1、YAYO中介服务培训资料,中 介 服 务 技 巧 杨永和,YAYO中介服务培训资料,一、服务技巧 二、客户亲临 三、电话拜访 四、带看房子 五、情景模拟,YAYO中介服务培训资料,一、中介服务技巧,准备工作 服务礼仪 递名片 电话用语,YAYO中介服务培训资料,一、中介服务技巧,准备工作 熟悉周边市场 懂得一些专业名词 脑子里有房子 自信,你是一个专业的物业顾问/专家,YAYO中介服务培训资料,一、中介服务技巧,服务礼仪 服务用语 您,请,请稍等,欢迎光临,再见 服务姿势(站姿和坐姿) 如果要得到别人的尊重, 首先要学会去尊重别人。,YAYO中介服务培训资料,一、中介服务技巧,递名片 递上名片之前,必须看清名片是否是自己的或清洁 名片必须放在上衣口袋,以示修养 递名片时,以站立微鞠躬姿势,要用双手递上且动作要慎重,名字下面向上让对方可以顺着读出内容 双手承接对方的名片,不可放在桌上,必须仔细看过,并放在上衣口袋 不可在名片上做记录 客户可以抽烟,我们禁烟,YAYO中介服务培训资料,一、中介服务技巧,电话用语 要选择适当的时机打电话; 要意识到你的声音就是对对方的第一印象; 准备好给对方
2、打电话的充分理由; 一定要询问对方是否方便; 快速切入正题; 让对方参加到谈话中来(不要只顾自己讲,注意对方的反应); 牢记你的目标;,YAYO中介服务培训资料,一、中介服务技巧,电话用语 安排一整块的时间打电话,要做好详细记录。 给业主和客户打电话,要尽量让他们多说,他们说得多,我们才会根据他们所说的了解到他们真正的心理,所谓言多必失,他们说得越多,我们所需要的分析素材也会越多,而我们只要做适当引导、建议、坚持(价格等)。 电话表情:热情,积极、专业,略带微笑。 集中注意力,确实“倾听”并适应回答“是、对的、我了解”或重述对方内容,“您是说” 等客户先挂电话,你再挂。,YAYO中介服务培训资料,二、客户亲临,客户 业主(卖方) 心理:房价涨,房子能卖个好价钱。 注意:卖房目的 准业主(买方) 心理:房价跌,房子越便宜越好。 注意:买房用途,YAYO中介服务培训资料,二、客户到客服中心,客户第一次到访 客户在门外查看房源墙 房源、客源登记,YAYO中介服务培训资料,二、客户到客服中心,客户在门外 热情、大方、微笑服务 主动向前,双手递名片“您好,请问有什么可以为您服务”,面带微笑 自我
3、介绍 如客人有具体需求时,竭力邀其坐下谈 值班人员优先中介服务 把客户引导坐下就是成功一小步!,YAYO中介服务培训资料,二、客户到客服中心,房源墙 通过他的动作、眼神、交谈了解到他的真实需求。 引导客户 提示: 沟通时可以主要采用询问式 不要紧逼让客户感觉压抑,YAYO中介服务培训资料,二、客户到客服中心,客户服务中心 直接查房源(匹配) 记录需求(详细),YAYO中介服务培训资料,三、电话拜访,客户打入 你需要做什么? “您好,尚佳物业!” 首先倾听 询问(知道咱们的渠道,详细的上下游信息) 让客户留下具体的联系方式和姓名。 注:对于客户询问的房产知识如果你不清楚一定要记录下来,问清楚后给客户回复。,YAYO中介服务培训资料,三、电话拜访,电话回访 选择打电话的时间,问客户现在有没有时间 自我介绍,让对方知道你打电话的目的 简洁明了 等客人挂断后,方可以挂电话。,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看 成交,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看的前期工作 看房时间的安排 通过前期的沟通接触,了解看房时间,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看的前期工作 对客户和
4、业主说明议价方面的注意事项 和业主打好招呼如果客户问价钱,就让客户直接和中介方谈;同时也要跟客户交代不要直接和业主谈价钱。并把利害关系说清楚。,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看的前期工作 对房源进行近一步了解 如所属小区的规模,周边环境,交通情况等,并且近可能地到该小区踩一遍路线,目的有主要有两个: 1 选择带看路线。从店里到该小区会一般有几条路线,有的繁华,有的幽静,有的脏乱差,这样可避免因路线不熟给客户带来不必要的购房心理障碍。 2 熟悉小区周边情况。有的客户根据情况与你在小区附近的某个地方碰头,只有熟悉该小区周边情况才能选择一个好的地点,避免在一些中介公司密集的地方等敏感的地方。,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看的前期工作 带看前将应带的物品准备好 比如名片,笔记本(记好业主及客户的联系电话),笔,鞋套(包括客户的)。,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看的前期工作 与客户沟通:记录客户所说的问题,如维修 不要迟到,更不要爽约 根据客户的需求确定带看路线:配套设施、交通情况、社区(清净、繁华等),YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看的前期工
5、作 特别注意: 每次带看的房子不易超过3套,顺序为:较好,最好,最差(2套:最好,最差),由远及近;向客户介绍房源时一定要有激情,用你的情感去感染他。,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看中 如果和客户约定某个地点见面,我们一定要守时,最好提前10几分钟到。 路上和客户交谈时要多问多听,所谓言多必失,我们可从中了解到客户的更多的情况。可适当地透露有关定金的作用,可引用其他客户的例子,不易直接提出,以免引起客户的反感。,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看中 看房时根据情况盯业主或客户,避免客户和业主有过多的交流,甚至交换联系电话。 向客户介绍房子时,对于客户指出的缺点不要过分掩盖,利用话题将其注意力引到房子的优点上,并指出房子是没有十全十美的。,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看中 根据情况(客户对房子很有意向,但犹豫不决时)适时地采取促销手段。(有别的客户也要下定金,问你要不要?) 客户如果有意向,一定要趁热打铁,引导其交定金。如果客户对房子不满意,就继续根据其需求进行近一步的有针对性的匹配带看。,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看中 特别注意: 带看过程中跟客户和业主接触时一定要注意各种礼节;不要让业主和客户有过多的交流;带看完尽量将客户拉回服务中心,或一定要将顾客送远送走,以防止客户回去和业主私下接触。 客户有意向就一定要马上引导其交定金,一定要快。,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看后 要注意客户的回访周期及需求的最新情况,了解清楚,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看的几个步骤及注意事项 客户真伪的辨别 约看地点和时间的注意事项 看房前与业主及准业主少沟通 自身形象:热情的、极积的、主动的为业主与准业主着想。,YAYO中介服务培训资料,四、带看房子,带看的几个步骤及注意事项 制造紧张气氛(骗术到家) 逼定。 房子的介绍,优缺点结合,房子没有十全十美的。,YAYO中介服务培训资料,五、情景模拟,服务中心中介服务 带看房子,YAYO中介服务培训资料,世界是公平的,付出总会有回报! 我们公司销售的产品就是服务! 中介销售的是产品是信息! 我是一个快乐的尚佳人!,YAYO中介服务培训资料,谢谢大家! 缘起尚佳 演绎精彩,
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