工程科技软件产品解决方案
l CRM系列资料之CRM软件产品解决方案之技术方案书状 态 草稿 评审 发布 修订版 本 号版 本 前一版本 无作 者 发布时间 概 述CRM软件产品解决方案包括技术方案、实施方案和服务方案三个部分。本方案为CRM产品技术方案，是总体解决方案的核心和重要组成部分。主要阐述了CRM的产品架构、技术路线和实现方式；是指导CRM产品研发的纲领性文件。修改记录修 改 人修改时间版 本备 注签批记录签 批 人签批时间版 本备 注参考资料序号资料名称出 版 社作 者专业术语序号术语名称术语解释举 例目 录1系统概述51.1概述51.2项目背景51.3建设目标61.4产品定位62技术路线73体系结构84CRM解决方案特点94.1技术概要94.2主要特性95网络结构116功能结构116.1系统组成116.1.1系统管理（STM）116.1.2消息管理（MGM）156.1.3工作管理（WKM）166.1.4客户管理（CTM）176.1.5知识库管理（CHM）186.1.6合同管理（CPM）216.1.7产品管理（PDM）226.1.8服务管理（SVM）246.1.9销售管理（SLM）256.1.10查询统计（QSM）266.2结构模型277系统特性287.1先进的体系架构287.2稳定的调度内核287.3强大的可扩展性297.3.1调度内核扩展性297.3.2系统部署扩展性297.4完备的系统功能297.5灵活的系统配置297.5.1动态的运行参数调整297.5.2自由的流程模板定制297.5.3灵活的报表模板定制307.6坚固的安全特性317.6.1严格的数据访问机制317.6.2实时的系统监控手段317.6.3自动的异常捕获装置317.6.4智能的异常处理向导327.6.5可靠的数据备份方案328系统要求328.1硬件环境328.2软件环境329系统接口339.1内部接口339.2外部接口331 系统概述1.1 概述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。CRM作为一种前景广阔的企业解决方案，越来越多地显示出其在以客户服务为中心的时代无可替代的重要地位。CRM通过市场、产品、销售、服务等因素来提高客户满意度和忠诚度，从而在客户生命周期过程中发现新客户、保持老客户，挖掘潜在客户价值，最终实现企业利润的最大化。CRM 发展到今天，已不再是一种理念，更多的是一种工具和方法。是以客户为中心，实现企业利益最大化的一种经营方式。最终，真正达到提高企业核心竞争力的目的。CRM客 户产 品服 务品 牌企 业产 品销 售成 本1.2 项目背景随着我国市场经济体制改革的不断深化，特别是加入WTO之后，CRM正逐渐成为各大、中型企业在e时代提高自身核心竞争力的迫切需要。CRM正是在这样一种市场氛围的熏陶下酝酿、产生的。我们提供的CRM是一套具有稳定、高效、先进等性能的产品，它包含三个版本：标准通用版、行业专家版和企业集成版。 企业可以有步骤、有计划的选择我们的不同版本，适应企业长期、稳定的发展。标准版Basic行业版AdvanceTBSS接口TOSS企业版Expert1.3 建设目标我们的目标是提供业界最优秀的CRM软件产品、技术和服务。CRM的使命是：真正成为企业客户关系管理的专家和向导，为客户和企业之间构架一座零距离通道；为企业打造充满活力的、可持续、再生发展的空间。CRM以客户为核心，快速建立起一套符合自身要求的内、外部企业网。深层次发现和挖掘潜在的客户价值。为客户带来利益、为企业带来利润。CRM实施的最终目标就是为了：l 提高销售额l 增加利润率l 提高客户满意程度l 降低市场销售成本1.4 产品定位Ø 从形式上一般认为，CRM可以分为运营型、分析型和支撑型三种模式。我们的CRM产品已立足于运行型CRM，兼有分析型和支撑型的部分功能。在保证系统数据的完整、可靠、准确的基础之上，提供商业智能系统所具备的辅助决策支撑功能（灵活的业务报表）；提供各种可定义、可扩充的商业模式、模型（销售模型、盈利模型等）；提供可智能升级的企业内部生产协调、协作机制（主要包括生产流程定制、管理流程定制、业务流程定制等以及流程的自我优化和重组）。Ø 从内容上我们的CRM涵括了企业内、外部网络建设的主要内容，特别适用于大、中型企业的建设。它涉及的相关系统有：供应链管理系统、进销存管理系统（采购、销售、库存）、办公自动化系统、商业智能系统、企业信息管理系统、电子商务平台、企业信息网站等。内部管理（Intranet）生产软件：ERP、SCM、产品管理、客户管理、采购管理、销售管理、库存管理管理软件：OA、BI、MIS、财务管理软件企业门户（Internet）电子商务平台：产品宣传、网上定购、个服务企业信息网站：信息发布、企业文化、人才招聘CRM2 技术路线我们的CRM产品浏览方式采用B/S模式，实现方式为目前较为流行的J2EE和 J2ME。前台使用界面效果丰富、可移植性较好的Java编写；中间层使用先进的电子商务平台BEA Weblogic；后台使用大型数据库软件Oracle。CRM的技术逻辑表现结构主要包括三个层次：User Interface、Server Group、Data Management。各层次的内容及说明如下图所示：采用的新技术有：Ø J2EE主体框架全部采用JSP+ EJB+Servlet实现方式。Ø J2ME主要用于硬件设备的系统接口。如，移动设备（手机、PDA等）与系统的接口。Ø XML主要用于系统部署。Ø BPR主要用于规范化工作流程设计。3 体系结构CRM采用三层体系结构的实现方式，即客户（前台）层、服务（中间）层、业务（调度）层、数据（后台）层。在具体实现细节上，界面层又分解为应用（呈现）层和调用（组件）层。 CRM是基于WEB技术的全动态交互的客户关系管理应用系统。 CRM致力于厂商在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要包括以下五方面的应用：l CRM for Sales为厂商管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。 CRM for Sales将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。 CRM for Sales 对厂商的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和动作。l CRMfor marketing为厂商由始至终掌握市场营销活动的运做提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能，帮助厂商管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。l CRM for service帮助厂商以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助厂商留住老客户、发展新客户。l CRM for e_business CRM for e_business是 CRM让厂商商务过程”E”化的FrontOffice，帮助厂商将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。l CRM for platform CRM for platform是产品的基础核心平台,实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。4 CRM解决方案特点4.1 技术概要 CRM采用B/S模式,在产品开发过程中采用了如下的先进技术：l 电子商务平台Websphere、Weblogic等l Java、EJB、XML技术；l 组件化技术、中间件技术、分布式对象技术；l 动态工作流定制与监控技术；l 数据仓库技术；l CTI、智能EMAIL与INTERNET集成技术；l 多种数据库接口的设计技术、开放的数据接口技术；l 网络安全技术、电子签名及身份认证技术;l COM/COBRA/IIOP技术。4.2 主要特性1. 灵活的工作流管理 CRM提供的工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管理以便查询和工作效率评价。2. 功能齐全的客户智能分析 CRM有专门的业务智能模块，它包括市场智能、销售智能和客户智能三大块，以客户智能为重点，注重分析客户的消费行为和生命周期，为企业及时调整市场方向提供服务。例如：l 客户价值分析：可以找到对运营商最具价值的客户，针对这些客户进行个性化的服务，保持客户，提高客户满意度。l 客户行为分析：通过对客户行为的清晰描绘和分析，可以了解每个客户对各类业务的贡献价值，帮助运营商更有针对性的进行服务建议和交叉销售，使运营商的销售更有效率；l 用户流失分析：分析客户的流失原因、比率、影响情况；3. 完善的应用系统安全技术 CRM具备一套完善的应用系统安全技术，包含系统的多项身份认证技术、权限策略、授权机制、数据加密以及数字签名等技术。这些技术被灵活地应用于CRM应用系统和各个模块之中。4. 与MS Office完全兼容并自动转换格式 CRM能与MS Office有效兼容，并且 CRM提供的客户资料、销售合同、联系概要可自动生成用户选定的WORD文挡或EXCEL表格， CRMT提供的所有报表和智能分析结果也可自动的进行Office文挡转换。5. 几乎所有应用构架于INTERNET之上 CRM客户交互的所有模块都基于INTERNET之上，使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。6. 可扩展性 CRM由于采取企业应用集成(EAI)和数据仓库技术，系统具有很好的可扩展性，表现在：l 构件化体系结构设计：每个模块具有明确的功能边界和输入输出规范，容易实现即插即用。l 开放信息总线：可以连接现有的和未来的各子系统，并且保证各子系统之间的数据交换和数据共享；l 唯一性数据中心：数据仓库可以保证数据的一致性和真实性，在些基础上，可以为其它子系统(如业务受理、呼叫中心等)提供真实可靠的用户信息，便于系统的扩展l 多用户交互渠道集成：业务管理用户提供了多渠道的交互方式，包括网站、电子邮件、电话、多媒体呼叫中心、无线接入等。并且这些交互渠道是相互集成的，保证所有用户在不同的渠道上得到统一的服务，有统一的体验。7. 投资保护 整个系统有两个中心：以数据仓库为核心的数据中心和以EAI为基础的控制中心
