一级-南宁物业管理行业协会

1、附件一：南宁市普通住宅小区物业服务等级标准南宁市普通住宅小区物业服务等级标准一、服务基本要求（一）组织要求1、物业服务企业应根据国家规定取得企业法人资格和经营资质证书；2、物业服务企业应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定；3、物业服务专业人员应取得相应职业资格证书，专业技术人员应取得相应专业技术职称及相关上岗证；（二）资质要求1、物业服务企业应严格执行建设部物业服务企业资质管理办法的有关要求。（三）财务管理1、物业服务企业应严格执行国家发展和改革委员会和建设部颁发的物业服务收费明码标价规定和南宁市相关政策法规；2、物业服务企业应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰；3、物业服务收费可以实行酬金制或包干制计费方式。（四）收费公示 1、物业服务企业应当依法实行明码标价。物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置，将实行的服务等级相对应的服务内容以及收费项目、收费标准等有关情况予以公示；2、收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公示，实行酬金制计费方式的，每三个月以书面形式向业主

2、公布收支情况；3、接受业主、业主委员会或非业主使用人的监督。（五）专业企业服务1、物业服务企业可以自己提供专业服务，也可以聘请专业组织承担共用设备维修养护、清洁卫生、园林绿化、秩序维护等专业服务；2、物业服务企业不允许将全部服务项目委托其他专业组织进行服务。（六）服务质量管理1、物业服务企业应设立专门部门，按照服务合同约定和政府颁发的服务规范、规范等进行服务质量管理；2、应按合同约定定期检查服务情况、接受业主投诉，纠正服务行为；3、每年服务质量定期检查至少2次，并在服务区域公示。二、 相关术语和定义（一）急修：对严重影响物业服务区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。（二）完好率：设备设施能够正常运行情况占总体情况的比例。（三）业主满意率：业主对物业服务企业服务态度和服务质量持满意和满意态度的人数占征询人数的比例。一级项目内容标准权重(%)（一）综合服务1、 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。2、 与被服务者签订规范的物业服务合同（协议），双方的权利义务关系明确，公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，严格按

3、照合同约定提供物业服务。3、 小区设服务中心，每天12小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。公示服务电话， 24小时受理住户的报修和投诉。办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理，办公场所整洁有序。4、 建立有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家有关规定。5、 业主或使用人的咨询、投诉在1天内予以答复处理。业主急修半小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修纪录，并有回访制度。6、 广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。7、 按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。8、 小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，对不满意的情况进行分析并及时整改。（征求业主人数不低于业主总人数的85%）9、 物业管理企业持有有效证照， 人员配置合理，项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上项目经理任职经历。项目经理、管理人

4、员、水、电、绿化等专业操作人员，按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书，岗位责任制明确。10、 全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。11、 定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。12、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。13、 每月在服务中心公布1次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况，每月1次在服务中心公布涉及住户共用设施设备费用分摊情况和其他物业管理代收代支费用情况。14、 按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。23（二）房屋管理及维修养护1、按照物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。2、小区出入口设有小区房屋、道路平面示意图、宣传栏，主要路口设有路标；各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标识齐全、规范、美观。3、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁，符合原设计要求；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。4、对违反规划私搭乱建

5、、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。5、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃、消防器材等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修养护处理及时率达95以上，巡逻、检修记录和保养记录齐全。6、每半年1次编制房屋等共用部位日常管理和维修养护计划。7、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。8、根据房屋实际使用年限，每年至少1次编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。12（三）共用设施设备维修养护1、小区内公共配套服务设施完好，标志、标识齐全、规范，不随意改变用途，共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，日常的管理和维修养护情况良好（依法应由专业部门负责的除外）。2、共用设施设备运行维修养护制度健全，每年1

6、次编制共用设施设备运行维修养护计划，建立的共用设施设备档案（设备台帐）、运行、检查、维修、保养记录齐全。3、维修养护制度健全并在工作场所明示，水、电、电梯、中央空调、监控等工作标准及岗位责任制明确，操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常，无事故隐患。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。5、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范；小区内公共娱乐设施、水池等部位，设置有明显的安全警示标志。6、载人电梯24小时正常运行，每天至少1次对电梯实施巡查，发生故障应立即维修。7、每天至少1次检查路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率95%以上，按约定时间定时开关。8、设备用房整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施，9、对可能发生的各种设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。10、消防设施设备完好，可随时启用，消防通道通畅；有健全的消防管理制度，建

7、立消防责任制及火灾消防预案。11、防雷装置每年检查1次，保证其性能符合国家标准。12、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。13、接到相关部门停水、停电通知，应在小区醒目处提前通知业主。9（四）绿化养护1、 有专业人员实施绿化养护管理。2、 根据气候状况和季节，适时组织浇灌、松土，花草树木生长良好，无枯死、无树挂，适时修剪、疏密得当，有良好的观赏效果；树形符合自然特征，整形植物保持一定形状。发现死树在一周内清除，并适时补种。3、 草坪生长整齐，高度不应超过8公分，超过时应在一周内及时进行修剪，每年清除杂草4次以上，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。4、 绿篱枝叶较茂密，适时进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。5、 按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年施肥1次，并视树木情况进行追肥1次。6、 适时组织防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害，病虫害无明显迹象。7、 园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。8、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。6（五）保洁服务1、 根据小区实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾袋装化。垃圾清运日产日清，

8、每天早晚定时清运2次，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，每周至少清洗1次，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。2、 有健全的保洁制度，小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；电梯厅每日清扫2次，拖洗1次，每2周对电梯门壁打蜡上光1次。楼道、一层共用大厅每日清扫1次，拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次；设施设备用房每天清扫1次；休闲、娱乐、健身设施每天清洁一次，每月刷洗消毒1次3、 共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。4、 二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、 进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放，无明显暴露垃圾、卫生死角等现象，保证小区内干净整洁。6、 建立消杀工作管理制度，根据小区实际情况开展消毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。14（六）协助

9、公共秩序1、 门岗室整洁，公共秩序维护人员统一着装，佩戴有明显的标志，定期接受安全技能培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各级消防、物防、技防设备和器材2、 设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤，并有详细的交接班记录。3、 对进出小区的车辆实施有效管理，引导车辆有序通行、停放。4、 对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、 配备有楼宇可视对讲系统将、电子监控系统、电子巡更系统或者其他三项安全防范设施的，对安全监控设施实施24小时监控并及时记录，发现问题30分钟内有人到现场处理。6、 按照规定路线和时间24小时进行有计划、不间断的巡逻，每天不少于8次；对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次，并做好巡查记录；夜间对服务范围内重点部位、道路进行不少于一次的防范检查和巡逻；配有安全监控设施的，实施24小时监控并做有完备的记录。7、 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。每年应组织不少于1次应急预案演习36- 7 -二级项目内容标准权重(%)（一）综合服务1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目和标准，建立有财务管理公开、监督制度。3、设有服务中心，每天8小时有管理人员接待住户，处理物业管理服务合同范围内的公共性事务。公示服务电话， 24小时受理住户的报修和投诉，业主或使用人的的投诉在2天内予以答复处理。业主急修1小时内、其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修纪录，并有回访制度。4、应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、

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