劳动出版社精品课件 《电子商务客户服务》 A243046第3章电子商务售前与售中客服

1、第 3 章 电子商务售前与售中客服 第 1 节 客户接待与沟通 第 2 节 订单处理 第 3 节 客户信息整理,第 1 节 客户接待与沟通,售前服务是决定商品销售与企业效益的最基本因素，优质的售前服务是商品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。,一、售前客服重要性,售前服务是企业在客户未接触商品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作。售前服务的主要目的是协助客户做好购买规划和需求分析，使得商品能够最大限度地满足客户需要，同时也使客户的消费发挥出最大的综合经济效益。售前客服在塑造公司形象、提升商品成交率等方面起着极其重要的作用。,二、售前客服接待流程,售前客服，是网店的形象，是和客户直接交流的重要角色，其首要的工作就是要做好客户购物的引导工作，做到“不错过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的成交转化率。 客服要真正实现客户在购买途中的价值体验，首先要掌握客户在购买过程中各个环节的诉求，即要了解客户想要什么样的售前服务。,三、售前客服沟通技巧,客户进入网络店铺，准备进行咨询时，虽然智能客服系统如千牛平台或阿里旺旺会根据设置自动弹出快捷欢迎短语，但是在

2、这个初始环节中，仍需要客服人员在最快的时间内去响应客户。,1. 积极主动,*回复时一定要避免使用一个词回答，如“在、没、你好、是的”这样的简单回答，这会让客户觉得客服不尊重和不重视自己，因此很容易失去客户，也失去了第二次机会去留下一个好印象。回复时适当加一些旺旺表情或是语气词效果会更好。,*客户较多时，客服人员可能需要同时接待很多客户，无法及时进行回复，这时不要慌乱，不要草率回答客户的提问，也不要对客户的提问置之不理，可以先回复“不好意思，现在比较忙，请您稍等哦！”,因为在网上购物，客户看不到商品实体，所以客服人员应有技巧地询问，以便了解客户的需求。但在介绍商品时，要使用便于客户理解的话语，关键还是在于客服人员自身对商品的了解。,2. 优质咨询服务,咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业性术语、权威性数字。,售前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。,3. 推荐商品,（1）客户咨询 客户咨询的问题直接反

3、映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点，有针对性地向客户推荐商品。,（2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助客户挑选商品的责任。,（3）巧用客户心理 客户在网上购物的原因除了便利以外，还有就是商品的价格比实体店更便宜，因此可以利用客户的这种心理进行推荐。,（4）关联商品 关联商品是指同主打商品或辅助商品共同购买、共同消费的商品。关联商品具有方便客户购买，增加主打商品销售量的作用。关联商品的配备能够迎合客户购买中图便利的消费倾向。,常见的异议有两种，一种是商品本身的异议，一种是商品价格的异议。,4. 异议处理,（1）商品本身的异议 由于网上购物看不到商品本身，客户会担心商品的真伪以及商品是否符合描述或是商品使用效果好不好；还有的客户会对商品的设计、功能、结构、样式、型号等提出异议。,（2）商品价格的异议 无论商品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。,说服客户促成交易也是一门技术

4、，当店铺具有了一定的流量，就需要靠说服客户来增加店铺的销售量，客服人员必须了解客户的心理，深入分析他们的想法，然后才能根据情况，进行有针对性的沟通，对客户加以引导。,5. 促成交易,网店运营过程中，总会有客户下单以后因为各种原因没有完成付款，或者自行关闭交易，这造成了店铺的付款成功率大大下降。做好付款的转换率可以在最后一个阶段提升整个活动的业绩指标，并且挽回本可以成交的订单。提高付款转换率最直接有效的方法就是催付。,6. 催付,第 2 节 订单处理,订单处理是减少错误的关键环节，要防止错发、漏发、多发、迟发等错误发生，客服人员就要熟悉掌握订单处理的环节。否则会令客户网购体验变差，给公司造成损失。,一、订单核实确认,客户付款后，客服人员应把订单中的买家信息发给客户，让客户进行确认，以避免出错，这样会减少因客户地址出错收不到快递的问题，也给客户留下认真负责的印象。,1.订单确认,由于客户订单众多，客服人员一定要每天检查订单，特别是那些未发货的订单。这些异常订单一般都与商品预售、商品缺货等有关系，所以客服人员在检查订单时要特别对这几类进行排查，客服人员也可借助相应的软件来减轻工作量。,2.

5、未发货订单检查,若是出现订单缺货的情况，客服人员一定要第一时间与客户联系，告知情况，商量解决办法。常见的解决方法有退还客户的购物款、换取新商品、升级客户会员等级、提供优惠券等。在与客户联系的过程中，要以客户为主，尽量弥补客户的消费损失。,3. 缺货订单处理,二、礼貌告别,谢谢您的光顾，您拍下的 将于（时间）寄给您，请保持通信设备畅通，以便快递联系您，请注意查收哦！我们店的（商品）更新很快，有空请常来看看：）。收藏本店，第二次交易还可获得（优惠信息）。,1. 礼貌告别常用语,（1） 要对客户表示感谢。 （2）可加上确认订单的信息，让客户再次确认订单内容，减少出错，同时也作为结束交谈的句号。 （3）估算物流到达时间，提醒客户保持通信设备畅通，准时收货。 （4）邀请客户再次光临，请其收藏店铺以方便接收优惠信息。 （5）可加上店铺的服务承诺和保障，使客户放心结束本次交易。,2. 礼貌告别要点,三、下单发货,网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方式，以便客户咨询。,商品分拣包装好后，仓储人员根据客户所留地址安排快递发货，客服人员要根据发货的单号在卖家中心的后台进行物流

6、的相关操作。,2. 发货,有些客户下单后想尽快收到商品，所以当其确定付款后，会不停询问“是否发货、为什么还不发货”等。如果这样的问题没有处理好，会造成客户的不满。,3. 物流语言技巧,商品寄出去后，要进行物流信息的跟踪，从而可以随时了解商品在运输途中的动态。客服人员根据快递单号可在后台进行查询，也可到物流公司官网进行查询。,4. 物流跟踪,第 3 节 客户信息整理,交易完成后需要及时将客户购买及相关的信息进行收集和整理，建立客户档案，以便开展持续的营销，并不断提升客户的购物体验。,一、客户管理工具的使用,客户管理工具是用于营销推广的会员关系管理，旨在提高会员和店铺之间的黏稠度，针对不同会员采取更合适的营销方式，是积累客户和提高客户忠诚度的有效工具。,首先可以根据会员在店铺里的消费情况，划分会员等级，设置会员享受的优惠措施。 *会员管理设置成自动升级，设置后，买家的等级只会上升，不会下降，除非客服进行调整。,1. 划分客户等级,在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。,2. 查看会员资料、会员详情、会员的购买记录,根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。,

7、3. 会员标签设置,二、客户分类,对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F（Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。,店铺可根据该模型进行客户分类。,客户等级的评价周期为一年。,三、客户信息档案管理,客户资料管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础，对于提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。,通过信息的整理和汇总，可以最终获得买家购买行为分析报告，这些资料有助于进行商品销售。,1. 客户资料的信息结构,2. 客服可根据购买信息建立EXCEL 表格,为便于后期维护客户，可将客户的信息资料录入表中。或是在“买家中心卖出去的宝贝选定成交时间段选择交易状态单击批量导出下载订单报表” 。,3. 客户资料归档,在收集和整理好客户信息后，要对资料进行归档。 客户信息会发生变更，如家庭地址、电话号码的变更，客服要在客户每一次购买之后核对信息，及时更新客户的存档信息，即对归档资料实行动态管理。,课件制作,谢谢观看,

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