客服用语规范.doc

客服用语规范开头语及问候语应答规范：客服：“您好，XX公司客服中心，请问有什么可以帮您？”客服：“您好，客服中心，请问有什么可以帮您！”无声 问候语：客服：“您好，客服中心，欢迎您的来电请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的 没有声音，请您换一部 再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机注意：无声 一定要做到按上述要求重复三次开头语） 严禁未做到重复三次就挂线客户向我们致以问候时的回应语：在我们已报出开头语“您好，XX客服中心欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的服务，我们可以根据实际情况选用下列回应语如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等，客服应礼貌回应：“小姐/先生，您好！请问有什么可以帮您？”或“先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”或“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？” 无法听清的应答规范：（遇到客户声音微弱听不清楚时：客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服可以解释：“对不起！您的 声音太小，我这边听不清楚，请您换一部 再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

客服：“非常抱歉，您的 杂音太大，我这边听不清，请您换一部 再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”如客户表示是由于私人原因要找这位同事，客服可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人 联系他（她），好吗？谢谢您对我们工作的配合，再见！”稍停5秒，客户同意后可挂机如客户不同意，需重复解释两次，并稍停5秒后再挂机遇到客户善意的约会时：客服：“非常感谢！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断 ！遇到客户打错 时：客服：“您好，这里是XX客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。

若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码)不可以说：“喂，这里是XX公司，你打错 了！查清楚后再拨遇到客户询问自己的工号时：客服：“先生/小姐，您好，我的工号是XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的不可以说：“我没有工号，有什么事你就说”严禁故意隐瞒工号遇到客户询问个人信息时，如：姓氏、名字，号等（非工号）：客服：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拔打XX公司客户服务热线联系我们若客户坚持要求知道其它信息，可告诉客户“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断 ！遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：客服：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)或“非常抱歉，XX公司暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”或根据客户的特殊需求提出另外一些建议或方法供客户参考例如：客户来电咨询“请您帮我查一下我的 话费可以建议客户：“您好，这个问题超出了我的服务范围，请您致电中国移动客服热线10086查询，好吗？”遇到客户恶意的骚扰 时：客服：“您好，这里是XX客服中心，如您有关于XX公司客服业务或服务的问题，我很乐意为您解答。

如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了感谢您的来电，再见强调后稍停5秒就可以挂机不可以责怪客户或不礼貌的直接挂断 ！提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：客服：“内容比较多，您需要记录吗如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸不可以不顾客户是否能够记忆，只将信息重复一次，就问客户“清楚了吗？”，并催促客户挂线客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？****您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？遇到客户提出建议时：客服：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持需请求客户谅解时：客服：“非常抱歉，请您谅解或：“非常抱歉，让您失望了或“很抱歉给您带来不愉快”不可以对于出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是公司规定”或“这是业务规定”等遇到客户致歉时：客服：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。

不可以没有回应遇到客户致谢时：客服必须响应：“不用客气，这是我们应该做的或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若客户进一步表扬，客服：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电不可以无动于衷，没有任何回应遇到无法当场答复的客户咨询：客服：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系 ，我们会在XX小时内有专人和您联系好吗？”（注意，需严格按照承诺时间回复客户，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复客户，并尽量取得客户的谅解）不可以说 “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答询问、记录顾客资料的应对方法： “您好，您的联系方式方便告诉我吗？”“请问怎么称呼您？”“您的联系 是方便告诉我们吗？”“您的电子邮箱地址方便告诉我们吗？资料记录完毕与顾客核对相关资料“***先生/小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？不可粗暴的，未经询问就问顾客的联系方式与相关资料客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括 铃响三声后才接起）：客服：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。

我也不想的，我都快忙死了遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理等，若实在无法处理，应报告现场管理人员不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪客服动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：客服：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理不可以说：“喂，不好意思，我是新手！”遇到客户投诉其他客服态度不好时：客服：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理不可以说：“喂，刚才的 不是我接的呀！”客户投诉其他客服工作出差错：客服：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、 及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服：“请问您是否方便留下您的联系 ，稍后我们的部门负责人与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告主管，主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打×× 吧客户投诉自己工作出差错：客服：“感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”客服：“非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的不可以说“你去投诉啊，你可以投诉我，我的工号是****”受理完客户投诉后的应答：客服：“XX先生/小姐，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内(具体回复时间根据投诉的类别和客户类别有不同，自行斟酌回复，最长不能超过24小时)给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见不可以说：“喂，没事了吧，您打×× 吧受理客户粗暴问题的应答：客户问“XX公司有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽等等类似的问题客服：“XX先生/小姐，非常感谢您一直支持XX公司，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉在全体XX公司员工努力下我们会做的更好，请您相信我们您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥或者很不礼貌的责怪顾客，甚至挂断 。

问题记录完毕询问顾客有无补充：客服： 请问您还有其他要补充的吗？客服：我重复一下您看就这些问题吗？为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方等待应答方式：如果查询时间比较短暂（时间以不超过10-30秒为准），为了保持与客户的互动，客服应向解释：“您的问题我正在核实（处理），请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户：“X先生/小姐，您好，经核实XXX问题的情况……”不可以只顾自己操作，把客户晾在一边，双方出现冷场现象结束语规范：向客户解释完毕后，应确认客户是否明了：客服：“请问您清楚了吗？”“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止不可以说：“喂，听懂了吧？”通话结束前，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服：“请问还有什么可以帮您？”在确认客户没有其它方面的咨询后，礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机不可以说：“喂，没事了吧，您挂 吧遇客户通话完毕仍未挂机：客服：“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未回应，客服：“如您没有其它问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！” 然后过5秒挂机。

不可以直接挂机切忌在客户未挂机的时候，就大声说其它事宜结束语：确认客户没有其他问题的情况下，客服应礼貌地说：“感谢您的来电，再见！”，并尽量等候客户先挂机接听)对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，对于您反映的问题，我会尽快帮您处理，并在XX小时内，给您明确的答复，感谢您的来电，再见严禁未说结束语就挂机服务忌语严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨。