748 商务运营管理考前资料关于《商务运营管理》考试注意事项：满分 100 分，合格 60 分；考试时间 150 分钟注意：今年开始 商金类专业考试的题型开始改革，只有必答题具体题型分值暂未知，学生应以 掌握知识点为主参考考试题型：1. 单项选择题 10 道，每道 1 分，共 10 分；2. 名词解释题 5 道，每道 2 分，共 10 分；3. 案例分析题 5 道，共 40 分；4. 综合应用题 2 道，每道 20 分，共 40 分第 1章运营管理理论一、运营管理的含义1. 运营是公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品和服务的过程名 词】2・输入一输出环节将包括土地、劳动力、资金和企业家在内的输入转化为商品或 服务输出的方式（商品或服务也可以作为其他过程的输入）名词】3. 生产要素,生产商品和服务需要的资源，包括土地、劳动力、资金和创业家或 者企业家名词】4. 转化过程是将输入变为输出名词】5・有效运营管理需要具备的知识:（1）顾客的需求2）工作安全性有关的法律、 过程对环境的影响3）资源的可用性4）经济、社会和政治环境的趋势单 选】6・服务运营的关键性特征在于顾客必须参与单选】7. 前台是工作人员直接接待顾客的地方。

后台是支持工作人员不接触顾客而改进 产品或服务的地方单选】二、运营经理的角色1•运营经理是指为了确保组织有效运营，负责过程设计、工作计划与实施的人 【名词】2. 运营经理的职责与各项职责之间的关系案例】⑴过程设计关注生产或服务提供的实际背景，如厂房和机械设备2） 工作计划包括建立从计划到详细工作排程各项作业程序这些构成组织的 未来计划 其中包括在未来各计划期内预期的输出，以及如何使用资源以达成各项输出3） 实施就是确保计划和意图得到实际地执行这就需要监视和控制进展，并 评审运营的有效性和营利性4） 关系这三项工作并不是孤立的，并不是一个人只负责其中一项任务必须 一致认可，计划是可行的、设计合理的，以便由一个人来专门执行，或者是另一 种可选方案——每个人都参与生产过程的设计、计划和实施3. 制作过程的选择【案例】公司必须作出关于所用生产方法的决策下图表明了制作过程的选择，坐标轴的 横轴表示生产规模，即在给定的时期内所生产的类似数量的近似平均值纵轴表 示产品的多样性，或者说是产品的范围1) 加工车间生产是高多样性、小规模生产的代表这甚至意味着一种设计只生 产一件产品的产量规模2) 生产线生产是大生产规模、低多样性或者没有多样性生产的代表。

3) 批量生产则是中等的生产规模、中等多样性生产的代表，它涵盖了很多种类 的制造活动A崗 券岸柱1 1刚9「丿ft名痒性图1-1制造过程的选择4•大规模服务是基于通过设备提供标准化的产品、价值增值在“后台”实现，并 且是以产品为关注焦点的服务典型的行业是交通运输业、大规模娱乐业和大规 模零售业名词、单选】5・单店式服务是指努力应对大量顾客同时适应单个顾客需求的服务名词】6•专业化服务是指满足顾客的专门需要的服务，通常成本较高名词】7•定制化产品是为特定的顾客生产的个性化产品单选】三、运营选择与赢利性1・成本与收入【名词、案例】总收入二价格X销量总成本=固定成本+可变成本总利润=总收入-总成本平均收入二总收入F产量平均成本二总成本F产量2•固定成本是那些不论生产了多少数量的产品都不变的成本(如：租金、税率、 保险)可变成本是随着产量的多少而变化的那部分成本名词、单选】3.盈亏平衡分析:研究在可能的产量水平下成本与收入之间关系的一种方法以 便确定刚好能够弥补成本的销量和输出水平，同时也表明实际生产和销售量比这 个数字要么多要么少名词】4•盈亏平衡图的特征：【名词、简答】(1) 在一定时期内执行的工作总量是有限的(产能)。

2) 固定成本与产量无关(根据定义)3) 随着产量增加，可变成本上升4) 利润定义为收入减去成本，在图中没有使用用一条单独的直线来表示利润 额可以从收入曲线和总成本线的差值看到5) 盈亏平衡点出现在收入等于总成本时的产量水平从盈亏平衡点向左企业亏 损，向右则企业盈利5•盈亏平衡点:既没有盈利也没有亏损时的输出水平名词、单选】第2章质量管理一、 质量与顾客1•客户的需要【单选、案例】(1) 产品属性：从产品本身能找到哪些特色2) 产品性能:产品如何很好地实现其功能3) 服务特性:卖方提供给顾客的帮助数量⑷担保:保证的时间期限和范围5) 交付可用性:产品多久能够交付给顾客6) 总价格:包括折扣、担保等其他的一切在内的产品的总价格7) 随产品提供的其他东西二、 产品质量1. 供应链是从产品生产到产品提供的一系列过程连接起来形成的供应链条名 词】2. 全面质量管理【简答、案例】(1) 全面质量管理以确保供应链上将每个过程能够正确地执行为基础的管理方 式2) 全面质量管理是以单个过程及其与供应链上其他部分之间关系为基础的3) 它强调在供应链上的每一个环节达成一致认同的绩效、适时的供应能力、低 成本以及监视变化的需要。

4) 每个过程既是供应链中下一个过程的供应商，又是上一个过程的顾客5) 全面质量管理方法的深层哲学之一是通过主动的管理参与，在产品或服务过 程的每个阶段进行仔细地计划和控制3. 产出率管理【名词、单选】产出率管理是确保最大比例的将无缺陷的商品提供给顾客的过程产出率有两种情况：(1) 一个公司能够确保交付的产品没有任何缺陷，则是该公司的一个巨大的商业 优势2) 如果发生缺陷，顾客将不得不进行检验、筛选或退货，与此同时，卖方也不 得不进行检查，然后纠正和回收4. 验收抽样是指检验制造产品的样本以判定产品总体的质量水平名词】5. 统计过程控制是基于所有工作输出进行抽样，不仅检出缺陷，而且关注过程输 出趋势的方法名词】6•监视质量成本【简答】(1) 显见成本大部分显见的成本可以相当容易地测量，其中包括：① 报废和返工的内部成本② 外部保证成本和缺陷商品更换成本③ 检验、测试程序的成本和所有管理成本2) 系统成本更积极的测量方法倾向于包括更广泛的系统成本，例如：① 产能损失② 返工延误导致的过长的提前期③ 为减少需求积压产生的加班工资④ 应对产出率变动的额外缓冲库存3) 额外成本在工厂外部还有更多的成本，例如：① 由于不良的质量名声造成的商誉和销量损失。

② 如果组织决定采取措施改善质量以弥补这些成本，将还会在如下领域发生成 本：培训、建立质量管理体系7. 标杆超越学习最佳惯行，确定最低的可接受标准，以最小的成本达到要求的质 量单选】8. 近 20年来英国国内所有层次的管理者都知道了代表英国国家标准的前缀—BS (British standard)单选】三、服务质量1.SERVQUAL 服务质量模型中的决定因素【名词、案例】(1) 可靠性——服务提供者必须每次都提供恰当的服务2) 响应性——服务提供者必须提供敏捷的、心甘情愿的服务3) 胜任力——服务提供者必须拥有相称的技能和知识4) 可访问——服务接触尽可能的简单5) 礼貌——服务提供者应该恭敬有礼6) 沟通——服务体验可以得到很好的解释7) 可信性——服务提供者和他的组织应该被顾客认为是可靠的、可信任的8) 安全——服务体验必须免于危险并且是完全可信9) 理解——服务提供者认真了解顾客特别需求10) 有形性——设施、物料应该尽可能有吸引力2. 差距分析是确定我们期望接受的服务与实际接受的服务之间存在差距的原因 的过程名词】第 3章计划与控制一、控制的实质1•许多控制系统，特别是与成本控制有关的系统，付出极大努力报告变异，并且 假定管理人员收到报告后会采取合适的措施。

单选】2•控制环运用可用的数据，检查受控过程的流程，并与确立的标准，进行比较 比较关于实际发生情况的统计数据和标准所期望的结果，然后提出使实际绩效与 标准匹配的建议名词】3•控制的过程【名词、案例】(1) 过程是受到控制的系统的一部分① 输出——过程的结果并可作为控制的基础② 测量一一根据输出收集适当的数据，常常按例行的时间间隔进行③ 统计数据一一从所收集的输出数据中获得的信息，为了与既定标准进行比较， 有可能利用几个不同时期的数据④ 标准——反映过程输出期望的规定⑤ 比较一一考虑表明实际绩效的统计数据与表明期望绩效的标准之间的差异因 此，比较可以作为采取措施的基础⑥ 决策制定者一分析比较结果，并结合其他所有的相关信息，管理输入以实现达 成一致标准规定绩效的个人或团体⑦ 输入一一过程需要的各种类型的实物、资金、数据输入，输入的特征决定过程 实际绩效2) 控制包括：① 基本的输入一输出转换过程；② 基本过程输出的测量过程；③ 报告过程；④ 采取措施的过程4. 控制系统的特征：【简答】① 决策者② 统计数据和标准③ 过程④ 测量⑤ 比较⑥ 输出5. 服务控制系统(以教师为例)【案例】(1) 过程——教学过程。

2) 输出一应该是学生知识和技能的改进3) 测量和统计数据——可以通过考试成绩对教学效果进行测量4) 标准——定义和建立服务标准是相当困难的5) 决策制定者和输入一教师本身就被认为是决策的制定者，这样他们按照自己 的专业判断来调整其教学方法，以使教学更有效改进质量的策略［单选】① 事前控制——防范未然② 过程控制——寸步不离③ 事后控制——亡羊补牢④ 全面质量管理7•改进制造过程的方式包括：①检测程序②物料及其移动 【单选】8•服务质量的决定因素:①人际交往技能单选】二、控制技术1. 石川图【名词、案例】石川图指在识别过程中存在的问题，表明潜在的因果关系及进一步系统分析的基 础2)斜线连接到水平轴上每一条斜线表示着主要问题的一个潜在的重要原因3)相应地，许多代表次级原因的线会连接到这些斜线上因此，整个石川图表 明潜在的因果关系，并为进一步的系统分析提供了基础4) 石川图显示需要考虑过程能力如果一个过程输出不良绩效，那么，要么是 如果正确实施会获得完美的可接受的绩效，要么是在无论如何管理都没有得到可 接受的绩效2. 统计过程控制为处理存在的问题而设计的一项关键技术，它提供了一个合适的 过程控制系统。

它针对某个过程的持续绩效采取控制措施名词】三、人员管理1. 运营经理需要面临的主要人力资源事项【简答、案例】(1) 职位设计 工作测定；方法研究；生产率；要求的技能与柔性；物理工作环境；社会工作环 境；团队工作；系统设计；激励；监督；安全性2) 薪酬体系与结构 员工资格；按结果付酬；报酬制度，如股票、津贴和资格报酬；职位评价；责效 评估；奖金制度3) 教育和培训 在职培训；其他培训；多元化技能；教育(内部的与外部的)；发展；建立学习 型组织4) 通用人事问题 招聘；调动；职位说明；晋升；裁员；福利；人力规划5) 劳资关系 薪酬及工作条件的谈判；工会；行业工会。