文档项目四任务42什么是流程
22页1、流程,序言,概述 Introduction,什么是流程 Purpose/goal,吃早餐,上班,工作 (午餐),下班,吃晚饭,睡觉,休闲,起床,流程名称:一天的生活,流程的分级 Objective,流程 Scope,流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动,通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。 流程围绕着目标 流程定义了活动相互依赖和相关的顺序 流程是可度量的 流程有一个特定的结果 流程有客户主体的存在及对特定事件的响应,流程是指在完成既定目标的一组结构化的活动集合。,业流程的八要素 Value to the business,输入 活动 活动的相互作用 业务规则 资源 输出 客户 价值,活动1,活动2,活动3,输入,输出,业务规则,资源,价值,客户,流程设计:目标和需求 Policies/principles/basic concepts,由外到内的设计思路,活动3,活动2,活动1,输出,输出,输出,输入,输入,输入,输出,输入,价值,客户,标准,资源,流程,流程目标的确定始于对客户及其需求的识别 谁是流程的客户? 外部的,对流程输出的产品和服务付费
2、的客户 内部的,对流程输出的产品和服务一般不直接付费的客户 客户需要的产品和服务是什么? 质量:所提供产品和服务的功能、实效、可用性,有无缺陷、返工或残缺,是否方便、稳定地取得。 费用:为取得产品和服务所支付的价格和费用。 时间:产品和服务的交付时间、等待时间。 风险:产品和服务交付过程中是否存在不利的因素和影响。,流程目标的确定:将客户要求转化为关键业务目标 Activity 1,顾客下单后5分钟 内上第一道菜。,CBO: Critical Business Objector 关键业务目标,及时上菜,CCR: Critical Customer Requirement 关键客户需求,坐了半天也没人理 菜单又错了 没有的菜也不早说 等上菜时间太长,VOC: Voice Of Customer 客户之声,流程的端到端 Activity 1,下单,做菜,点菜单,菜,上菜,输入,输出,其他流程,其他流程,哪些方面的因素会对流程边界(起点、终点)的确定产生影响? 流程期望满足的客户需求及流程所覆盖的业务范围 对本流程及其上下游流程的安排规划,什么是管理体系、流程、活动 Activity 2,结
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