打造卓越的呼叫中心电话服务系统.docx

打造卓越的呼叫中心服务系统 【课程目标】1.提升呼叫中心人员的沟通应对技巧2.正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质3.通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力4.学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力培训形式】讲授法、互动分享、角色扮演、实际演练、案例分析【课程时间】两天（12课时）【课程收益】1、快速提升学员的服务销售礼仪2、快速提升学员的语言和行为服务技巧3、快速提升学员的服务沟通的艺术4、快速提升学员轻松处理投诉与技巧5、快速提升呼叫中心整体员工的质素6、提升公司的整体服务质量及业绩课程大纲】：第一天上午：点燃工作人员的动力客户服务心态分析与调适第一天下午：客户沟通技巧与礼仪第二天下午：呼入服务技巧第二天下午：投诉处理技巧主动营销的特性、意义及目的（5%的时间即可）一、工作定位与内心源动力（案例分析与互动分享）1、自我发展与定位-认知的四个层面-心态与个人的发展-观念与个人成长-情商与成就2、服务心态分析与调试服务压力分析学习服务情绪管理的目的呼叫中心负面情绪来源该如何去理解情绪呼叫中心压力源压力出现的心理原因快乐工作的秘籍快乐工作，幸福生活积极心态与消极心态的差别销售人员的必备信念树立积极健康的阳光心态视客户为亲友客户永远是对的把客户视为企业的主宰3、体现服务的价值和素养●价值：对客户、对公司、对个人●素质：一个合格的客服人员，应该具备9种能力：性格开朗服务意识语言能力打字速度交流能力业务知识营销意识主动学习团队合作二、服务的规范与礼仪1、优质服务标准三大要素：服务硬件：服务地点、设施、环境服务软件：时间性、流畅性、弹性、 预见性、沟通渠道、 客户反馈、组织和监管、服务人员：仪表、态度 身体语言和语调、关注、得体、指导、 销售技巧、有礼貌的解决问题。

2、基本行为规范：着装：办公行为举止3、服务行为标准：在接听时，习惯使用开篇用语微笑服务，以愉悦和友善的态度为客户提供服务接听过程中，严禁喝水，吃食物等行为保持良好的工作心态，不要把个人情绪带到工作中，以最佳心态接听无论任何情况下，不可主动挂断客户无论任何情况下，不能出现污言秽语，不与客户发生冲突解决不了的问题，留下对方的信息资料， 并承诺请有关领导出面协商解决如无特殊情况， 严禁使用公司业务拨打私人聊天积极主动学习行业知识及企业各项产品相关内容注意自身形象，维护公司形象，增强职业道德4、服务礼仪规范和服务用语最专业的接听礼仪接听规范礼仪接听前的礼仪接听中礼仪接听开头语礼仪等待礼仪转接礼仪接听误打礼仪接听找人礼仪接听咨询礼仪结束礼仪礼仪禁忌5、服务的语言规范塑造专业声音语言规范开头语及问候语应答规范：四个方面无法听清应答规范：四个方面软硬件故障应答规范：四个方面结束语规范：三个方面服务禁忌："五'个不说与"四'忌语言礼仪：服务性语言的要求：八要八不要语言表达技巧●选择积极的用词与方式●善用我代替你●在客户面前维护企业的形象●服务技能：选择积极的用此方式、善用"我'代替"你'●礼貌用语：应用范围、作用和意义、使用"谢谢'的五种情况三、服务的程序规范 1、服务标准流程 礼节：中应有态度-讯速：三响之内接起；把微笑放在声音里；尽力提供帮助；尊重顾客，让他先放；标准用语：接听来电用语、结束来电用语、接听基本程序：讯速拿起-问候对方报自己的单位、部门、姓名提供帮助记录有条理作答重复要点进一步确认再会，等对方先放，再轻轻放下打的步骤：问候对方报自己的单位、部门、姓名陈述打的原因记录重复要点进一步确认再会，再轻轻地放下接听标准：对准话筒、耐心倾听，不要中途打断、清晰，注意讲话的节奏，不能过快或过慢。

旁随时备有笔和纸，以便记录注意说话的语调，不能过高，以免影响其他同事回话时，不能喝水 吃东西不要在同一时间和两个交谈不要让顾客拿着等太久，或先致歉挂时记得先让对方挂断后才能挂在与领导通时， 记得先让领导先挂，才能挂2、呼入处理技巧呼入技巧之声呼入技巧之情呼入技巧之意呼入技巧之行四、 沟通技巧1、沟通技巧九大王牌沟通技巧沟通技巧一：亲和力沟通技巧二：提问技巧沟通技巧三：倾听技巧沟通技巧四：回应技巧沟通技巧五：确认技巧沟通技巧六：停顿技巧沟通技巧七：引导引导的第一层含义由此及彼引导的第二层含义扬长避短在中如何运用引导技巧沟通技巧八：同理沟通技巧九：赞美2、有效沟通了解客户扮演的角色4种类型客户的性格：老鹰型、孔雀型、鸽子型、猫头鹰型与四种类型客户的沟通客户想从我们这得到什么有效结束销售高手都是五"心'上将3、异议处理：五、处理客户投诉的方法和技巧投诉的形成投诉的意义：解决客户投诉的意义：应对方法：处理技巧客户特殊投诉的处理方法投诉处理禁止法则处理投诉的禁语几种难于应付的投诉客户六、主动营销的特性、意义及目的9Word版本。