劳动出版社精品课件—连锁经营与管理—A139922

1、连锁经营与管理,目录,绪论 第一章 连锁企业商品及促销管理 第二章 连锁企业服务管理 第三章 连锁企业收银管理 第四章 连锁企业防损与安全管理 第五章 连锁企业仓储管理 第六章 连锁企业店长管理 第七章 连锁企业开店管理,绪论,一、连锁经营在我国的发展 经营规模不断扩大 经营业态趋向多样 大型超市发展迅速 行业并购与开店速度加快,绪论,二、连锁经营的基本特征 经营管理标准化、专业化和简单化 经营方式规模化 组织形式网络化,绪论,三、连锁经营模式 直营连锁模式 自由连锁模式 特许连锁模式,绪论,连锁企业的总部通过全资、控股等形式直接经营、管理各个连锁门店，对各连锁门店实行所有权、经营权、人事权、财务权的高度集中、统一经营管理,所有权独立的门店为了共同利益结合而成的一种联合经营方式，各门店既维持着各自的独立性，又缔结着连锁的合作关系，使商品的进货及其他业务共同化，以达到共享规模利益的目的,特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用,绪论,第一章 连锁

2、企业商品及促销管理,第一节 连锁企业商品分类与定位 第二节 连锁企业商品组合 第三节 连锁企业商品促销,第一节 连锁企业商品分类与定位,第一章 连锁企业商品及促销管理,教学目标 1了解商品分类的概念和方法； 2掌握商品定位的原则及方法。,第一节 连锁企业商品分类与定位,一、商品分类 商品分类的概念 根据一定目的，为满足商品生产、流通、经济管理及人们生活等的需要，选择适当的分类标识或特征，将商品总体科学地、系统地逐级划分直至最小单元的过程。 便于深入地分析商品的质量变化规律 便于管理和采购 促进连锁企业与供应商的贸易往来 便于消费者和用户的选择和购买 使连锁经营管理的各项工作顺利进行,第一节 连锁企业商品分类与定位,一、商品分类 商品分类的方法 大分类 分类的主要标准是商品特征 中分类 按商品制造方法、商品功能与用途、商品产地方法等划分 小分类 按功能用途、规格包装、商品成分、商品口味等划分,第一节 连锁企业商品分类与定位,二、商品结构定位 商品结构定位的概念 商品结构定位是指连锁企业根据目标消费者和供货商的实际情况，动态地确定商品的经营结构，实现商品配置的最优化。 具体包括商品品种、档

3、次、价格、服务等方面的定位。 连锁企业商品结构定位必须考虑三个问题：一是以何种顾客群为对象；二是怎样满足顾客的需求；三是与顾客建立何种关系。,第一节 连锁企业商品分类与定位,二、商品结构定位 商品结构定位的原则 区分连锁企业业态的原则 确定目标消费需求的原则 掌握影响目标顾客因素的原则：地理、人口、心理因素 商品定位的方法 齐全的商品定位 丰满的商品定位：名牌、诱饵、试销商品 市场细分化商品定位 单一的商品定位,第一节 连锁企业商品分类与定位,第二节 连锁企业商品组合,第一章 连锁企业商品及促销管理,教学目标 1.了解商品组合的概念及原则； 2熟悉商品组合的策略。,第二节 连锁企业商品组合,一、商品组合原则 足量商品，满足一次购齐 突出重点，不断更新商品 合理配置，便于管理 注重效益，综合治理,第二节 连锁企业商品组合,二、商品组合策略 广而深的商品组合策略 广而浅的商品组合策略 窄而深的商品组合策略 窄而浅的商品结构策略,第二节 连锁企业商品组合,优点：目标市场广阔，商品种类繁多，商圈范围大，选择性强，能吸引较远的顾客前来购买，客流量大，易于稳定老顾客 缺点：占用资金较多，商品周转率

4、较低，商品结构广泛而分散，无法突出特色,优点：目标市场比较广泛，经营面较广，能形成较大商圈 缺点：满足需要能力差，顾客的挑选性有限，不易稳定长期客源,优点：专业商品种类充分，品种齐全，能满足顾客较强的选购愿望，能稳定顾客，易形成商店经营特色， 缺点：不能一站式购物，不利于满足消费者的多种需要；市场有限，风险大,优点：投资少，成本低，见效快；商品占用资金不大 缺点：种类有限，花色品种少，挑选性不强，商圈较小，吸引力不大,第三节 连锁企业商品促销,第一章 连锁企业商品及促销管理,教学目标 1.了解门店卖场的商品促销方式； 2.熟悉POP广告促销的概念、作用及种类； 3.掌握促销活动的实施及效果评估。,第三节 连锁企业商品促销,一、门店促销 促销的概念及必要性 促销就是在合适的时间、合适的地点，用合适的方式和力度加强与消费者的沟通，促进消费者购买，增加商品销售的行动。 连锁经营企业要吸引消费者，创立竞争优势，必须通过各种的途径与顾客沟通，向顾客提供连锁企业的地点、商品、服务、价格及促销优惠等方面的信息，影响顾客的购买行为，说服顾客光顾商店购买商品。,第三节 连锁企业商品促销,一、门店促销 促

5、销目标 提高营业额，提高毛利率 稳定老顾客，培育其忠实度，增加新顾客，赢得顾客的关注 巩固并提升企业良好形象，提高企业知名度和美誉度 加快商品流通，及时消化库存过多的商品，加速资金周转 刺激成熟商品的消费，引导消费者接受新商品 有效击败竞争对手或抵消其他竞争对手的影响力 使顾客获得最初的消费认知,第三节 连锁企业商品促销,一、门店促销 促销方式 堆头促销 端架促销 捆绑促销 特价促销 DM促销 节日促销 其他促销方式,第三节 连锁企业商品促销,二、POP广告促销 POP广告促销种类 连锁企业普遍使用的POP类型 招牌POP、货架POP、招贴POP、悬挂POP、标志POP、包装POP、灯箱POP 销售型POP广告与装饰型POP广告 外置POP、店内POP及陈列现场POP,第三节 连锁企业商品促销,三、促销活动的实施与效果评估 促销活动的实施 制定促销方案 培训促销人员 准备促销商品 做好促销的广告宣传 营造卖场氛围,第三节 连锁企业商品促销,三、促销活动的实施与效果评估 促销效果评估 促销效果的评估方法 促销效果评估 供应商状况评估 自身运行状况评估,第三节 连锁企业商品促销,第二章 连

6、锁企业服务管理,第一节 连锁企业服务理念与规范 第二节 营业员与顾客冲突的防止 第三节 顾客投诉处理,第一节 连锁企业服务理念与规范,第二章 连锁企业服务管理,教学目标 1.了解服务的含义； 2.掌握服务内容、服务理念及营业员基本素质要求； 3.掌握营业员接待顾客的礼仪规范。,第一节 连锁企业服务理念与规范,一、连锁企业服务理念 服务的含义 服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客并为其提供方便的过程。 服务的内容 按照组织商品的出售过程不同有售前服务、售中服务与售后服务 按照与商品买卖过程的联系程度不同有基本服务、连带服务与附属服务,第一节 连锁企业服务理念与规范,一、连锁企业服务理念 服务理念 坚持“顾客永远是对的”理念 树立主动服务的意识 最大限度地满足顾客的需求,第一节 连锁企业服务理念与规范,二、营业员接待服务规范 营业员基本素质要求 保持良好的个人形象 拥有良好的职业道德 掌握丰富的专业知识 具备良好的能力素质,第一节 连锁企业服务理念与规范,二、营业员接待服务规范 营业员接待礼仪规范 当顾客进来时，营业员要立刻面带微笑起身相迎 引导顾客时尽量走在顾客的左或右前方

7、，走路步伐适中 说话口齿清晰、音量适中，最好使用普通话 要有先来后到的次序观念 让客人等待时间稍长后应诚恳地向顾客道歉，请求顾客谅解 亲切的招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择 如有必要，应主动为顾客提供帮助 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答 商品成交后应注意服务品质 即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度 要擅长主动倾听意见，虚心地听取抱怨，找到顾客的真正需要,第一节 连锁企业服务理念与规范,第二节 营业员与顾客冲突的防止,第二章 连锁企业服务管理,教学目标 1.熟悉营业员与顾客发生冲突的原因； 2.掌握营业员与顾客冲突的防止措施。,第二节 营业员与顾客冲突的防止,一、营业员与顾客发生冲突的原因 营业员服务态度不当 营业员工作上出现失误 顾客对营业员产生误会 商品存在问题 连锁门店经营管理不善,第二节 营业员与顾客冲突的防止,二、营业员与顾客冲突的防止 保持冷静，克制情绪 诚信待客，避免等候 仔细聆听，充分道歉 虚怀若谷，解决问题 收集信息，跟踪服务,第二节 营业员与顾客冲突的防止,第三节 顾客投诉处理,第二章 连锁企业服务管理,教学目标 1了解顾客投诉的

8、原因、类型及方式； 2了解顾客投诉处理系统； 3熟悉顾客投诉的处理程序； 4掌握化解顾客投诉的技巧。,第三节 顾客投诉处理,一、顾客投诉的原因、类型及方式 顾客投诉的原因 由商品质量引起的投诉 由店员服务引起的投诉 由其他因素引起的投诉,第三节 顾客投诉处理,一、顾客投诉的原因、类型及方式 顾客投诉的类型 对商品的投诉 对服务的投诉 对其他的投诉,第三节 顾客投诉处理,一、顾客投诉的原因、类型及方式 顾客投诉的方式 电话投诉 书信投诉 当面投诉 网络投诉,第三节 顾客投诉处理,二、顾客投诉意见的处理系统 顾客投诉意见处理系统的规划 建立受理顾客投诉意见的渠道 制定处理顾客各类投诉的准则 明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围 必须将投诉事件进行档案化管理 经常教育与培训门店服务人员不断提高处理顾客投诉意见的能力 对所有顾客投诉事件及时通报，并对有关责任人员作出相应的处理,第三节 顾客投诉处理,二、顾客投诉意见的处理系统 顾客投诉意见处理系统的权限划分 门店营业人员或部门管理人员 门店店长或副店长 连锁企业总部专职部门经理,第三节 顾客投诉处理,三、顾客投诉意见的处理程序 控制情绪

9、 耐心倾听 真心道歉 立即处理 再次询问 纠正预防,第三节 顾客投诉处理,四、化解顾客投诉 商品投诉处理 如果顾客买到的商品在质量上存在问题，真诚地向顾客道歉，并更换质量良好的新商品 如果顾客因该商品质量问题而承受了额外的损失，连锁企业应对顾客的各种损失给予适当的赔偿与安慰 在处理结束后，应对顾客使用新商品的情况进行跟踪调查 如果是因为顾客自己使用操作不当导致的商品质量问题，卖场也要承担一定的责任,第三节 顾客投诉处理,四、化解顾客投诉 服务投诉的处理技巧 首先向顾客真诚地致歉 仔细听取顾客的不满，向顾客保证今后不再发生类似问题 领导与有关责任人一起向顾客道歉，以获得顾客谅解 最后处理事件后，对责任人给予一定心理上、物质上的补偿,第三节 顾客投诉处理,第三章 连锁企业收银管理,第一节 收银员的职责与服务规范 第二节 收银员作业管理,第一节 收银员的职责与服务规范,第三章 连锁企业收银管理,教学目标 1了解收银员工作的特点； 2熟悉收银员的主要工作职责； 3熟悉收银员作业守则； 4掌握收银员的服务礼仪规范。,第一节 收银员的职责与服务规范,一、收银员工作的特点 专业性 责任性 熟练性 服务性 规范性 法律性,第一节 收银员的职责与服务规范,二、收银员的主要工作职责 待客亲切 结账准确 服务迅速 收银作业熟练,第一节 收银员的职责与服务规范,三、收银员作业的一般守则 在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解 在进行收银作业时，不可擅离收银台 收银台上除茶杯外，收银员不可放置其他任何的私人物品 不可任意打开收银机抽屉清点现金 在营业期间不可看报与谈笑 要熟悉商品的位置、变价商品和特价商品，以及有关的经营状况 不准在岗上会客，与熟人闲聊,第三节 顾客投诉处理,四、收银员结算过程的操作规范,第三节 顾客投诉处理,第二节 收银员作业管理,第三章 连锁企业收银管理,教学目标 1掌握营业前、营业中、营业结束的收银作业流程； 2掌握收银作业流程、现金管理及收银差异作业管理。,第二节 收银员作业管理,一、收银员作业流程 收银员对商品的管理 凡是通过收银区的商品都要付款结账 促销员赠送的赠品，收银员要核对与购买商品品牌是否匹配，是否超量赠送 员工购物必须指引到指定的通道进行结算 顾客需退

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