服务员训练手册

1、 服务员训练手册第16页序-简介服务员简介一、服务员引言 欢迎加入德克士大家庭的行列，我们非常高兴你选择来此为我们工作。 我们的职责是让我们的顾客，在最干净的环境中以及亲切的服务气氛下，享受高品质的产品，但我们需要透过不断的努力工作来保持应有的水准。 身为一位新进人员，你可能会紧张而手忙脚乱，即是非常正常的现象。你必须记住，任何人都会经历那个阶段，但是请放松你的心情，为了能达到目标，我们会传授你所有需要的技巧与方法，而让事情变得很容易，如此你将会非常快速的可以进入状况。 为了让来到德克士的顾客感到心情愉快，我们要求你遵守下列一些基本规则： （1）表现出顾客所想要看见的态度。 （2）你将透过标准的训练程序，并有一位伙伴会与你共同进行这些步骤直到你可完全独立为止。 （3）不要害怕提出问题，因为最不好的问题就是“你不问任何问题”那会让我们无所适从地去帮助你。 再度欢迎你加入德克士行列，你的未来日子里将充满了挑战。我们将会给予你所需的训练与帮助，而你将会惊讶自己的潜力无限，并对未来充满了乐观的希望。二、经理人员引言 当服务员第一次开始工作时，会感到非常兴奋，而简介便是利用此机会而给予服务员良好

2、的印象。 一次好的简介会让服务员感受到： 在德克士工作是一件很荣耀的事。 知道不小心做错事没有关系。 德克士提供了一个很具挑战性的工作环境与好的工作经验。 知道他们可以在德克士得到些什么，以及德克士可以为他们做些什么。 简介的对象最佳人数为14人，而最多不超过8人，这样可以确保每个人都受到关照。 通常我们将简介区分为二阶段：职前简介与二次简介 职前简介 - 告诉新进人员一些简单且必要的讯息，同时也要完成必要的文书工作，通常时间需要一个半至两个钟头。 二次简介 - 加强某些在职前简介所讨论的程序与政策，并给予服务员机会去回馈问题通常时间需要45分钟，至一个钟头。有许多服务员在雇佣的前60天内，会离开德克士为了确保我们的人员资产，我们会强调于雇佣期起第二周或第三周进行二次简介，并落实执行每个步骤。 执行一个成功的服务员简介必须依循 - 训练四步骤 1、 准备 （1）彻底熟读本单之内容。 （2）复习“简介”及“ 消毒”录相带。 （3）研读德克士计时人员手册。 2、 呈现 观察你的餐厅经理进行一次有效的简介。 3、试作 练习执行一次简介，并请餐厅经理针对执行中的缺点加以修正并给予建议。 4、追

3、踪 餐厅经理将定期观察你所执行的简介,待你熟悉后次数会减少,这将是一个接受回馈的好机会，并改善简介执行的缺点而使结果更好。三、简介经理指引 1、第一次简介 （1） 准备 一个成功的服务员简介由准备开始，首先： A、新进人员的准备 告诉他们携带需缴交之 础资料。 B、自 我 准 备 复习德克士计时人员手册 内容。 C、场 地 的 准 备 确定员工休息室及放影机 可正常使用，并确定简介 人数、事先告知值班经理 避免干扰。 D、资 料 的 准 备 a.简介检查表 b.“简介”录影带 c.“卫生消毒”录影带 d.德克士计时人员手册 e.训练追踪卡 f.工作绩效考核评估表 g.制服 h.名牌 i.每位新服务员的训练班表 （2） 楼面下的简介 A、请告知服务员，简介的时间也会付予薪资。 B、第一印象是很重要的，请准备详细的自我介绍，并让简介气氛融洽下来，以便后面步骤 会进行的更顺畅。 C、请新进人员上台自我介绍，以熟悉彼此对将来团队生产力会有莫大的帮助。 D、发给每人一本德克士计时人员手册。 E、填写到职参考资料。 F、观看简介录影带并适时回答服务员所提之问题。 G、与服务员一起研读计时人员手册中

4、每个部分并详细说明。 H、介绍餐厅举办之活动 - 如服务员会议、临时座谈会、郊游聚餐。 I、工作绩效考核 - 强调德克士是一个依照工作表现而付薪的公司，意思是说：你的工作表现越好，你赚的钱就越多。 J、告知服务员在柜台前不按照规定送出食品被视为偷盗，而且会遭到解雇的处分。 K、介绍员工餐饮政策。 （3） 楼面上（店内参观） 让服务员彻底参观整个餐厅，并利用此机会介绍餐厅的管理组及服务员。介绍顺序可依值班巡视路线做为参考，并依各区域做功能及细部介绍。 回到员工休息室则进行以下事项： A、告诉服务员如何看班表。 B、观看卫生消毒录影带。 C、发放制服与名牌。 D、解释置物柜使用规则。 再度强调制服维护与保养方法。 职前简介做总结 （1）确定服务员知道什么时候回来餐厅接受第一个工作站楼面训练。 （2）告知服务员在雇佣的二四星期内会安排第二次简介。 （3）完成以下行政工作： A、收回签名完成之同意书。 B、训练追踪卡上服务员签名。 C、人事资料建档并归类。 2、第二次简介 通常服务员应在雇佣后的第一至第四个星期内执行第二次简介，这个步骤可用来追踪服务员的工作经验请准备以下资料： （1） 服务员

5、第二次简介简报架 - 其中包含了品 质，服务，卫生，升迁机会、福利、绩效考核等。 （2） 就计时人员手册中做再次说明。 A、“沟通”与“协调”的说明 其中包含服务员会议（每二月召开一次） 临时座谈会（每月二次） 公告栏使用 意见调查执行（每半年一次） 同仁意见箱使用方法 B、职务轮调说明 C、提醒薪资发放日期 D、现金处理程序 E、转调其它餐厅作业说明 F、请假之规定（特殊状况） G、福利政策解释 H、工作基本政策 - 餐厅规则 （3） 鼓励发问 可运用启闭式问题去判别服务员是否都已了解？并建立沟通渠道。 （4） 第二次简介通常执行者至少须有副理以上职位，以便能立即回答服务员的问题，而使服务员可立即享受到结果。 第二次简介做总结 请服务员将任何周边所关心的事项告知管理组，而管理组可立即回答改善措施并于简介后着手进行改善。内容一、服务员训练系统 1、经理引言: 服务员训练是执行更高标准Q.S.C的保证,对所有成功服务员训练计划而言,有一个关键-承诺。 管理组必须对服务员训练承诺。 承诺实践须知: （1） 管理组直接参与训练工作,为训练工作提供动力。 A、管理组熟知训练系统 B、管理组能示范训练,为训练工作提供必须资源 C、管理组定期进行训练追踪,使服务员表现达到训练的要求 （2） 发展训练员,由训练员分担训练工作,使之持之以恒 （3） 安排合理的训练时间 （4） 训练是餐厅正常营运的一部分 实践你的承诺,将会有更好的Q.S.C.,更好地团队凝聚力。 2、训练系统 组成: 第一、优良的训练小组 训练小组的基础是训练人员,训练员必须知道如何去 生产合乎品质的产品,并有能力去告诉他人,如何去 做达到这此标准。 第二、有系统的训练过程 遵循清楚且一致的方法,可帮助训练员完成训练每一 个人上每一个工作站，当每位服务员以相同的方法 被训练,其表现就会正确了。 第三、排定训练班表 训练员依照训练时间表进行训练,以达到训练要求。 第四、追踪 确定训练是否正确进行,强化标准。 优良的训练小组,系统的训练过程,训练时间的排定,再加上你的追踪,则是良好的服务员训练系统的四个部分,所有在这个服务训练系统中所显现的,将使你持续传达高标准的Q.S.C.3、训练小组 组成:成 员人 选人 数职 掌训练经理副理实习副理1确定被训练人员

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