服务体系建设与管理培训模板课件演示文档资料

1、服务体系建设与管理培训,游戏规则,1、准时上课、下课 2、吸烟有害您和他人的健康 3、B.P.机请转为按摩器 4、举手发言&掌声鼓励 5、随手清洁(爱护桌椅),自 我 介 绍,根据个人特点，请用一幅漫画来代表自己。,自 我 介 绍,开场问好鞠躬 我的名字是我来自现任 我的特点（与自画像结合介绍） 我最大的梦想是- - 结束致谢 掌声鼓励,选组长,热心、勤快 为大家解决学习、生活困难 积极上进带领组员参与活动,培训内容介绍,服务战略与IT企业的竞争优势 服务内容与标准设计 服务职能与组织结构 服务运营与质量体系控制 终端服务的程序化与标准化 投诉机制建立与运行 服务代理商能力提升,服务战略与IT企业竞争优势,我们为什么要服务？,课程目标,分析服务在企业核心竞争力的价值 了解IT行业的服务战略发展趋势 研讨分析清华同方的服务定位,内容要目,一、案例研讨：新联想的跳越 二、服务在企业核心竞争力中的影响 三、IT行业服务发展现状 四、问题研讨：同方的服务定位,一、案例分析：新联想的跳越,1：联想为什么采取这样的发展战略？ 2：联想采取什么步骤和程序调整自己的战略？ 3：对于如何思考企业问题有何

2、借鉴？,二、服务在企业核心竞争力中的价值,1、整个社会经济发展的趋势 2、客户购买中物品与服务比例 3、企业核心竞争力的体现 4、品牌忠诚与客户满意 5、客户满意的来源 6、实现客户满意的关键要素,1、服务经济在社会中的发展,1、前工业化：人类以解决温饱为重点，以农业和矿业为重点，主要与自然斗争，依靠人的体力，技术手段以简单工具为主。 2、工业化：人类以获得物质产品数量为重点，以物质产品生产为重点，主要与人造自然斗争，依靠机器，技术手段以机器为主。 3、后工业化：人类以提高生活质量（健康、教育、娱乐）为重点，以服务为重点，主要是人与人的游戏，依靠人的智力、创造和艺术，技术手段信息手段为主。,服务经济在中国的发展,三种社会经济形式共存，工业化为主导，但后工业化快速发展。 已经从短缺经济过渡到了过剩经济。 社会收入差距拉大，在东南沿海地区出现了较高收入的社会人群，他们开始重视生活质量，对服务提出了更高的要求。,2、典型购买中物品与服务比例,物品 服务 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% 自助加油站 个人电脑 办公复印机 快餐店 汽车修理 航空飞行 理发,问题研讨,请

3、分析下列三种典型购买中物品与服务的比例 低端产品：个人电脑 高端产品：高端商用机、服务器 系统：解决方案,交互及定制程度 劳 动 力 密 集 程 度,劳动力密集程度：即劳动力成本与资本成本的比率。因此，资本密集型服务在厂房和设备上的投资大大高于其劳动力支出；劳动力密集型服务，它们的劳动力消耗高于其资本需求。 定制与交互程度：衡量与客户之间的相互作用及定制程度，它指顾客个人影响要传递的服务的性质的能力。,3、企业核心竞争力的体现,1、企业追求的不仅有短期经济效益，更有长期经济效益。 2、企业获得长期经济效益、提升核心竞争力必须做好的一件事： 客户满意,服务理念的“数字化”观点,开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍； 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！,客户不满意的后果,不良的印象 顾客一次性购买/不购买 不再向他人推荐 负面的宣传,个人收入减少 个人工作的稳定性降低 个人没有工作成就感,公司的发展受到限制 公司的生存受到威胁 公司的信誉下降 竞

4、争对手获胜,对我们的企业 是生存与发展的关键； 是团队协作的驱动力； 是降低成本的特效药。,客户满意的重要性,对个人 心情愉快； 效率提高； 有成就感； 事业发展。,对客户 获得安全感、信任感； 获得心理满足； 介绍其他的客户。,4、品牌忠诚与客户满意,品牌的三个要素： 知名度、美誉度、忠诚度 品牌忠诚： 由于客户对产品、质量、价格、服务等诸多因素的满意，使消费者对某一品牌商品情有独钟，形成偏爱并长期购买这一品牌的行为。,衡量品牌忠诚变化指标,重复购买次数 购买挑选时间 对价格的敏感程度 对竞争产品的态度 对产品质量事故的承受能力,提高品牌忠诚度的几个途径,满足和超越顾客期望 完善的售后服务体系 不断提高产品质量 建立与客户良好的沟通渠道 塑造良好的企业形象,客户满意,客户对价值的期望,特别满意,满意,不满意,客户对获得 价值的感知,三、IT行业服务发展趋势,1、客户需求的变化 2、厂商策略的变化,1、客户需求的变化,客户购买IT产品的目的： 1、辅助工具：文字处理、CAD 2、专业应用： 家庭（上网、教育、娱乐游戏、信息与知识等） 企业（业务处理信息化：财务、物流、人力资源） 3、价

5、值应用： 家庭生活电子化 企业运营电子化,2、厂商策略的变化,产品方面： 细分市场、重视客户应用、产品增值、服务产品成为新一轮竞争重点 服务方面 厂商普遍开始重视售后服务体系建设 低端产品普遍采用独立服务商提供服务 新技术的应用在加强（网络、通信）,四、定位研讨,从战略角度看定位与未来的发展趋势,服务内容与标准设计,客户期望的服务是什么？,内容要目,一、服务体系设计基本流程 二、顾客关系生命周期与服务定位 三、服务包内容与标准 四、服务包内容与标准,一、服务体系设计基本流程,研究顾客通过消费或使用组织提供的服务所认识到的效用，研究顾客关系中的全面感知质量及其随时间变化的规律； 研究组织（人员、技术、物质资源、制度）是如何生产和交易这种效用或质量； 研究组织应该如何建立和管理组织，以便取得预期的效用或质量； 实施有效的营运管理，保持服务质量，并实现所有参与者（组织、顾客、社会、其他参与者）各自的目标。,客户服务体系设计思想 顾客 生产一线 支持职能 高层管理者,二、顾客关系生命周期,顾客关系生命周期是指顾客从不了解、到购买使用、最后重复购买使用或不再使用的整个过程。 1、初始阶段：一个潜

6、在顾客，还没有意识到企业的存在及其提供的服务的阶段。 2、购买阶段：如果个体或行业的顾客有了某些需求，而又认为企业能满足这种需求，这时该顾客就会认识到企业的服务，从而进入生命周期的第二个阶段，即购买过程。 3、消费阶段：在这一阶段，顾客会观察企业解决问题，提供服务的能力。他们所感知的那些服务应具有可接受的技术质量和职能质量。,各部门服务责任承担,1、与服务相关的部门有哪些 2、他们各自承担的服务责任 3、相互之间的配合流程 4、现状与问题,分析研讨：目前技服承担的服务责任：,售后维修 信息反馈提供 对整体服务质量的协调,三、服务包内容与标准,服务包是指在某种环境下提供的服务组合。该组合有以下4个特征： 支持性设备：在提供服务前必须到位的物质资源。 辅助物品：为顾客提供服务时需要的物品。 显服务：那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。 隐服务：顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。,案例分析,以廉价旅馆为例： 支持性设施是一幢混凝土大楼，有简单的家具；辅助物品减少到最小限度，仅有肥皂和纸；显服务是干净房间里的一张舒适的床；隐服务可能是有一位和蔼可亲的前

7、台服务员及一个安全的照明良好的停车场。,评价服务包的标准 一、支持性设施 1.建筑的适当性 ：是否与公司形象与顾客身份相一致 2.内部装修：是否与产品形象协调、情调是否合适 3.地点:客户交通距离是否较近，是否容易到达 4.支持性设备：提供服务的基础设备是否充分 5.设施布局：是否提供了足够的场地供人们等候等 二、辅助物品 1.品种是否齐全 2.数量是否充足 3.质量是否有保证,三、显服务 1.服务内容全面性 2.服务质量稳定性 3.服务人员的专业性 四、隐服务 1.服务态度与受尊重感觉 2 .环境氛围与舒适感 3.保密性和安全性 4.等候时间的长短 5.服务便利性（预约、服务时间的灵活性等）,确定服务包内容的限制条件,1、产品本身 2、客户需要 3、竞争者水平 4、企业能力与策略 5、法律要求,三种类型服务包内容与标准,1、电话咨询 2、上门维修 3、送修,四、练习：设定服务包内容与质量标准,1、电话咨询 2、上门维修 3、送修,服务职能与组织结构,我们怎样组织客户服务？,课程目标,确认企业的服务职能层次 服务组织机构与服务职能分解 分析服务职能划分,内容要目,1、服务职能层次 2、

8、服务组织结构 3、服务职能的划分 4、服务职能划分,1、服务职能层次,服务实施职能 服务支持职能 服务管理职能 服务战略与体系规划职能,实施职能,电话咨询、预约 上门维修 送机维修 信息反馈 投诉处理,支持职能,备件系统 技术信息、技术方案 工程师培养与认证,管理职能,服务终端商的选择、考评、奖惩、淘汰 商务结算与费用控制 服务质量控制,服务战略与体系规划职能,服务定位规划 服务标准设定 网络规划 服务政策 支持系统规划 质量控制系统规划,2、服务组织结构,三种类型的服务实施组织方式 1、完全由公司自己提供 2、完全由独立服务商提供 3、混合型,选择服务组织方式的评估标准,1、服务复杂程度 2、服务的分散程度 3、服务成本 4、企业管理水平 5、企业的经营策略等,服务网络建设,1、技服本部 2、大区技服 3、维修中心 4、维修站,3、服务职能组织划分,问题研讨： 1、技服本部、大区技服、维修中心、维修站分别承担哪些服务职能（请从规划、管理、支持、实施四个角度分析）？,4、问题思考,一、同方目前的服务体系的优点、缺点分别是什么？ 二、有哪些措施可以减少对服务质量的影响？,服务运营与服务质

9、量体系控制,内容要目,一、服务运营的特点 二、服务质量内容与评价标准 三、服务质量的控制与改进,案例分析：王洪与恒升电脑,请根据提供的资料分析： 1、恒升的服务承诺是什么？ 2、在处理王洪维修及后来的投诉的事件中，哪些地方出现了错误，或者说哪些地方是挽救的机会点？ 3、从售后服务质量控制体系角度来看问题有哪些？ 4、本事件对恒升来讲有哪些收获、哪些损失？,一、服务运营的特点,1、顾客参与 2、服务生产消费同时发生 3、服务能力随时间消失，而且顾客需求有周期性 4、以人员为主提供服务,服务运营特点影响,1、顾客参与： 服务设施与环境重要性提高、服务个性化提高 2、服务生产消费同时发生： 服务质量的控制机会减少 3、服务能力随时间消失，而且客户需求有周期性 服务能力浪费或顾客等待 4、以人员为主提供服务 员工的满意度决定客户的满意度,服务利润链,1、内部服务质量驱动员工满意 内部服务质量描述了员工的工作环境，它包括员工的挑选和开发、奖酬和认可、对服务信息的获得、技术和工作设计。 2、员工满意度导致员工保留率及生产率 在大多数服务工作中，员工跳槽的真正成本是生产率的损失和顾客满意度的降低 3、员工保留率和生产率导致顾客服务价值 4、顾客满意度导致顾客忠诚 5、顾客忠诚导致获利性与成长 因为顾客忠诚度增加5%,利润可以增长25%-85%,因此,市场份额的质量(可根据顾客忠诚度来衡量)应受到与市场份额的数量一样的关注。,.,服务运营特点小结,1、服务的过程就是产品 2、员工直接与客户接触，管理者只能间接控制，人的因素（技能、态度）成为服务运营成功的关键 3、有满意的员工和满意的服务商才能有满意的客户,二、服务质量的内容和标准,1、服务质量 2、服务质量内容 3、服务质量标准 4、服务质量差距,1、服务质量,客户对接受服务的感知和对服务的期望相比较的结果。,2、服务质量内容,1、内容：是否提供了承诺的服务内容 2、过程：是否遵循了标准服务程序 3、结构：有形设施和人员配备是否充足 4、结果：问题是否解决，顾客是否满意 5、

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