医院首问、首诉制度
6页1、首问首诉负责制度为了提高医院医疗服务工作质量和效率,努力建设平安医院,更好地创建二级综合医院,为广大人民群众提供安全、便捷、高效、优质的医疗卫生服务,结合医院实际情况,特制定阆中名城医院首问首诉负责制度,在全院范围认真贯彻执行。一、首问首诉负责制度1.适用范围 首问首诉负责人:医院各科室的各级各类工作人员。2.责任人员 医院各职能科室、临床医技科室。第一位接待社会各界人士来院就医、办理医院业务事项、咨询、投诉或提出意见或建议的本院各科室工作人员为执行首问首诉制度的第一责任人。3.基本原则 热情接待,严守法规;耐心解释,诚恳交流;防范纠纷,保证安全;医患和谐,患者满意。 4.服务对象 来院就医、办理医疗保险报账、来访人员、电话咨询、医疗查询、医疗投诉、洽谈医疗业务工作的客人。5.工作规范 在门诊、急诊、住院等临床医技科室、医院各职能科室工作的全体工作人员在履行岗位职务过程中,首先接待的就诊病人、来访、咨询或需要办理相关事宜的各界社会人士,以下称客人,必须保持微笑服务,热情接待;问明情况,及时登记;遵照法规,分类处理;来有欢迎,去有欢送。6.受理形式:接待客人来访、接阅来信、接听来电等。对
2、于前来办理医疗业务、咨询、投诉的客人提出的问题,只要是属于本科室业务范围内的事项,首问责任人必须主动热情接待,立即填写受理登记表格,认真做好记录,不得以任何借口推诿、搪塞或拒绝。7.办理程序:首问负责第一责任人必须认真负责地向前来办事或咨询的客人给予具体的询问,对客人办事内容、咨询、投诉或提出意见或建议等,工作人员应该立即作好书面记录,及时分类处理。严格按照医疗卫生法律法规和相关政策给予必要的解释、说明、或答疑等服务,需要其他科室人员协助者,应及时联系。8.办事效率 凡属本科、本院业务范围内的事项,首问负责人必须按照“马上就办,办就办好”的原则,能立即答复或办理的,应该现场答复或办理,由于客观原因不能现场答复或办理的,应说明原因,做好解释工作。9.请示汇报 对于比较复杂,科室难以解决的医疗业务等问题,应立即向医院领导请示汇报,由院领导安排相关科室工作人员协助处理。10.遵守法规 首问负责人必须树立高度负责的工作责任心,树立全心全意为人民服务的宗旨,认真对待每一次来访或咨询。解决或答复问题时,必须严格按照法律法规和相关医疗卫生政策规定的原则给予正确答复。对于情况不明确、掌握不准确的问题,
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