餐饮服务质量标准.doc

餐饮服务质量标准目 次前言范围‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1主要引用标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1标准总体说明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2通用服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3现场服务质量标准‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8附件1 标准用词‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13前 言本标准由成都双流国际机场股份有限公司运行监察部、商贸中心提出并解释本标准由成都双流国际机场股份有限公司运行监察部归口本标准起草单位： 商贸中心、运行监察部1 范围本标准规定了成都双流国际机场股份有限公司餐饮服务质量要求本标准适用于成都双流国际机场股份有限公司饮服务业务，以满足顾客需求，提升机场餐饮服务质量水平2 主要引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文本标准发布时，所示版本均为有效所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国价格法GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分 通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分 旅游设施与服务符号GB/T 10001.3 标志用公共信息图形符号 第3部分 客运与货运GB 13495 消防安全标志GB 14881 食品企业通用卫生规范GBJ 16 建筑设计防火规范GB/T 16177 公共航空运输服务质量标准GB/T 16298 民用机场环境卫生标准GB/T 18360 公共航空运输服务质量评定GB/T 18764 民用航空顾客运输术语GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 19001-2000 idt ISO9001:2000 质量管理体系 要求GB 5749 生活饮用水卫生标准MH 0005 民用航空公共信息标志图形符号MH/T 0012 民用航空公共信息图形标志设置原则与要求MH 5002 民用机场总体规划规范MH 5062 民用机场顾客航站区无障碍设施设备配置标准MH/T 5104 民用机场服务质量标准ACI 机场服务质量标准及测评IATA 机场运行手册ICAO 国际民用航空公约及系列附件ISO22000 食品安全管理体系（HACCP)21CFR PART123 卫生标准操作程序3 标准总体说明3.1 本标准根据《中华人民共和国民用航空法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》等，参照国际、国家和行业服务标准、同时采用国内外一些先进餐饮企业的服务标准，通过对这四类标准的优化整合，并结合广泛调研和论证，形成了机场餐饮服务质量标准体系，目的在于为成都双流国际机场股份有限公司的餐饮服务质量管理提供规范、科学的决策支持。

3.2 本标准以顾客需求为导向，以餐饮服务流程为主线，由通用服务、现场服务组成，涵盖餐饮服务管理的各个领域3.3 本标准在描述中分别体现了强制性与建议性的要求，强制性标准是指必须提供的基本服务指标，建议性标准是指可根据实际情况选择提供的服务指标3.4 本标准应作为成都双流国际机场股份有限公司餐饮服务质量管理和评价的依据4、通用服务质量标准（一级指标）二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注4.1服务时间a.应为最早和最晚航班顾客提供就餐服务b.宜安排快餐厅/休闲餐24小时营业c.应对外公布营业时间4.2服务员/厨师4.2.1首问责任制应建立工作人员首问责任制4.2.2基本要求4.2.2.1上岗资格a.应100％具有健康证b.应经过岗前培训并合格c.应了解突发事件的应急处理方法应清楚航站楼整体疏散预案，基本疏散路线；初期火灾扑救、疏导顾客等基本常识应了解突发事件的应急处理方法应清楚航站楼整体疏散预案，基本疏散路线；初期火灾扑救、疏导顾客等基本常识4.2.2.2仪表仪容a.着装应统一、规范b.工作服领扣、袖扣、钮扣应扣好，不应卷衣袖、裤腿c.服饰整洁，无异味d.不应赤脚、穿拖鞋、短裤、背心出入工作区域。

e.头发应干净、整齐4.2.2.3证件应携带健康证4.2.3服务员4.2.3.1岗位要求a.应熟悉餐厅风格的用餐礼仪、用餐程序等b.应熟悉所使用餐具、饮具的使用方法及保管维护方法c.应了解所经营菜品的名称、规格和口味，能根据不同顾客的需要介绍适宜的品种d.应熟练掌握业务技能，具备基本的与顾客沟通能力，胜任本岗位工作4.2.3.2仪表仪容4.2.3.2.1发型a.不留怪异发型和不染怪异发色b.女服务员过肩长发应束起；男服务员的后发际不得沾衣领，发型以平式为好，不得留大鬓角、胡须，不烫发4.2.3.2.2修饰a.应规范、得体、大方，除耳钉、项链、一枚婚戒外，其他饰物在当班时不应佩戴b.应淡妆上岗；不留长指甲，不涂指甲油4.2.3.2.3口腔a.口腔应清洁、无异味b.在岗时不得食用葱、蒜等有异味食品4.2.3.3行为a.表情应自然、和蔼，举止文明、规范，与顾客交流时面带微笑b.与顾客相遇时，应请顾客先行；交谈时有目光交流，并与顾客保持一步半的距离手势、动作适度，指示方向标准c.在岗期间，不应做与工作无关事情；不得索取小费，不得欺诈顾客d.在岗服务期间，不得使用、咀嚼口香糖、吃零食、修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懒腰、哼小调、化妆；打喷嚏、打哈欠、喝水等应回避顾客。

二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注4.2服务员/厨师4.2.3服务员4.2.3.3行为e.当班时不得扎堆聊天、串岗、离岗、读报、看书等f.站立时，不得倚、靠墙面、柜台、柱子等设施4.2.3.4语言a.应按规定使用用语，实行称呼服务，语言简明、亲切b.严禁粗话、脏话和服务忌语c.与聋哑顾客交流宜使用简单手语4.2.3.5态度a.对宾客不得有不耐烦的语言、表情或动作b.当顾客有疑问时，态度不生硬、不刁难、不得发生争执4.2.3.6职业道德a.诚实守信、尊重顾客，对顾客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰b.应遵守民航局有关规定c.维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益4.2.4厨师4.2.4.1岗位要求a.应了解食品卫生的相关法律法规基本内容b.应熟悉所制作菜品主辅料的名称、用途及保管方法等，掌握常用原材质量识别的基本常识c.应掌握食品加工所使用炉灶、器皿等各种厨用设备的使用和保管方法4.2.4.2仪容仪表a.工作时应带好工作帽b.不戴戒指、手镯等饰物不留长指甲，不涂指甲油4.3就餐环境4.3.1位置结合流程，面积、布局合理，方便顾客4.3.2氛围a.门面、门楣装饰美观，标志明显、规范b.温、湿度应适宜。

c.通风应良好d.店内光线应分布适宜4.3.3卫生4.3.3.1餐饮具a.应经过消毒且清洁、干净，应无餐食残渣，无污渍b.饮具应经过二次消毒且清洁、干净，无水渍,光洁c.消毒后应存放于柜子里备用d.存放餐饮具的柜子应定期清洗，保持洁净卫生e.应使用合格达标的洗涤剂、消毒剂f.不应重复使用一次性用具4.3.3.2现场提供调料应适当防护，及时更换和清洁4.3.3.3门窗应清洁，明亮，无污渍4.3.3.4餐桌应清洁，及时清理残渣和餐具4.3.3.5地面a.应及时清理，无水渍，无明显污渍，无杂物b.每餐前/后应至少清理1次4.3.4设施设备4.3.4.1桌椅a.数量符合行业要求,正餐(正餐、休闲餐)不多于1张桌子/2㎡，快餐不多于1桌子/1.5㎡b.应配有儿童就餐椅等设施c.摆放应留有顾客放行李的地方及通道d.完好率不应低于98%二级指标三级指标四级指标五级指标标准备注4.3就餐环境e.有轻微破损予以提示4.3.4设施设备4.3.4.2现场a.不应使用破损餐具b.菜品现场制作，要做到安全、卫生；凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不应在现场进行4.4生产环境4.4.1环境氛围4.4.1.1温度4.4.1.1.1冷荤间应低于25℃。

4.4.1.2照明操作台灯光照明均匀，不眩目，有消毒灯；照度应符合要求4.4.1.3排风自然通风与机械通风设施应齐全，安装位置合理，保证夏季向室内输送清洁冷风，冬季向室内输送清洁热风4.4.2卫生4.4.2.1用具a.应清洁，卫生b.工具、用具应定位存放，摆放整齐c.各类容器、包装食品的物品标志应明显，清洁卫生d.炊具、厨具、餐具应每天清洗消毒，保持清洁、明亮、无油污e.案板、刀具应定期消毒，各种抹布每天清洗，专布专用f.生熟应分开使用4.4.2.2地面a.应清洁、卫生，无杂物，无油污b.应有排水设施4.4.2.3垃圾a.垃圾应加盖b.应及时封闭清理/清运4.4.2.4其他无异味4.4.3设施设备4.4.3.1冷藏a.应配备适宜的冷藏、冷冻设备b.冷藏应在0℃-8℃之间；冷冻应在摄氏-20℃至-1℃之间c.清洁，卫生，生、熟应分开d.温控设备定期检测，检测率100%，完好率不应低于98%e.储存不同食品/原料应在不同的温度范围并符合食品卫生相关法律法规4.4.3.2水系统4.4.3.2.1基本要求a.应设有畅通的上下水、冷热水、排水系统b.有满足最大需求量的供水和排水设施4.4.3.2.2饮用水应符合生活饮用水卫生标准。

4.4.3.2.3排水a.烹饪区应设排水沟，每个加工间应至少设立一个地漏b.排水沟应有一定深度，避免污水外流；沟盖坚固、易清洗4.4.3.3计量a.应符合国家规定。