4s店弱项分析.docx

4s 店弱项分析 客户觉得自己的问题未能得到解决产生抱怨；方案：服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写篇一：4S店售后满意度提升方案包括客户对其的嘱托或嘱咐满意度提升诀窍好处：这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代1、 服务顾问对服务核心流程关键点执行意志薄弱（重点是接车单、委不周等问题出现的现场摩擦让一切客户的要求都有依据可查，项目 托书填写不规范、不完整；）明朗化方案：（1）每日检查各项流程文件，记入每个服务顾问及技师的服务（2）原因：维修技能低下，理论不够； 流程执行考评，重点在各项单据正确性及流程执行状况（如：时间，二方案：技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结 次增修有否客户签名及预估金额、预估交车时间正确与否）；合的办法将售后维修能力进行提升；（2）对服务顾问进行各项表单填写及核心服务流程各关键点之培训；（3）原因：质检工作体系不健全（3）服务顾问接、交车流程每两日进行考核，重点在于解说； 方案：建立健全公司质检工作体系做好自检、总检及终检工作强（4）根据满意度回访和CSS反馈反映出的薄弱点，每周一例会及时公 化总检职能，对公司维修保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不 布并预防再度发生，并应有会议记录；合格车辆按照“返工处理办法”执行。

减少内返的产生，杜绝外返现2、 维修质量不高象的产生严把质量检验关1）原因：服务顾问未能如实将客户每项需求记录传递给车间，导致3、 维修进度慢（1） 原因：服务顾问未能在维修等待过程中与客户沟通进度；方案：服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目 考虑到车间的维修状况和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工 位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨维修工同时要在 参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问 有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪4、 服务态度不好原因：接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失 的处理方式，而一味辩解，加剧客户抱怨；方案：服务经理沟通致歉，当事人沟通致歉，寻求补救解决措施，告 知内部处理方式，向客户诚恳表达接收监督的意愿；篇二：汽车4S店SPQ分析汽车4S店SPQ分析11月份的SPQ成绩着实让我们失望了，是因为抱有太大期望，也是因为这次分数真的有些不堪入目分数公布的最初，情绪很激动，冷 静下来后，明白现在最应该做的就是检讨，然后去改正平时我们自 己的模拟演练都没有问题，但是每次秘采的分数公布都会出现很大的 差距，这可能主要还是我们的自身原因，在实际的接待过程中，会存 在侥幸心理，下面从这次几个主要的弱项进行原因分析1、 展车介绍 以往的展车介绍分数都比较高，但是这次的分数是 62分，总结原因如下： 首先，客户感兴趣的车型恰好展厅没有时， 没有主动提出是否可以接受同等车型的替代，在客户要求后才给客户 进行介绍。

其次，我们都很清楚展车介绍要求的六个方位，在实际接待客户的过 程中，有几个方位是很容易被忽略的，如果完全按照客户的意愿进行， 就会容易落下某个方位再次，展车的卫生情况和展车旁的展架资料， 个别展车由于关注度较高，资料经常会出现缺失现象，这也是影响展车 介绍分数丢失的一方面改进措施：首先，如果客户感兴趣的车型没有展车时，耐心向客户解释，并要主 动向客户建议展示其他车辆，询问是否还有其他感兴趣的车型，继续主 动热情的服务其次，向客户就展车进行介绍时，要主动引导客户，不要让客户干扰 自己的接待逻辑，针对较容易忽视的几个方位先进行介绍，保持接待的 一致性，习惯成自然 再次，时刻保持个人展车的卫生情况，没有接 待客户时，由每天值班的小组负责展车情况，时刻关注展厅的车辆卫生 并及时补充展架的资料摆放2、需求分析 需求分析的分数是57分，离我们的要求还有很大的差 距，存在的原因主要是：首先，需求分析的条目比较多，平时我们自己考核时能书面的写下来， 但是在实际的接待过程中，很难保持自己清晰的思路，经常想起一条问一条，这样难免就会有遗漏的问题其次，客户分为很多种，难免会遇到不爱讲话的客户，在接待这类客 户的时候，缺乏积极主动性，找不到突破点，这样就很难讲需求分析 进行的完整。

再次，接待时间如果太短，不能掌控接待的进度，需求分析就没有足够的时间进行改进措施：首先，除了牢记需求分析的问题以外，还要运用自己的语言，将其委 婉化更加自然的抛给客户，将需求分析和寒暄结合在一起其次，面对较难沟通的客户时，客户可能会说随便看看之类的话，这 时我们不能单纯的跟在客户后面，等他有问题时再去介绍，应该观察 客户的表现，寻找突破口，根据自己的习惯，整理出相对较为完整的 需求分析思路，适当引导客户再次，控制接待时间，积极邀请客户到休息区，并充分利用展厅的资其次，提升销售顾问的工作积极性，奖励与处罚并重,展厅经理可以源，引发客户的兴趣，比如影像展示等，从而延长接待时间，为需求分对销售顾问情绪进行实时监控，如果没有工作热情可以让其直接做析提供平台一天服务，负责展厅卫生及茶水供应3、试乘试驾 虽然试乘试驾的分数一直都不是很理想，但这次的零分，4、报价 报价分数为零，说明报价环节压根没有进行，客户在这之肯定是因为没前就已经离店有邀请试乘试驾，否则也不会出现零分总结原因如下：改进措施：首先，接待客户态度不够积极，特别是接待一些紧俏车型的客户首先，接待时间在整个销售流程中都是基础，所以接待时间的监控是其次，工作压力较大，导致有时带有额外的情绪，接待客户不够热情至关重要的，每天利用夕会时间，针对进店时间较短的客户由销售顾主动。

问进行重点分析，并由行政部或展厅经理进行记录，然后在对客户进改进措施：行三天回访时，就进店时间短进行沟通，如果与销售顾问的解释有异首先，针对试驾进行严格的监控，在客户离店时，由前台或是展厅经议，会出台相应的措施理亲自询问客户，销售顾问是否有进行试驾邀约，以及没有进行试驾的其次，对于每一个进店的客户，都要打印报价单，前台可以监控离店原因，如果出现没有邀约的情况，就限制销售顾问当天不准接客户，负客户的情况，如果没有打印报价单，要销售顾问说明情况责询问展厅进店客户是否收到试驾邀约从而监督其他同事针对这次的SPQ成绩，我们都有着不可推卸的责任，根据上次的会议决定，金钱处罚是在所难免的了，也许处罚是一种惩戒措施，但这并 非问题的根本，最重要的还是我们要从每个细节入手，做好自己的本职 工作篇三：汽车4S店客服满意度调查总结报告一般来说，顾客满意是指顾客通过对产品或服务的可感知的效果与顾 客的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，汽车4S店顾客满意度第三方调查分数的提升方法初探如果感知到的效果低于期望，顾客就会不满意；如果感知到的效果 与期望匹配，顾客就满意；如果感知到的效果超过期望，顾客就会高度 满意或欣喜。

汽车4S店要真正服务好顾客就必须充分认识及了解顾客， 使服务能适合顾客的需要并提供满意的服务，进而使其产生满足的感觉 赢得顾客的芳心 尽管以顾客为中心的公司寻求创造顾客满意，但未 必单纯地追求顾客满意度最大化公司通过降低价格或增加服务来提高 顾客满意度，但可能会降低利润；增加了在提高顾客满意度方面的成本， 就是减少了部分利润因此，总资源在一定的限度内，在最少的投入 水平下最大化顾客满意度就成为一个核心实质，这也是我们要深入探 讨的问题——用最低的人、财、物成本获取顾客满意度的最大化1. 探索顾客满意度的四种方法如何追踪调查和衡量顾客满意度呢？一般说来有以下四种方法第一种，投诉和建议制度一个以顾客为中心的汽车4S店应当为其 顾客提供一条畅通无阻的投诉和提议渠道有些以顾客为导向的公司 诸如一汽大众、上海通用、广州本田等，都开设了免费的顾客热线， 还增加网站和电子信箱等渠道，方便与顾客的双向沟通 第二种， 佯装消费者公司可以雇用一些人，装扮成顾客，体验他们在购买本 公司及其竞争者产品和服务的过程中发现的优缺点这些佯装消费者 甚至可以故意提出问题或人为制造麻烦，以试探公司的服务人员能否 妥善处理。

公司经理们还应经常走出办公室，进入他们不熟悉的公司 以及竞争者的实际服务环境，亲身体验作为“顾客”所受到的待遇 经理们也可以打给自己的公司，提出各种不同的问题和抱怨，看他 们的员工如何处理这样的第三种，分析流失的顾客对于那些已经停止消费或转向另一个经销 商的顾客，公司不妨可以与他们接触一下，倾听他们的声音以了解发生 这种情况的原因汽车4S店不仅要和那些流失的顾客谈话，而且必须 监控顾客流失率第四种，顾客满意度调查一些研究表明，顾客每4次消费中会有1 次不满意，而不满意的顾客中只有不到5%的人会抱怨大多数不满意 的顾客会转向其他经销商敏感的经销商通过定期调查，直接测定顾客 满意度状况他们在收集有关顾客满意度的信息时，询问一些其他问题 以了解顾客再消费的意愿，衡量顾客是否愿意向其他人推荐本公司及其 品牌细心的读者看了上面的四种探索顾客满意度的方法后不难发现，前三 种方法均可由公司自行实施，唯独第四种方法不可为什么？道理很简 单，汽车4S店通过建立投诉和建议制度、佯装消费者秘密采购或飞行 检查、分析和监控顾客流失后得出本公司顾客中有85%说他们感到非 常满意结果，汽车制造商的区域经理却发现该地区其他的经销商已 经达到了95%的顾客满意度，并且已经向97%的顾客满意度迈进时，85% 的顾客满意度显然已经不足炫耀了。

所以，除了追踪顾客满意度，经 销商还需要在地区范围内监视其竞争者的顾客满意度这就需要有一 家权威第三方顾客满意度调查机构定时出具各行业、各品牌、各地区、 各经销商顾客满意度在统计口径一致的各项指数，以此衡量各品牌、 各地区、各经销商的产品质量和服务水平2. 第三方调查机构世界上著名的第三方调查机构有很多，诸如J.D. Power、AC尼尔森、 TNS、盖洛普、IDC、益普索等等这些调查机构都有各自擅长的目标 市场，J.D. Power主要针对汽车市场；AC尼尔森着重研究广告市场； 盖洛普擅长民意测验；IDC领衔信息产业的市场调查；益普索是主攻广告投放前测试就汽车行业而言，最重要的第三方调查机构无疑便是J.D. Power 了J. D. Power的创始人J. D. Dave Power在通用汽车公司任高级市场 调查员期间认识到了一个重要的问题：当时美国企业的经理人习惯于让 各种调查报告适应自己的需要，否则他们就要求反复调整调查报告，直 到最终结果与他们所期望的结果一致，而且，出资做调查的企业，往往 并不针对研究报告所提出的问题进行认真的消化和改善968年,J. D.Dave Power创办J.D. Power专业从事调查研究工作。

1971年，美国汽 车企业高管就开始重视J. D. Power调查报告了，现在J.D. Power的 调查报告已成为汽车制造商和服务提供商日常运营必不可少的依据J.D. Power主要有四种调查报告：新车质量（IQS）、售后满意度（CSI）、 汽车性能及运行和设计调查（APEAL）、销售满意度（SSI）3. 顾客满意度指数除J.D. Power的调查报告外，还有几种调查报告也需作进一步了解 汽车制造商除了应用J.D. Power的调查报告作为运营的依据之一，还 要聘请其他第三方调查公司出具针对其经销商（4S店）的调查报告， 例如一汽大众委托新华信调查公司，上海通用汽车委托赛诺调查公司 调研其顾客在其4S店消费的满意度状况一般说来，一家汽。