公共关系实务 全国商业职业教育教学指导委员会推荐教材 教学课件 ppt 作者 赵轶 编著 公共关系实务任务八公关危机管理

1、公共关系实务,The practice of public relations,Design by POST&TELECOM PRESS,导入页,任务1：公共关系认知,任务7：组织形象塑造,任务8：公关危机管理,任务6：公共关系专题,任务5：公共关系评估,任务4：公共关系实施,任务3：公共关系策划,任务2：公共关系调研,公共关系职业概括性工作任务及抽象活动顺序,P.R.,公共关系职业工作任务综述,目录 CONTENTS,任务一 公共关系认知 任务二 公共关系调研 任务三 公共关系策划 任务四 公共关系实施 任务五 公共关系评估 任务六 公共关系专题 任务七 组织形象塑造 任务八 公关危机管理,8,任务八 公关危机管理,P.R.,学习目标,第1页,任务八 公关危机管理,任务解析,公关危机预防,网络危机处理,公关危机处理,任务8.1,任务8.2,任务8.3,P.R.,第2页,任务八 公关危机管理,加深学生对公关危机的认识 加深学生对公关危机处理的认识 加深学生对网络公关危机的认识 完成较复杂因素下的公关危机处理,任务实训,实训8.1 公关危机预防措施讨论 实训8.2 公关危机处理方式讨论

2、实训8.3 网络危机处理方式讨论 实践项目 参与企业危机公关管理工作,同步实训,P.R.,第3页,任务八 公关危机管理,8. 1 公关危机预防,8.3 网络危机处理,8.2 公关危机处理,P.R.,第4页,任务八 公关危机管理,第5页,重要术语8-1： 公共关系危机,公关危机是指由于组织自身或者外部社会环境中某些事情的突然发生，执行操作不当而引起 的对组织有负面影响甚至带来灾难的事件，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、 导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。,P.R.,重要术语,公关危机原因分析,第6页,P.R.,P.R.,1,2,（1）识别潜伏性危机。 （2）发现外显性危机。,第7页,（1）树立危机意识。 （2）建立专门机构。 （3）强化危机预警。 （4）制定危机预警方案。 （5）组织危机预演。 （6）做好危机预控。,公关危机预防,教师导读,P.R.,苹果公司的公关危机完全可以从公司自身找到原因。产品售后被曝光后，苹果公司并没有真正正视问题，导致危机愈演愈烈。苹果坚持自己在中国的售后服务政策，而没有看到央视作为国内最具影响力的媒体，其在中国市场所发挥的效力，同时也

3、显示出苹果在危机公关上的不重视或者反应的迟缓。当然，其背后还有对自己产品及技术的高度自信，以及广大“果粉”的热捧。北京三里屯店曾出现排队购买、人群骚乱的情形。,本案例重要信息：,第8页,公关实务8-1,见公关实务教学素材,P.R.,实训名称：公关危机预防措施讨论 实训目的：加深学生对公关危机的认识,第9页,任务实训8.1,P.R.,公关危机处理的准备,公关危机处理的准备,第10页,（1）积极主动，勇于担责。 （2）迅速隔离危机险境。 （3）控制危机蔓延态势。 （4）查明危机事件真相。 （5）制定危机处理对策。 （6）联系信息发布媒体。,（1）了解危机事件。 （2）成立临时机构。 （3）制订危机处理计划。,1. 危机应急准备,2. 危机处置准备,公关危机！,P.R.,第11页,公共关系危机的处理,组织内部公众的沟通,（1）危机初期，及时进行内部沟通。 （2）危机稳定期，将危机处理方案通告各部门及全体员工。 （3）危机抢救期，及时向内部员工通报造成危机的原因、给直 接受害者造成的损失。 （4）危机处理末期，一方面对危机处理工作进行评估，总结 经验；另一方面通过危机事件教育员工，齐心协力共渡

4、难关。,P.R.,第12页,公共关系危机的处理,受害者的沟通协调,（1）主动承担相应的责任，给公众留下一个责任感强的 组织形象。 （2）一方面要立即进行救护工作；另一方面应立即满足 家属合理要求。 （3）要积极倾听各方面公众的意见，并合理赔偿损失。,P.R.,第13页,公共关系危机的处理,新闻媒介的沟通协调,（1）危机发生时，企业或组织内部一定要统一认识和统一口径。 （2）由权威人士发言提供准确信息。 （3）不要轻易对事件作出评论。 （4）主动向新闻媒介提供真实、准确的消息，公开表明组织的立场和态度。,P.R.,第14页,公共关系危机的处理,上级部门的沟通协调,危机发生之后，应及时、主动地向上级组织进行实事求是的报 告，不要文过饰非，更不要歪曲事实真相。,业务往来单位的沟通协调,P.R.,第15页,公共关系危机的处理,危机发生后，应尽快如实地向有业务往来的单位通报事 故发生的消息，表明组织对该事件的坦诚态度，并以书 面的形式通报正在或将要采取的对策和措施。,P.R.,第16页,公共关系危机的处理,消费者的沟通协调,设立专线电话，以应付危机期间消费者打来的大量电话， 要让训练有素的人员接

5、听专线电话。,P.R.,第17页,危机处理的善后,充分运用传播工具，将企业在危机后所采取的一系列 修正措施及服务方针告诉给公众，使公众能真正了解 组织及行为，并能逐步对组织重新产生信任感。,第18页,危机处理的原则,勇于承担原则,迅速反应原则,真诚坦率原则,系统运行原则,灵活创新原则,教师导读,P.R.,新闻标题变换的背后主要说的是公关危机的处理。如勇于承担责任、真诚沟通、速度第一等等。充分反映了企业对于公共关系的重视程度，以及在处理公关危机时的责任感。,本案例重要信息：,第19页,公关实务8-2,教师导读,P.R.,蒙牛公司已经出现过多次公关危机，学生可以从网上查找相关资料。本案例中，主要强调的是权威证实。假如整个危机公关过程中，蒙牛公司仅仅单方发布声明，自说自话，并没有邀请权威第三方进行佐证，危机就不能短时间消除。,本案例重要信息：,第20页,公关实务8-3,见公关实务教学素材,P.R.,任务实训8.2,实训名称：公关危机处理方式讨论 实训目的：加深学生对公关危机处理的认识,第21页,第22页,重要术语8-2： 网络公共关系危机,网络公关危机是指由于网络产生、传播或扩散升级的具有严

6、重威胁机不确定性的事件，对组织声誉及其相关产品、服务声誉产生不良影响、导致组织在公众心目中的形象受到严重破坏的现象。,P.R.,重要术语,网络危机原因分析,P.R.,第23页,网络危机的预防与处理, 组建危机处理机构。 及时发布企业声明。 迅速采取实际行动。 强化危机后传播工作。,1.网络危机的预防, 设立网络安全专员。 建立网络危机监测体系。 建立网络危机应急预案。 加强全员网络安全培训。,2.网络危机的处理,P.R.,第24页,网络危机原因分析,3.网络公众的互动性,2.网络传播的快速性,1.网络媒体的高自由度,教师导读,P.R.,网络公关兴起之初，存在一定行业乱象，随着社会网络化合信息化，网络公共关系公司成为一种新型的社会监督平台。 西门子冰箱因质量问题被砸，不仅令中国人吃惊，德国人似乎也吓一跳。一向对欧洲以外的事务“不急不躁”的德国媒体，在此次事件中前所未有地反应迅速。德国金融时报写道：“无论西门子在中国的产品是否存在质量问题，有一点很明确：他们低估了中国消费者的情绪和社交媒体的影响力。” 2011年12月4日，德国西门子家用电器中国总裁向对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者致歉。他还承诺无论冰箱是否在保修期内，西门子都将免费为消费者上门服务。至此，喧嚣甚上的罗永浩砸冰箱事件终于落下帷幕。,本案例重要信息：,第25页,公关实务8-4,见公关实务教学素材,P.R.,实训名称：网络危机处理方式讨论 实训目的：加深学生对网络公关危机的认识,第26页,任务实训8.3,Thanks!,PPT DEISGN BY POST&TELECOM PRESS,

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