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某x司有效沟通管理方法

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卖家[上传人]：野原

文档编号：89271231

上传时间：2019-05-22

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常见问题

1、有效沟通管理方法1 目的和范围公司的生存与发展依存于顾客。与顾客进行有效的沟通，是充分与准确地了解顾客要求的前提。为此，对与顾客在产品实现的前、中、后三个阶段沟通的方式、内容、时间、内部协调及结果的处理等方面作出规定并实施，以确保满足顾客的要求。本规定适用于产品实现之前、之中和之后三个阶段，与顾客进行沟通以及内部的沟通。2 职责2.1 营销部负责与顾客沟通的管理。2.2 主管副总经理主持，质量部负责组织相关数据和信息的评审和管理。2.3 技术部负责产品技术和动态方面的调查，建立适用的标准以及沟通用的技术文件和资料。2.4 各相关部门负责制订和实施纠正、预防措施。2.5 总经理负责改进措施的决策。3 工作程序 3.1 为了充分与准确地了解顾客的要求，必须与顾客进行有效的沟通。沟通的内容包括：产品信息、问询、合同或订单的处理、顾客反馈(包括顾客抱怨)等三个方面。3.2 产品实现之前的沟通3.2.1 进行市场调查或通过会议、报刊，收集国内、外同类产品的信息，如产品的发展趋势、竞争者的产品质量水平，新技术、新工艺和新材料方面的替代应用等数据和信息，分析对比，找出差距，形成文件，以确定本公司

2、的地位。3.2.2 营销部组织通过公司的服务网点、广告和培训班等各种形式的活动，向顾客介绍公司产品的功能、性能、应用范围、规格、价格、服务以及交货期等内容，使顾客对公司的产品有个基本的了解。3.2.3 营销部组织对重点顾客或主导产品的顾客每季度进行一次访问，充分了解顾客明确的和隐含的需求和期望。3.2.4 将调查、访问收集到的数据和信息，分类整理，形成记录，报主管副总经理和相关部门。3.2.5 质量部、主管副总经理主持，相关部门参加，对产品实现之前的与顾客沟通的资料和信息进行评价和内部沟通，为开发新产品和改进原有产品提供依据。3.2.6 评估的结果形成文件或记录，经签署审批后，报公司领导层审阅，决策时利用。3.3 产品实现之中的沟通3.3.1 签订产品合同，是正式与顾客沟通的起点。对顾客的要求，在营销部与顾客洽商后，根据实际情况，组织相关部门对合同进行评审，了解顾客的要求和咨询，分析公司的能力，确认和评审与产品有关的要求后，签订合同。营销部将有关结果，以通知的形式在公司内传递，以沟通信息。3.3.2 对顾客口头的意见和要求，应在与顾客交流的同时或交流后，立即以记录的形式文件化，所有的顾

3、客的意见应记录在顾客意见本上，这个记录要包括顾客的姓名、涉及到订单或其要求的描述，以及意见的处理过程和经手者的签名。3.3.3 合同签订后的产品实现过程中，如果顾客对订单、合同有新的要求需要补充或修改时，应以书面形式进行沟通，经商谈后，履行相应的手续，包括必要时的评审。3.3.4 产品实现中有关技术、质量、生产进度、包装、交付、发运等信息，由营销部及时与顾客沟通。公司内部通过合同、合同评审、生产计划的实施、质量策划、监视和测量、不合格品控制、文件和资料以及生产和服务提供的管理过程进行沟通。3.3.5 产品实现过程中，必须满足顾客的所有要求。3.4 产品实现之后的沟通3.4.1 产品实现之后，交付之前，要以适当的形式通知顾客发货的方式、数量、包装情况、发货时间等相关内容，以沟通信息。3.4.2 当顾客收到产品后，可能有意见甚至抱怨(投诉)，这些意见可能来自下述方面： a)发出的货物中有不合格的或不满意的产品； b)包装不好或产品在运输中损坏； c)交货延误； d)质量记录不全或不充分； e)工具、备附件不全； f)其他。 3.4.3 营销部对每个意见进行评估和分类，并以书面形式报主管副总

4、经理和质量部。3.4.4 质量部组织、主管副总经理主持，相关部门参加对顾客意见逐条研究，制订纠正措施并实施，以改善顾客的满意度。质量部对纠正措施进行跟踪验证。3.4.5 当顾客抱怨、投诉并退回产品时，营销部组织相关人员到顾客工作场所调查和听取意见，处理善后工作，承担责任。公司内部、质量部要将顾客的抱怨、投诉和退货情况报告总经理，并组织相关部门，按不合格品控制程序和持续改进管理程序进行评审、处置以及制订和实施持续改进的指标和项目。 3.4.6 记录顾客的意见和要求、抱怨或投诉、退货和索赔以及公司对意见、投诉等采取的措施和实施结果。3.5 公司内部的沟通3.5.1 公司的质量管理体系以及产品实现过程，与公司员工的积极参与投入密切相关。为了实现公司的质量目标，管理者代表应促进各职能部门和各层次人员之间相互了解、相互信任、协调行动，以促进活动的开展和过程输出的实现，进而提高过程的有效性。3.5.2 内部沟通的内容是质量管理体系的过程及其有效性，包括质量要求、质量目标和完成情况以及实施的有效性。 a)适时向员工宣贯质量策划结果，如分级宣贯体系文件； b)总经理向员工传达顾客要求和法律法规方面的要求； c)将质量目标分解到各部门，制订实施措施并实施，且跟踪、验证和评审完成情况； d)对体系进行审核和管理评审，找出差距，寻求改进机会。3.5.3 总经理或管理者代表，适时地以会议简报、布告、刊物、声像和电子媒体或其他形式将顾客意见通报全体员工，使他们意识到自己所从事的活动或工作，对质量管理体系的重要性和各种活动之间的关联性，以及如何为实现公司的质量目标而贡献自己的力量。4 相关文件与顾客有关的过程的控制程序顾客满意的监视和测量程序不合格品控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序持续改进管理办法编制：校对：审核：批准：5

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