危机管理培训课程1
52页1、危机管理,报告内容,概念 组织危机管理的原则 危机决策的过程分析 危机沟通策略 危机的预防 危机处理过程 事后管理 组织危机管理体系的完善,引子,美国危机管理一书的作者菲克普曾经对财富杂志排名前500强的大企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示,80%的被调查者认为,现代企业面对危机,就如同人们必然面对死亡一样,已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认,曾经受到过严重危机的挑战。,一、概念,现代社会危机产生的环境因素,信息化与高曝光性 全球化与本地化 高科技发展与人的依赖性 多元化文明 复杂化系统、思想、机器、人认知的局限 竞争加剧学习能力不足、时空回旋余地少 环保,正确处理危机的必要性,以上事例说明,由于各种因素的影响,组织危机发生的频率和影响也在增加。并且随着信息传播技术的发展,公众素质的提高,组织在处理危机的时候,必须提高决策处理的科学性,有效降低危机产生的影响,给予公众满意的答复。而目前很多情况下采取“捂”的办法,不仅会降低组织的信誉,还将背离组织的目标,给组织带来更大的影响。 它所带来的损失不仅是短期内危机所产生的影响,更重要的是对组织未来发展等方面造成一系列负面
2、深远的影响。,危机的概念,危机,就是对一个组织的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须做出关键决策的事件。危机的特点是突然发生、没有规律、模糊性极高、演变迅速,并且严重缺乏必要的训练有素的人员、物质资源和时间来进行救治。 随着社会的发展,组织危机发生频率愈来愈高,影响也愈来愈大,如何建立有效的危机管理体系成为政府、大型企业或工作重点。,危机管理,危机管理,就是组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施,防止可能发生的危机,处理已经发生的危机。,危机的分类,从危机的起源可以分为两大类 自然因素;人为因素 从变现形式来看 马失前蹄型;亡羊补牢型 发生危机的组织来看 政府危机;企业危机;公共部门或NGO,上海市危机分类自然类,上海市危机分类人为类,危机引发的原因分析,1.决策失误 2.产品或服务缺陷 3.内部管理不善 4. 利益相关者竞争对手、供应商 5.体制和政策因素 6.不可抗拒的外部因素,危机的前兆,组织臃肿,管理失误频现 关键指标变化 内外沟通阻塞 环境压力增大 盲目乐观或缺少危机处理预案,什么样的企业容易遭遇危机,知名企业 广
3、告打的多的企业 行业管理严格的企业 关系到公众身体健康或生命的企业 规模大的企业 喜欢搞激动人心的事的企业 上市公司 成长迅速的企业 凝聚力不强的企业 客户过多或过少的企业 刚发生危机不久的企业,危机的特点,对组织价值构成威胁 突然发生,时间压力大 危机的扩转性 决策信息不完全 资源受限制 非程序化决策,危机涉及的范围,触发者引发危机的个人、组织或事物 主体方发生危机的组织 本组织的员工 媒体 公众 政府 民间组织 其他利益集体,危机的影响,组织价值受到威胁 组织(政府/企业)威信降低 区域(行业)形象受损 社会秩序的混乱 公众安全感降低 投资者信心不足,危机传播的阶段,危机潜在期 危机突发期 (1)在强度上事态逐渐升级,由不为人所知达到引起公众广泛注意。(2)事态引起越来越多媒体的注意。(3)烦扰之事不断干扰正常的活动。(4)事态影响了组织的正面形象和团队声誉。 危机蔓延期 危机解决期,二、组织危机管理的原则,危机管理的误区,采取鸵鸟政策 在危机公开后才着手处理 挤牙膏 过于自信 视媒体为敌人 陷入被动回应模式,不采取积极主动姿态 使用大众不能理解的语言 总自以为别人与你一样知道事实
4、 一味做书面声明 重复地做同样的事情,期待不同的结果,组织危机管理的原则,危机的形式是多种多样的,但每种危机都对社会系统的基本价值和行为准则架构构成威胁。把危机的损失降低的最小值,是一切危机管理和危机公关的基本原则。 英国危机公关专家里杰斯特曾对此提出著名的三“T”原则:(1)以我为主提供情况(Tell your own tale);(2)提供全部情况(Tell it all);(3)尽快提供情况(Tell it fast)。 加拿大DOW公司制订的危机沟通原则要点是:(1)诚实第一,永远诚实;(2)同情心人道主义;(3)公开化、坦率;(4)日夜工作;(5)有预见性,不被动应付。,未雨绸缪原则,由于信息的不完全,危机发生时所作出的决策往往缺乏充分的理性,故提前针对各种危机制定相应的方案可以降低决策的非理性。这样,当危机来临时,就可以将注意力集中在具体的行动执行上,而不会忙于制定各种决策。制定方案是要预先考虑到对各种问题以及危机发生的可能性,并进行有效的评估和分类,以使对各种假想危机做好全面的思想准备。,纽约大停电(2003.8.14),第一,公布有关信息非常及时,而且信息透明。市长布隆
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