（完整版）口腔诊所客户电话回访.doc

口腔诊所客户回访制度　　　　回访前应预备的工作：　　1、为自已预备好一杯水　　2、预备好客户档案资料　　3、预备好记录笔和本子　　4、减小四周环境的噪音分贝　　5、保持自己良好的心情　　回访主要内容：　　A.明白客户对治疗过程的中意程度，有什么看法；　　B.解答常见问题，告知客户留意事项；　　C.明白客户其他方面的需求.　　D.介绍诊所一些新的公益活动、特色服务、新产品促销等信息，引导客户参加；　　在做回访时要认真做好客户发馈信息　　1、客户对诊所哪一环节表示不中意；　　2、有无无法解决的问题；　　3、客户各方面详细的需求究竟是什么；　　4、客户对我们售后服务的整体评判；　　以上内容记录完毕后，应向上级领导汇报，让相关人准时处理，赐予客户中意答复；　　基本礼仪：精品.　　1、铃响3声内接起；　　2、应答语速平缓、语态亲切、语音清晰、用词委婉，语言流畅；　　3、用声调表达友情的微笑，即声调要布满笑意；尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打对方也能感觉到你在微笑　　4、运用一种适合于打的节奏与速度，这是不同于平常说话的；调剂音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1.2厘米；　　5、咬字要清晰，应抓住对方的关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录；　　6、终止后轻轻挂断〔注：在确认对方挂后方可挂断〕　　7、当两个或多个响起时：向通话对象说明缘由，并请对方稍候，接听另一，说明缘由，连续接听第一个；口腔诊所接听的技巧　　当打的人不中意时怎么办.　　解决冲突时“宜疏不宜堵”，最重要的是让对方发泄；不要打断对方说话，不要说明、辩解或推卸，只需回应“啊”、“唔”或“请连续说下午等”，让对方知道你在听就可以了，同时要留意全神贯注倾听，辨析症结所在；千万记住，必需言而有信；　　如对方坚持己见，不依不饶，你可以说：“我真的很想祝您一臂之力，但我现在心有余而力不足呀.”或“看来，事情并不像我们所期望的那样；我们是不是都先冷静下.”或“不好意思，我实在听不清您的要求，这样好吗？让我喘口气，5分钟后再打给您；”精品.　　怎样终止交谈.　　诊所的是与外界连接的重要媒介，必需保持畅通，所以交谈宜短小精悍；在终止交谈时，应当简洁快捷，如“感谢您打来”，在对方也有所表示后就说“再见”，挂上；　　终止语　　请问仍有什么需要帮忙吗.　　感谢您对我们的支持，祝您生活开心，再见.　　患者成效不错（未准备复诊）回访人员：您的治疗（以正畸为例）已经终止了，成效也很抱负，所以建议您仍是到诊所再做一次术后的复查，看是否有些地方需要巩固或者微调，也可以和我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗成效，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？治疗成效仍不错，差不多已经好了（未准备复诊）回访人员：究竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好仍是到诊所让专家再深化检查一下，假如真的是好了当然我们大家都情愿看到的，但是假如仍没有完全好的话，就由于您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误正确康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上仍是心理上，又是一次损害，同时前面所到达的成效和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我仍是建议您能准时到诊所和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样？患者有点成效，但是不明显（未准备复诊）精品.回访人员：这个治疗是一个循序渐进的过程，您现在显现的情形是正常的，只要再坚持一下，就可以达到很好的成效，假如现在停止，前面所到达的成效和您在经济上的付出都是无用功，所以建议您最好能到诊所复诊一下，这样半途而废，那为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到诊所复诊好呢（在患者徘徊的时候，不要给他徘徊的时间）患者没有成效，而且仍显现不良反应（自行停止治疗，未再治疗，未准备复诊）回访人员：像您这种情形，在我们诊所治疗的众多患者中是存在的，但是比例特别的小，缘由也是多方面的，由于患者本身的特异性、对药物的吸取才能、自身的复原能等等因素都不一样，所以显现这个情形我们大家都不情愿看到，显现这个情形后您可以准时的跟我们联系，不管是也好仍是到诊所诊断也好，现在既然显现这个情形，我仍是建议您来这里让专家产面复诊一下，看看是哪里显现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，究竟您不是医生，对于治病您仍是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？患者没有成效，而且仍显现不良反应（自行停止治疗，已换机构治疗，但未康复）这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必需做到位回访人员：我们这个治疗的成效仍是不错，像您这种情形，在我们这治疗的众多患者中是存在的，但是比例特别的小，缘由也是多方面的，由于患者本身的特异性、对药物的吸取才能、自身的复原能等等因素都不一样，所以显现这个情形我们大家都不情愿看到；现在您挑选其他机构治疗，就先看看下治疗的情形，有什么疑问我们也很欢迎您给我们询问，假如治疗也不是很抱负仍想到我们诊所治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会准时给您支配的，那就不打搅您了，祝您早日康复，再见！精品.患者在治疗后短期又复发了，同时态度特殊恶劣，甚至骂人假如显现这样的患者，肯定要等患者骂完之后在接话）回访人员：我现在可以懂得你的心情，疾病的症状又显现了，让谁心里也不会好受的，但是究竟您不是医生， 奔着对您负责的态度，我建议您可以抽个时间过来让咱们的医生给您复查看一下， 目前的情形症状是复发了仍是又显现了新生的问题，也听一听咱们医生的建议，这样您即是再重新挑选机构进行治疗的时候，也是一个参考和对比不是，正好咱们这周末，某教授在门诊上，您看本周末有时间吗？ 我给你支配上他的门诊，过来让某教授认真的给你复查看一下；光焦急没有用，解决不了问题，对你本身的病情以及病人的病情 都没有任何的好处，您说对吧写在最终任何情形下，在终止对话的尾声，都应当要或多或少的在饮食生活便利多给患者一些建议，让患者感受到我们的确是想要帮忙他，而不是一听病人不想过来就直接挂断或是态度特别恶劣，这样会让访客永久的把我们的诊所拉近黑名单；作为一个医生，应有爱伤意识，时时刻刻以患者的利益为最大，并不是为获得利益，在面对患者的时候，应保持自己最美好一面，莫要羞怯不好意思，发自内心的想为患者解决问题，为患者服务；精品.可以预备一面镜子，随时练习笑容，回访时对着镜子，会不自觉的有笑容，声音放柔放缓，咬字清晰，最重要的仍是要让患者感觉到关怀和诚心，让这通没有白打；如有侵权请联系告知删除，感谢你们的协作！精品。