工程科技软件产品解决方案
30页1、l CRM系列资料之CRM软件产品解决方案之技术方案书状 态 草稿 评审 发布 修订版 本 号版 本 前一版本 无作 者 发布时间 概 述CRM软件产品解决方案包括技术方案、实施方案和服务方案三个部分。本方案为CRM产品技术方案,是总体解决方案的核心和重要组成部分。主要阐述了CRM的产品架构、技术路线和实现方式;是指导CRM产品研发的纲领性文件。修改记录修 改 人修改时间版 本备 注签批记录签 批 人签批时间版 本备 注参考资料序号资料名称出 版 社作 者专业术语序号术语名称术语解释举 例目 录1系统概述51.1概述51.2项目背景51.3建设目标61.4产品定位62技术路线73体系结构84CRM解决方案特点94.1技术概要94.2主要特性95网络结构116功能结构116.1系统组成116.1.1系统管理(STM)116.1.2消息管理(MGM)156.1.3工作管理(WKM)166.1.4客户管理(CTM)176.1.5知识库管理(CHM)186.1.6合同管理(CPM)216.1.7产品管理(PDM)226.1.8服务管理(SVM)246.1.9销售管理(SLM)256.1.10查
2、询统计(QSM)266.2结构模型277系统特性287.1先进的体系架构287.2稳定的调度内核287.3强大的可扩展性297.3.1调度内核扩展性297.3.2系统部署扩展性297.4完备的系统功能297.5灵活的系统配置297.5.1动态的运行参数调整297.5.2自由的流程模板定制297.5.3灵活的报表模板定制307.6坚固的安全特性317.6.1严格的数据访问机制317.6.2实时的系统监控手段317.6.3自动的异常捕获装置317.6.4智能的异常处理向导327.6.5可靠的数据备份方案328系统要求328.1硬件环境328.2软件环境329系统接口339.1内部接口339.2外部接口331 系统概述1.1 概述CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)是通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。CRM作为一种前景广阔的企业解决方案,越来越多地显示出其在以客户服务为中心的时代无可
3、替代的重要地位。CRM通过市场、产品、销售、服务等因素来提高客户满意度和忠诚度,从而在客户生命周期过程中发现新客户、保持老客户,挖掘潜在客户价值,最终实现企业利润的最大化。CRM 发展到今天,已不再是一种理念,更多的是一种工具和方法。是以客户为中心,实现企业利益最大化的一种经营方式。最终,真正达到提高企业核心竞争力的目的。CRM客 户产 品服 务品 牌企 业产 品销 售成 本1.2 项目背景随着我国市场经济体制改革的不断深化,特别是加入WTO之后,CRM正逐渐成为各大、中型企业在e时代提高自身核心竞争力的迫切需要。CRM正是在这样一种市场氛围的熏陶下酝酿、产生的。我们提供的CRM是一套具有稳定、高效、先进等性能的产品,它包含三个版本:标准通用版、行业专家版和企业集成版。 企业可以有步骤、有计划的选择我们的不同版本,适应企业长期、稳定的发展。标准版Basic行业版AdvanceTBSS接口TOSS企业版Expert1.3 建设目标我们的目标是提供业界最优秀的CRM软件产品、技术和服务。CRM的使命是:真正成为企业客户关系管理的专家和向导,为客户和企业之间构架一座零距离通道;为企业打造充满
4、活力的、可持续、再生发展的空间。CRM以客户为核心,快速建立起一套符合自身要求的内、外部企业网。深层次发现和挖掘潜在的客户价值。为客户带来利益、为企业带来利润。CRM实施的最终目标就是为了:l 提高销售额l 增加利润率l 提高客户满意程度l 降低市场销售成本1.4 产品定位 从形式上一般认为,CRM可以分为运营型、分析型和支撑型三种模式。我们的CRM产品已立足于运行型CRM,兼有分析型和支撑型的部分功能。在保证系统数据的完整、可靠、准确的基础之上,提供商业智能系统所具备的辅助决策支撑功能(灵活的业务报表);提供各种可定义、可扩充的商业模式、模型(销售模型、盈利模型等);提供可智能升级的企业内部生产协调、协作机制(主要包括生产流程定制、管理流程定制、业务流程定制等以及流程的自我优化和重组)。 从内容上我们的CRM涵括了企业内、外部网络建设的主要内容,特别适用于大、中型企业的建设。它涉及的相关系统有:供应链管理系统、进销存管理系统(采购、销售、库存)、办公自动化系统、商业智能系统、企业信息管理系统、电子商务平台、企业信息网站等。内部管理(Intranet)生产软件:ERP、SCM、产品管理
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