礼宾部各岗位服务标准规范与操作流程.doc

礼宾部各岗位执行规范一、 仪容仪表标准1、 着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、 上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所3、 上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、 要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣5、 不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、 工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、 必须穿黑色皮鞋、鞋子可视范围内无破损、无明显多余颜色；8、 保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、 工作时间内，队员须勤剃胡须；10、 工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、 手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、 保持标准站式姿势上岗执勤。

14、 工作期间精神饱满，充满微笑及热情二、 礼貌礼仪标准1、 接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、 使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用谢”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、 使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、 严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、 在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、 应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待7、 站姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，收腹，双肩微往后拉，腰直肩平，双臂自然下垂，双脚立正并拢，双膝与双脚根部紧靠（两脚呈“V”型，两足之间约一拳宽度；不得身体歪斜、前伏后靠、手位脚位不当、浑身乱动。

军姿）8、 走姿——上身平直，重心向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，收腹，步伐轻稳，保持直线行走；要求：方向明确（脚后跟落上），步幅适中（一只脚的长度），速度均匀，身体协调；不能“外八字”“内八字”、步幅不能过大，步速不要过快，双手不能插于口袋内，不要摇头晃脑、背着手、制造噪音、阻挡道路（较窄的地方应快速通过），不守秩序（横冲直撞、与人抢道）9、 指引手势——五指并拢，掌心微微向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂，当指明方向时，手应停留片刻，回头确认客人认清后再放下手，不要随便横挥手臂，幅度不宜过大10、 坐姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，双脚并拢或自然分开，双手重叠或分开放于大腿上，不准翘“二郎腿”11、 回答顾客的问询，讲话吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，表情明朗，表述得体、声调不能过高、过低、过尖、过粗，不允许娇声细语、不允许高声谈话12、 与顾客谈话时，要与宾客保持约一米的距离为宜要垂手恭立，端正自然，目视对方，不要倚靠它物或手中把玩它物，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表13、 面对顾客，能用语言表达清楚的问题，一般不要用手势。

即使需要打手势，亦不可过多，幅度不可过大14、 与顾客谈话要面向顾客，不要东张西望，应笑容可掬，有礼有节，保持温和的态度，在任何情况下都能保持稳重，并有热诚帮助别人的心15、 宾客交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰即使有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：对不起！打搅一下在得到宾客的允许后再发言16、 与顾客谈话结束要离开，首先，必须后退二步，然后转身离开在这之前要扫视一下自己的背后有无人，以防与人相撞不能扭头就走17、 如宾客不慎损坏物品、设备等，不要表示出讨厌的态度和责备的口气，要按规定上报处理18、 工作时间必须站式服务，不允许随意坐或躺卧睡觉，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不插兜、叉腰、抱肩，不前后叉腿、单腿打点，即使宾客让座，也应婉言谢绝19、 工作站立时，要留意周边同事的工作，注意相互配合20、 迎客要走在前，送客要走在后，客人走过要让路，同行不抢道，不允许在顾客中间穿行若与顾客反向行走，一般应主动让行，靠右边站立，侧身让路，微笑示意请顾客先走，然后再行；不允许假装看不见擦身而过与顾客同方向行走，一般不要明显超行，如有急事要超行，要先致歉，要侧行，然后加快步伐超越；不可抢行、平行、穿行。

21、 女同事低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作22、 如果手里拿着东西，不拿东西的手应该下垂，并且五指并拢取放物品动作要轻，避免发出响声23、 为客人递送物品时，用双手递送24、 放东西要轻；取东西要慢，切忌“满把抓”；递东西要右手递物，左手辅助；递送剪子、刀子等锐利器物时，应把刀刃背向对方25、 不可用手搭拍客人的肩膀26、 在提供服务、工作、打的过程中，如有宾客走近，应立即微笑示意，表示已注意到宾客，不能不理不睬，毫无表示27、 不准在工作岗位上接听或拨打、发短信，必须开为无声或震动，如需在公司内使用，必须回避宾客视线，注意讲话音量，交谈态度严谨，长话短说，用时不超过三分钟；28、 不准使用公司聊天或谈与工作无关的事情，如遇紧急事情需用，必须经上级同意，注意长话短说，用时不得超过三分钟，接听必须在三声以内，如超出三声必须先说“对不起”，接听用标准语：“您好，* * *服务中心”，重复对方的讲话内容，确认无误方可挂断，必须在对方挂线之后才能放下，做好记录车库入口岗、大堂岗、车库岗位、中控室、操作流程车库入口岗操作流程一、准时接班，接班前整理作装，接班时详细清点物品，查看物品是否完好，如有损坏及时了解清楚，查看岗位值班记录本，是否有遗留事件的记录，咨询清楚遗留事件，查看岗卫生是否打扫干净，如卫生、物品交接不清，拒绝接班，二、接班后详细查看周边情况，查看后正常执勤。

三、按时上岗（8；00），上岗前整理作装，后按起步姿势上岗，上岗后跨立姿势执勤四、如遇公司领导路过时、必须立正问好《***主管好，***经理好》等，五、如遇车辆要进入我车库时，必须迅速立正左转，打直行手势并通知负二楼车库岗注意指挥六、如有送货车辆到来时，必须迅速立正，左手做成停行手势，在起步走至驾驶员车窗前敬礼，咨询清楚车辆的高度，载重，看能否进入车库，在详细了解车辆送货地点，楼层及房号咨询货物能否下完，下不完的要再记录本上做好登记，已备出场核实，如超过要求无法进入，及时通知班长处理可以进入车辆，及时告知车库收费标准，再指引进场七、在执勤期间如有陌生咨询时，迅速立正，当人员走到更前时迅速敬礼，并致问候词“老师你好！请问有什么可以帮你的”，咨询其人员到访事由，无关人员一律委婉拒绝入内，如是办事人员指引进入如是施工人员，指引往车库进入，到负二楼礼宾人员处办理<临时出入证》，通知负二楼登记办证八、执勤期间保证岗位周边秩序正常运行，负责周边卫生情况，加强门面安全及车辆管控九、进口站岗同进口岗亭人员对换，《半小时换岗一次》，交接岗按培训要求进行，动作干脆，利落，自然，全天在行走过程中一律齐步行进。

十、有公司领导出场时，要迅速立正，当离你大约3米距离时迅速敬礼，并致送别词，领导走出你齐平线后方可礼毕十一、不准脱岗，串岗，聚岗，无特殊情况不准私自下岗，不准逗留其他人员在岗闲谈十二、值班期间所有关系权限事件及自己不能做出正确判断的事件，及时通知班长协助处理十三、在站岗期间，如遇大风、大雨，形象伞确实无法遮蔽时，可以到岗亭坐岗执勤，坐岗期间，保持坐姿端正，不做与工作无关的事，执勤要求同站岗一样十四、在夏季高温期间，气温在36度以上，12:00--14:00在岗亭坐岗执勤，气温在38度以上，12:00--15:00在岗亭坐岗执勤，气温在40度以上，11:30--15:30在岗亭坐岗执勤十五、按时交班，交班前清点岗位物品，对岗位周边卫生进行打扫，对岗亭活动物品搬到岗亭交班后迅速到大堂前集合，听从班长下班讲评大堂岗操作流程一、 准时上岗，上岗时对岗位周边区域进行详细巡查，对大堂前所有物品查看是否摆放到位对设施设备查看是否运行正常二、 接班后在大堂巡逻，对所有施工工人进行严厉管控，禁止进入大堂区域，指引施工人员走服务通道三、 8:00准时站岗，站岗区域为大堂门口靠边四、 站岗以立正姿势，双手放于腹部，左手扶余右手手背，抬头挺胸，双眼平视前方，双腿自然挺直，头要正，颈要直，嘴要闭。

五、 在站岗执勤期间，除办理了施工许可证件同意在大堂施工的工人外，其他所有施工人员不得进出大堂六、 在早上站岗执勤期间，如有公司领导进入时，需迅速立正，两眼平视来人，加问候词《***姓加职位加早》七、 在站岗执勤期间，如有客户及业主进入时，需迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《你好！欢迎光临》八、 在站岗执勤期间，如有施工单位要在周边公共区域施工时，必须上前敬礼：1、 要求出示施工许可证2、 查看施工证件的区域及签名3、 人员进出证件4、 施工现场的提示及维护工作九、 有客户及业主出场时，迅速立正，双眼平视来人，面带微笑少许点头十、 有领导出场时，迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《**姓加职位请慢走》十一、 大堂岗两人对换，换岗人员起步走到站岗人员对面约3步远的距离立正站岗人员看到接岗人员在到离自己3步远的距离时，接岗人员同时向左跨半步行鞠躬礼，交接岗位事项，完毕时立正、行鞠躬礼，在同时两人向左跨出小半步，在向前走3步，同时转身，在同后同时转身，接岗人员起步上到岗位，在转身，立正姿势站立交岗人员起步走回自己所到的区域十二、 每天负责检查大堂及大厦外围灯饰的开关情况，严格按照公司制定的能耗标准执行。

负二楼车库指引岗操作流程一、 准时上岗，上岗时对整个车库区域进行详细巡查，对岗位所有物品查看是否摆放到位对周边设施设备查看是否运行正常二、 上岗后填写值班记录三、 8:00准时到指定位置指引进入车库的车辆，指引车辆是动作要简洁干练四、 指引完车辆后对车库进行巡逻对异常车辆进行登记并上报五、 对施工人员乘坐电梯进行管控六、 11:30接到班长用餐通知后前往食堂用餐七、 用完餐后对车库进行巡逻如发现车位停满后要及时通知车库入口岗八、 对出场的车辆进行指引九、 对岗位周边卫生进行打扫，将物品交到中控室，完毕后迅速到大堂前集合，听从班长下班讲评中控室操作流程1． 准时接班，接班前清点物品，查看物品是否完好正常，监控画面是否运行正常，消防主机有无报警记录，查看岗位卫生，详细查看值班记录本是否有遗留事件处理，确认无误后在在接班记录本值班日处签名，如有问题，及时要求交班人交接清楚，完成后让在相互签字为接班完毕2． 接班后在对物品进行清理，并把清点的物品及数量填写在值班记录本。