输单员岗位职责

1、输单员岗位职责、服务程序及标准（一）、岗位职责 1、正确操作电脑，准确无误地输入客人消费情况。 2、工作认真细致、快捷高效。 3、严格按照工作流程操作，单据保存完好。 4、严格检查服务员单据的填写情况，对不符合规范的有权柜入。 5、做好工作区域的卫生及电脑的保养维护工作。 （二）、服务程序及标准 营业前： 1、按浴场规定的时间，每日提前15分钟上班，检查仪容仪表符合浴场规范； 2、检查工作区域的卫生情况，设备设施。 标准： 1、根据部门上班时间，提前上班，仪容仪表符合浴场规范，精神饱满。熟练操作电脑、小键盘，熟记项目编号，了解楼层输单程序各标准。 2、保持工作区域卫生，无废纸污物，无卫生死角。电脑、小键盘处于营业状态。 营业中： 1、严格按照浴场输单细则操作，打单快捷迅速准确。 标准： 1、认真仔细核对服务员所开的单据，单据必须注明日期、经手人、楼层、客人签名、手牌号、服务员签的手牌号、价格，字迹清楚、数量不可涂改。 2、先录入手牌号、分单号、项目编号（涉及技师单据要录入技师工号）、数量，按F1存盘。 3、打单员在单据上盖章，注意检查输入内容的正确性。 4、如退单要在退单记录上做好记录

2、，并将第一联单同退单记录表合订在一起，下班后交总台收银处。如由打单员错误输入引起的退单，单独填写一张表格。 5、如遇9999单据，要X总签字后方可录入，下班后交收银台。 6、如遇188手牌单据，要X董签全名方可录入。 7、客人已走单据，需及时通知开单员，交打单领班处理。 营业后： 1、各楼层将当日营业单据和当日报表在每天早上10点准时送到财务。 2、装订时注意核对手牌号，工作认真仔细，不准发生单据缺失、手牌号混淆等现象发生，如有情况及时向上级反映。 （三）、打单员常见问题处理方法 1、不能输入手牌号的单据（电脑显示为：该箱未开不能录入消费单据） 处理方法：首先问开单服务员是否确认，若确认，拨打电话8106通知收银台开箱，若客人已走，账已结，应第一时间通知开单服务员，若已下班通知其领班并及时告知本部门领班或经理。 2、服务员晚送单，客人已结账 处理方法：由于服务员晚送单而导致客人逃单，应第一时间通知开单服务员，而后将三联单一起交给经理。3、服务员开单单据上只有一个手牌号 处理方法：必须通知开单服务员本人补签手牌，不可以让其他服务员代签，以免签错（注：客人要签的手牌号，服务员不能代签） 4

3、、发现送来的单据有问题，需要查找或处理，重开单需要一段时间。（补单或退单） 处理方法：首先通知收银台，该手牌客人稍等一会儿结账，等到问题处理完毕转告收银台可以结账。 5、服务员所开单据手牌号不一致、单价、数量、消费项目、以时间计费的单据的时间有涂改现象。 处理方法：首先需要向服务员或技师说明，不可在单据上涂改并收回另两联底单，同第一联白单一起注明作废原因。将第一联白单交回收银台并注明是否补开单，另两联返回服务员（技师），以便让客人查看，进行补单。 6、代签单据 处理方法：单据需注明甲手牌代乙手牌买单，签单客人必须是买单者。 7、录入单据后，查单时该手牌中没有单据上产消费项目 处理方法：应先将此单录入正确的手牌号中，然后按分单号码查询，是否录入其他手牌号中，查到应退出，如忙，可让其他楼层打单员帮忙查找。 8、三楼电脑（网费）的单据，两人上机，一人签手牌开一张单。 处理方法：单据上必须注明两台同时使用，并注明台号。并加上另一人的手牌号。 9、可乐，雪碧的单据后面没有注明听或杯 处理方法：必须让服务员将两联底单一同收回，补加听或杯。 10、4F录入卡底时要核对卡头卡底编号是否一致。 处理方法

4、：如遇卡头卡底编号不一致时，应在第一时间把卡头卡底一起交给收银经理。 11、美容单上的手摩、腿部护理和足摩技师做的手摩、腿部按摩容易混淆。 处理方法：（1）美容单上的手摩、足腿部护理输成足摩单上的手摩、腿部按摩时，输入工号时电脑会显示：输入的服务员工种与服务项目的工种不一致。 （2）用第二联单区别美容的与足摩技师的，如是粉联说明是美容的，黄联则是足摩技师的。 （3）价格的不同，美容的手摩是48元，腿部护理是58元，而足摩技师做的手摩是38元，腿部按摩是48元。 12、遇到退单，退单上必须注明退货理由，客人签名，签手牌，服务员签手牌，经理签字或接到经理电话方可录入，经理来了补签字。 13、相似项目容易输错，例：（1）海鲜羹一海鲜煲，（2）柠檬冰红茶一柠檬红茶。 处理方法：首先拿到有相似的项目的单据 （1）它们的前半部份相同的要认真仔细的看后半部份。 （2）它们是前后一样，中间不一样，例似（2），你拿到单据要看有没有冰字，总而言之，有相似项目的单据拿到手必须认真仔细全看完，不能只看一眼凭感觉录入。 14、服务员开单时间与送单时间超过5分钟，或者开单时间比电脑时间快。 处理方法：把服务员工号

5、记下来交给经理。 （四）、单据要求 1、合格单据必须具备的内容；日期、开单时间（计时收费单据必须注明消费时间）楼层、消费项目、数量、价格、开单员工号、人数、服务员签手牌、宾客签名、签手牌、注意核对两手牌的一致性，4F单据须注明台号。 2、特殊单据处理及要求： A、 的消费项目、数量、价格、计时收费单据的时间不可涂改。 B、 单时间必须是实际时间，在开单后五分钟内必须送单。 C、 不合要求单据若遇特殊情况，必须在“备注”内注明原因方可录入。 D、 退单必须注明原因，由客人、经理签字后方可录入。打单员在“退单记录表“上做好登记。 E、 特殊情况，服务员需补开单，但货已发出情况，必须将三联单收回交收银台。 F、 开完单后空白部分必须用斜线划满，不可超出，不可少划。 3、客人签单前，复述客人点单项目、数量、价格，提醒客人核查无误后签字。 4、手工转账单处理：需将转账单一联交给先走宾客，一联交收银台，一联交前台，先走宾客凭此单据和手牌到收银台办理电脑转账。总机培训知识1. 接受并执行电话房领班的指令，按程序与标准高质量完成电话服务。2. 礼貌、热情、周到、迅速、准确接转每一个电话。语言轻柔、语调

6、亲切、甜润，使用敬语。3. 负责转接呼入浴场的所有电话，重点关照VIP及行政楼层客人的电话。4. 注意处理浴场领导的电话，传呼各岗位上的业务经理。5. 通知保安部消防控制中心每次烟感报警，按程序与标准处理。6. 熟练使用电话总机设备，保持清洁，保证日常工作顺利进行。7. 按浴场规定，适时封锁和打开客房内电话线路。（前台接待负责开/关客房内电话线）。8. 通过电话总机同浴场内各部门协调，沟通浴场各部门之间、浴场与客人之间、客人与客人之间的联系。主动与长途台加强联系，使之配合浴场的工作。9. 紧急情况时，按规定通知各有关部门领导，坚守岗位，发挥电话总机的指挥及调度作。10. 完成上级交办的其它工作。11掌握接听电话的技巧当今发达的商业社会，电话是不可缺少的沟通工具，每天有千万个信息由电话传递，电话服务是浴场与客人联络的一个重要手段。实际上，浴场的形象可以通过电话建立或破坏。为了提供专业化的服务，我们必须掌握以下技巧： 1）自我介绍 为了避免误会的发生，接听电话时一定要先行自我介绍，如果我们是接电话，应说: 早上好（中午好/晚上好），宇豪浴场，有什么可以帮您吗？，总的来说， 不要说多余的话，

7、不要急匆匆的与客人对话，音调和语速应保持一致。 2）阐明 对话时吐字要清晰、明白，话筒要自然地离嘴唇一英寸的位置，慢慢地说，用词要有技巧性，记住声音要轻柔，如果句子太长，词与词之间要停顿，尽量用简洁的句子，强调重点。 3）个人性格 用自然，友好，微笑的声音，给人以愉快的感觉。 4）倾听 集中精神地倾听。对待通话者要象亲友一样，从通话中力求为客人解决疑难问题。5）记录 记录要点，询问通话者的姓名及不常见的拼写;如果通话不清楚，要让通话者知道;不要觉得不好意思，因为错误的留言效果更糟糕。 6）复述 当客人需要某种服务时，我们应在询问清楚后，向客人复述其内容，以确认无误。 7）礼貌用语 为客人接转电话时应使用标准的服务用语。比如：谢谢你 请 对不起等 接线生是通过电话向外传播的第一人，间接的也是浴场的公关人员，好的电话服务，能为浴场带来一个良好形象和销售推广。 12转接电话时的注意事项1)电话声响三次前必须接听，多于三声接听要先给客人致歉；声音清晰、速度适中、态度和蔼、语音准确、反应迅速；声音中带微笑。 2）通话时要停止与其它人的对话。 3）说话时保持自然，嘴唇离听筒一寸。 4）称呼客人，把

8、微笑放进声音里。 5）使用标准的问候语，分清内线和外线，分时段问候客人。 6）如果知道客人的姓，要用客人的姓来称呼客人。 7）如果有必要打断对话，应该给来电者一个充分合理的理由，把来话保留；回来通话状态时，应先给客人致歉，并表示感谢。 8）感谢客人的来电，让客人先挂电话，我们再挂。13转接电话的标准用语包括： 1）接听电话 内线：早上好，总机，可以帮您吗？外线：早上好，宇豪浴场，可以帮您吗？ 2）客人接通电话前好的,马上为您接通。 3）电话占线对不起，电话占线，您看是稍等一会儿，还是我为您留言呢？ 4）电话无人接听对不起，电话暂时无人接听，我能为您留言吗？ 5）电话保留返回后对不起，XX，让您久等了，可以帮您吗？ 6）客人设置DNDXX，请问您的免打扰服务从现在开始到什么时候结束呢？如有长途，你接吗？ 7） 重复客人叫醒服务的内容XX，我们会在明早8：00叫醒您，您的房号是8808，祝您晚安！ 8）执行叫醒早上好，XX，这是您早上8：00的叫醒服务，今天天气晴朗，气温25#176;C，祝您渡过愉快的一天。 9）来电者有急事须插入电话对不起XX，这里是总机。你有一个紧急电话，是XX打来的

9、，您看您需要接听吗？ 10）结束电话还有什么可以帮您吗？谢谢，再见。 11）电话过滤接到要找总经理的电话或DND客人的电话，首先应询问来电者的姓及单位，然后请来电者稍等，保留其电话；随后打电话致总经理办公室或客人房 间，询问其是否接听，标准用语为：XX，您好，这里是总机。打扰您了，这里有一位XX打电话找您，您看您方便接听吗？ 14回答客人询问1）当接到问询电话时，应仔细聆听客人问询内容。特别留意细节和重要部分，必要时重复给客人确认。禁止使用“不知道”、“不行”等否定 语气。2）若能立即回答客人问询的立即做出满意的回答。3）若需进一步查询的，请客人在线上稍等，若是内线，可以征求客人意见，是否可以查询清楚后覆电给 他（她）若同意，则做出反应。注意查询一定要迅速。4）对需直接转进房间的电话，经确认或请示客人后方可转接。对有特别关照的电话得需请示方可转接，在试 接通并允许接入时应提醒客人可以讲话等等 15散客叫醒 1）接受客人叫醒服务：A.客人需要叫醒服务时，要认真问清客人的姓、叫醒时间、有无特殊要求；(先生，请问您贵姓呢？XX先生，请问您希望我们在什么时 候叫醒您呢？还有什么可以帮您吗？)B.重复客人叫醒内容及确认其房号，最祝其晚安。（XX先生，我们会在明早8：00叫醒您，您的房号是1812，祝您 晚安！）2）记录叫醒服务：在电脑中查找客人的资料，核对叫醒

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