金正昆商务礼仪详解.doc

商务礼仪汇总十一——综述 －在商务交往中商务人员应遵守的交往艺术主讲：中国人民高校国际关系学院外交学系　金正昆　教授学习商务交往的目的：1， 提高商务人员素养；2， 2，便利商务交往应酬；3， 3，有助于维护企业形象一、商务礼仪与公共关系－交往艺术的重要功能　案例一：索要名片 1，交易法－欲先取之必先予之； 2，激将法 3，谦恭法（请教） 4，同等法（联系）案例二：在客户面前运用移动　 原则：不响、不听、不出去接听案例三：让座及座次　 多用“您肯定知道？”“正如您所知道的？” 工作实力：业务实力和交际实力二、商务礼仪与公共关系－敬重为本（上）基本理念（要求）：敬重为本，擅长表达，形式规范自尊，自爱有所为有所不为案例四：掌心向上案例五：有所讲有所不讲案例六：赠送礼品（明确他人喜爱什么，不喜爱什么）案例七：配戴首饰（符合身份，以少为佳）　 珠宝手饰不戴、展示性别魅力的不戴；　 配戴两种以上的首饰的原则：同质同色案例八：职业女性在商务交往着装　　 正规场合裙装是正装；　 五不准：黑色皮裙不穿、正式高级场合不光腿、祙子不能殘破、鞋袜不配套、袜子和裙子中间露一截三、商务礼仪与公共关系－敬重为本（下）高级要求：男人看表，女人看包一般要求：女人看头（头发），男人看腰（腰上不要挂东西）国际惯例包装价值应不低于物品价值的三分之一；餐桌上的礼仪三不准：不能当众修饰自己；敬酒不劝酒，请菜不加菜；吃饭不能发出响声接受名片的原则：有来有往、没有的话说用完了或没带（善意的欺瞒）案例九：商务活动中如何提出上厕所四、商务礼仪与公共关系－擅长表达（上）擅长表达，会表达，规则表达。

案例十：问候寒喧案例十一：客人坐的位置就是上座的位置社交场合司机旁边是上座；公务场合后排右座是上座；司机后面的位置是安保的上座现代管理三段论：把想到的事情写下来；按写下来的去做；把做过的事情登记来五、商务礼仪与公共关系－擅长表达（下）案例十二：穿西装的的学问，三个三 ①三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系） ②三肯定律：鞋子、腰带、公文包应当保持同一种颜色 ③三大禁忌：袖子上不能有商标；袜子要和皮鞋一个颜色（禁止白色）；打领带留意事项男人的酒窝；用领带夹；领带下端在皮带扣上方）六、商务礼仪与公共关系－交往的规则　案例十三：正装西装和休闲西装的不同为什么要讲形式规则？ 1，是员工个人素养的体现；提升员工素养 2，是企业管理是否严格完善的标记；维护企业形象案例十四：打时谁先挂?地位高者先挂，地位平者主叫先挂职场着装六忌：过分杂乱；过分艳丽；过分暴露；过分透视；过分短小；过分紧身职场不行用的称呼：无称呼；替代称呼；不适当的地方性称呼；称兄道弟七、商务礼仪与公共关系－形式规范　案例十五：挂错的接法文明服务三要素： 1，接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声2，文明十字：问候语－您好；恳求语－请；感谢语－感谢；愧疚语－对不起；道别语－再见3，热忱三到：眼到（SEE　TO　SEE友善地凝视对方）；口到（因人而异）；意到（有表情、呼应、落落大方不卑不亢）案例十六：问路八、商务礼仪与公共关系－沟通技巧　如何在商务交往中实现最佳沟通?1，自我定位精确；2，为他人定位精确；3，遵守惯例案例十七：跳舞商务交往6不谈：1，不能非议国家和政府；2，不能涉及国家隐私和行业机密；3，不能干涉交往对象内部事务； 4，不能在背后争论同行、领导和同事； 5，不能谈论格调不高的话题； 6，不涉及私人问题案例十八：商务交往私人问题5不问？收入、年纪、婚姻、健康、经验九、商务礼仪与公共关系－形象设计（上）　形象：印象与评价。

知名度、美誉度形象就是宣扬，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切如何设计个人形象？精确的角色定位，留意首轮效应十、商务礼仪与公共关系－形象设计（下）　个人形象6要素： ①仪表（头手）； ②表情（自然、友善、互动）； ③举止（文明、优雅、规范）； ④服饰（选择搭配到位）； ⑤谈吐（压低音量、慎选内容、礼貌用语）； ⑥待人接物（诚信为本、遵法守纪、遵时守约）案例十九：商务化妆留意事项？自然（妆成有却无）、美化、避人十一、商务礼仪与公共关系－商务礼仪的基本特征　商务礼仪的基本特征： 1，规范性 2，对象性 3，技巧性案例二十：吃自助餐的基本礼仪：多次少取案例二十一：宾主介绍时介绍的先后依次？　　先向客人介绍主子，再向主子介绍客人客人有优先知道的权力）案例二十二：引导客户时的主从次序？认路时客户在前，先进先出，先坐先起；不认路时主子在左前方引路案例二十三：设便宴款待客户时留意事项？要问客人有何忌口西人六不用（与老外吃饭时6忌）： 1，不吃动物内脏； 2，不吃头和脚； 3，不吃宠物； 4，不吃珍稀动物； 5，不吃淡水鱼； 6，不吃无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝鱼、鳅）十二、商务礼仪与公共关系－形象设计与适用范围　商务宴请时留意：吃特色，吃文化，吃环境案例二十四：宴请外国客户菜单。

案例二十五：宴请客户如何询问客户喝什么饮料？封闭式，给出选择答案给客户案例二十六：主席台位置排列三项原则 1，前排高于后排； 2，中心高于两侧； 3，中国政务：左高（以当事人为基准）右低；国际惯例及商务交往是右高十三、商务礼仪与公共关系－适用范围　商务礼仪的适用范围： 1，初次交往； 2，公务交往；（划清界限，保持距离；维护企业形象） 3，涉外交往管理严格的企业特点： 1，没有噪音； 2，员工着装统一； 3，员工与客户距离不同人际交平常规距离： 1，私人距离：小于半M以至于无穷近； 2，常规（交际）距离：半M至1M半； 3，礼仪距离：1M半至3M半； 4，公共距离：3M及以上，生疏人的距离最值得关注的商务礼仪场合： 1，庆典； 2，仪式； 3，商务会议； 4，商务活动；（谈判等，） 5，迎送商务谈判：着装、策略、座次十四、商务礼仪与公共关系－3A原则（布吉尼理论）　3A原则基本立足点是人际关系，要留意人而不能只留意物 3A原则是向对象表示敬重和友善的三大途径： ACCEPT接受对方：宽以待人，不要求全责怪，不要随意更正，不要让对方感到尴尬；客户恒久是正确的交谈时三不准：不要打断，不要轻易补充，不要随意更正对方 APPRECIATE重视对方（观赏）：擅长运用尊称（行政职称、技术职称、泛尊称）；记住尊称（收到名片是肯定要看） ADMIRE赞美对方十五、商务礼仪与公共关系－商务礼仪的作用　商务礼仪的作用： 1，内强素养，外塑形象。

提高全体商务人员的个人素养 2，有助于建立良好的人际关系； 3，维护形象可以形象比方为减灾效应：少出洋相，少出问题，少丢人配戴首饰的原则（参考其次讲）： 1，少为佳下限为零，上限不多于三种不多于两件 2，搭配和谐戒指戴在手套里面，除开新娘脚链要戴在袜子外面 3，质色原则质地色调相同 4，习俗原则戴玉器护身符规则：男戴观音女带佛戴戒指原则：左手食指求爱；中指已经有对象了；无名指已经结婚；小指离婚案例二十七：接案例二十八：吃西餐.女主子是第一依次紧跟和仿照十六、商务礼仪与公共关系－商务着装基本规范　商务着装基本规范： 1，符合身份；西装 2，扬长避短，重在避短；戴耳环应避开与脸型类同；戴项链长度和粗细应和颈项粗细成反比 3，遵守惯例；领带夹的部位：领带打好后的黄金分割点位置0.618，从上往下的3分之位置；衬衫的4至5粒扣子之间领带夹不露出来或露出一个标记一角 4，区分场合：场合不同，着装不同着装场合： 1，公务场合（上班）：庄重保守着装如制服、套装 CIS（企业形象可识别系统）的构成要素：企业理念识别；企业行为识别；企业视觉识别 2，社交场合：工作之余的交往应酬如宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会。

着装应时尚特性、与从不同如：时装、礼服、民族服装不能穿各类制服舞会留意：第一支曲子应请自己的带来的舞伴，其次支以后必需交换舞伴 3，休闲场合：个人自由活动场合，舒适自然为主如：居家休息、健身运动、观光阅读、逛街购物可穿休闲装、牛仔装、运动装、沙滩装等十七、商务礼仪与公共关系－商务着装基本规范及语言艺术特点：少说多听语言要标准、文明、礼貌自我介绍留意事项： 1，先递名片，再作介绍（可以恰到好处索要名片；加深对方印象；可以使自己节约时间） 2，时间要简短 3，内容要完整常规介绍方式：应酬式：面对泛泛之交，不愿深交者只说姓名交际式：单位，部门，职务，姓名（全称，避开缩写）十八、商务礼仪与公共关系－语言艺术和形象　常见的话题： 1，向对方请教他擅长的话题 2，格调高雅的话题如：哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 3，轻松开心的话题如：电影电视、体育竞赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状态形象4要素： 1，通话内容 2，通话时机（一般不选星期一上午和星期五下午；晚上10点后及凌晨7点前） 3，举止表现 4，公务记录5W：谁、哪里、何时、什么事、如何处理的（报，转，批，送，处）十九、商务礼仪与公共关系－会面礼仪　问候： 1，依次，位低者先行问候位高者 2，地点，因场合而异商务交往适用的称呼：行政职务，技术职称，行业称呼，时尚性称呼介绍： 1，自我介绍； 2，介绍别人；介绍人（专职接待人员；双方的熟人；贵宾由我方最高领导者担当介绍人）；介绍依次时尊者居后，先介绍男士后介绍女士，先介绍主子后介绍客人 3，业务介绍：把握介绍时机，驾驭分寸（人无我有、人有我优、人有我新）行礼：握手伸手的依次：尊者居前。

客户到来时主子要先伸手，客户走的时候客人要先伸手忌用左手，忌戴墨镜，忌戴帽子，忌戴手套，初次与异性握手忌用双手二十、商务礼仪与公共关系－名片礼仪名片运用三不准： 1，名片不能随意涂改； 2，不准供应两个以上的头衔 3，一般不供应私人联络方式商务人员名片制作： 1,规格：国际标准为6X10CM，国内是5.5X9CM 2，质材：再生纸 3，色调：浅白黄蓝灰 4，图案：不要出现与本题无关的图案CIS图案，所处位置图，本企业标记性建筑和主打产品 5，字体：规范印刷体楷体，中文与外文分两面名片分类： 1，企业名片：企业名称，企业地址，企业 2,社交名片：只印姓名 3,商用名片：本人归属（企业标记、单位全称、所属部门）；本人称谓（姓名、行政职务、学术头街）；联络方式（所在地址、邮政编码、办公）名片交换： 1，如何索取名片：以静制动，不到万不得已不去要 2，如何接受名片：接受肯定要回一张，肯定要看，不能放裤袋里 3，如何递上名片：字体正对对方，双手端着名片上方，由尊而卑、或由近而远或按向右顺时针方向，二十一、商务礼仪与公共关系－座次礼仪　商务交往排列座次三原则： 1，内外有别； 2，中外有别；中国是左高，国际是右高 3，遵守成规。

面门为上，以右为上，居中为上，离（门）远为上，前排为上行路： 1，并行时两人行走：内侧高于外侧（客人靠墙）；多人行走时中间高于两边 2，单排行进：前排高于后排，把选择前进方向的权力让给客人；乘座有人驾驶的电梯：主子后进后出；无人驾驶的电梯：主子先进后出会客： 1，自由式：适合非正式交往，难以排列座次时； 2，相对式：面对面拉开距离进门之后的右侧是客人位；内侧高于外侧； 3，并列式：平起平坐表示友善面门为上，客人和主子坐好后以右为上；离门越近职务越低谈判： 1，横桌式：面门为上，居中为上，以右为上涉外谈判翻译坐2号位 2，竖桌式：右为上。