沟通与协调课件4

1、主讲人：宫霞英,贵州省威宁县滨海大道 / 0857-6239312 http:/,沟通的目的是要建立人与人间的桥梁，就像江河能纳百川。,沟通无所不在,广告用语 书信来 电话、手机 视频 电子邮件 结绳记事 推销自己 医患之间沟通：望闻问切,协调是提升工作效率直接手段！,协调无所不在,公文签呈 部门间合作 单位与单位之间 举办婚礼 为我所用，武功盖世和用人 手术 KFC和麦当劳,概念,概念,沟通协调 ：是指管理者在日常工作中妥善处理好上级、同级、下级等各种关系，使其减少摩擦，能够调动各方面的工作积极性的能力。 沟通：沟通实际上就是信息的发送者通过选定的信息传递渠道将信息传递给接收者的过程。通常包括信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。 协调：是指领导者为实现组织目标，而运用各种措施和方法，使其所领导的组织同外部环境，以及组织中的各个部分和组成人员协同一致，相互配合，以便高效率地实现领导目标的行为。,沟通协调体现： 下级安心、上级放心、同级热心、内外齐心 沟通协调方式： 1、书面式：包括公文签呈、备忘录、意见书及通知书等等。 2、口头及非语言式：包括语言、眼神、表情

2、、姿势、媒介等等。,沟通达共识,沟通与协调的关系,协调求进步,沟通,协调,基础、方法,口头形式,书面形式,非言语形式,电子媒介形式,目标一致原则,责任明确原则,加强沟通原则,效率原则,目的、体现,Product,沟通,方法,动态,沟通是方法，协调是目的。 协调的是关系 而相对静态的关系必须通过动态的沟通来实现。,目的,静态,协调,关系,有人问一个画师：“你画了一辈子的画，觉得什么最好画，什么最难画？”答曰：“鬼最好画，人最难画”又问：“为什么？”画师说：“有谁见过鬼呀？所以你想怎么画就怎么画，画成什么它就是什么：可是，谁没见过人呢？因而，只要你稍有不足，就是三岁孩童也可能对指手画脚：不像，不像！人啊，最难刻画了！” 人的复杂性源于其心理活动和思维方式的多样性，因此，要真正了解一个人，就必须了解其思想感情和心理活动，而这一切的完成则要凭借人与人之间的沟通和交流。,一、沟通,(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,(美)哈佛大学就业指导小组一项调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通

3、不良而导致工作不称职者占82%。,调查,调查,名人名言（1）,最受尊敬的，全球第一，美国当代最成功最伟大的企业家通用电气公司总裁杰克.韦尔奇说： “管理就是沟通，沟通再沟通。”,名人名言（1）,名人名言（2）,“事业部”、“终身雇佣制”、“年功序列”等日本企业的管理制度首创人日本经营之神松下幸之助说： “企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”还说“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”,名人名言（2）,名人名言（4）,乔丹与皮蓬： “我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,名人名言（3）,沟通的方式,沟通是领导者成功的重要因素,一个称职的工作者应该具备三种能力 信息沟通能力 团队建设能力 时间管理能力 而信息沟通能力是最基本最重要的。,沟通是成功的重要因素,沟通漏斗,沟通是人们为着某种交际目的所进行的信息传递与接受的过程， 它具有以下几个突出的特征：目的性、选择性、双向性和互动性。,下雨天留客天留人不留,下雨天，留客天，留人不留？ 下雨天，留客，天留，

4、人不留！ 下雨天，留客天，留人？不留！ 下雨天，留客天，留人不？留！ 下雨，天留客，天留，人不留。 下雨，天留客，天留人？不留。,引例（一）,引例（二）,两人约会，忽然，男士有些局促不安。女士问：“你怎么了？” 男士不好意思地说：“我要方便方便。”女士不解，只见男士向公共厕所走去，方知“方便”就是上厕所。 男士回来，过了一会儿，女士问：“你什么时候到我那里去玩？” 男士答道：“我想在你方便的时候去。”,案例,案例1：同样的事物，不同的理解 案例2：想当飞机驾驶员的小孩 案例3：一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自杀了 案例4：问题出在哪里？,案例,参与沟通，要有两方当事人,你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。,沟通的过程,沟通的过程,沟通的障碍,错觉 错猜,心理障碍 地位影响,信誉不佳 感觉失真,传递者,无反馈,接收者,文化差异 语言障碍,沟通技巧差,环境混乱 时机不当,23,用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏,沟通的主要障碍（传递方）,24,先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性

5、地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意,沟通的主要障碍（接收方）,25,经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,26,经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅,沟通的主要障碍（传递管道）,27,塑造你的形象,第一印象不光是靠语言制造的,28,要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行。,手势：代表什么？,自信,忧虑、被支配,怀疑,休息,言不由衷,30,高兴,悲痛,愤怒,急躁,真诚、坦然无可奈何,尴尬、为难、不好意思,挑战、示威、自豪,座姿：？,保守、辩护,封闭、怀疑、 不耐烦,准备好了 （我要表现）,十分自信,不同意,站姿：？,控制、统治,拘束、紧张,开放、真诚 谋求好感,权威 谋求好感 紧张、 不自信,随便、放松 没有压力 有所归属,33,头部动作,同意,否定,骄傲,沮丧,不服,沟通重要原则,平等：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础,信用：既是沟通的原则也是做人的根基,互利：物质上和精神上的互利,平等：真诚合作,35,向说话者保持一定的目光接

6、触，显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。,用眼睛沟通,PS：眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法。,36,你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的态度。 在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危坐。 成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。,善用你的姿势、动作进行沟通,37,1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。,善用你的手势、面部表情进行沟通,38,一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定

7、了你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。,学习用你的声音作为你沟通的利器,39,衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。,注意穿着装饰的沟通,活泼型,表象与社交 快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓，对他人也无所谓,活泼型,与活泼型沟通,让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 愉快的气氛，动作稍快 表现出对他们“个人”感兴趣 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记） 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认

8、可或赞扬 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点,完美型,表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律,情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性,对自己要求严格，对他人也要求严格,与完美型沟通,尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 进行细节的解释，并解释如何产生结果 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确的 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑,能力型,表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚

9、持己见、不道歉、好斗、义气,情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱,对别人要求严格，对自己无所谓,能力型,与能力型沟通,尽量支持他们的目标和目的 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 提问题容许他们给予简短的答复 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 争论时对事不对人 准确，高效，时间性，条理性 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能性,和平型,表象与社交 和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,对别人不要求，对自己不苛求,和平型,与和平型沟通,尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 给他们时间让他们建立对你的信任 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力,48,诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。,PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。,成功的沟通方式,49,挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。,成功的沟通方式,下对上沟通技巧 （上行协调）,除非上司想听,否则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式

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